服务好每一个车友 永州石油汽柴油销量夺省冠

何四贵 供稿

何翔任 统筹

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亮亮堂堂的站点灯光、整整洁洁的环境卫生，热热闹闹的油站氛围……

这是每个车友到永州中石化加油站的感觉。油站大变样，服务大提升，永州石油在今年的市场寒冬环境下，靠服务好每一个车友赢得了信任，1-9月汽油机出销量同比增幅1.8%，柴油机出销量同比增幅8.6%，双双排名湖南全省第一。

永州市守在湖南西南大门，毗邻广东广西，高速公路、国道、省道车流如梭，如何让车停下来，留住车友的心，永州石油面对疫情带来的市场寒冬，在激烈的竞争环境下认真思考，制定多种措施，定下“服务好每一个车友，留住每一个客户”的目标。

为了让车友第一眼就注意到加油站，永州石油对加油站进行了全面改造。新建站点零陵于家站、南方站，推倒重建站点直属马坪站、潇湘站，更换老旧设备、点亮罩棚檐口，全面解决加油站口子、帽子和机子问题。实现了加油站的“红亮热洁”，氛围红火，灯光亮堂，服务热烈，环境整洁，让车友想进爱进。

保证车友来了就有油加，永州石油延长了营业时间。在现有营业标准基础上，高速公路及进出口、市县城区、风景区和国省道骨干站改为24小时营业；县城站点根据区域实际情况，针对赶集等规律性车流，增设弹性营业时间，做到顾客随到随加、销量应得尽得、应收尽收。另一方面进行多元化用工，打破固有的排班模式，推出“潮汐式、碎片式”排班类型，同时在会员活动日、优惠日、节假日等加油高峰期调整人员进行帮扶，保证“峰期人员足够，闲暇休息足够”，最大限度发挥人力资源存量，保障现场通过率。

车友来了就要服务好。永州公司编制《补短板考核细则》、《客户投诉和员工举报考核办法》等一系列考核方案，多措并举下客户满意度逐步提高，神秘顾客得分从上升至91.7分，月均投诉下降至2起。在现场服务方面，永州石油制定4本“册子”（《加油站岗位作业指导书手册》《加油站各种检查标准手册》，《加油站应急处置手册》，《加油站考核手册》），打造标准化、规范化的社会服务窗口。同时实现线上督导常态化，每日安排专人查看视频监控，并不定期进行电话抽查。以“督”促优，针对加油站服务的关键点和薄弱环节，反复抓、抓反复，筑牢加油站经营管理工作根基。

给车友提供增值服务。永州石油抓住消费区域性的特点，充分发挥网络优势和品牌优势，借助“加油湖南”移动客户端扩展各类增值服务，提升客户引流能力。围绕加油卡进行服务升级，持续深入开展“五进”活动、推进洗车业务网点全面布局。

配合政府部门净化市场环境，不让劣质油流进车友油箱。“打非治违”、“打假维权”双管齐下，净化油品市场。以“社零指标”“税收”“安全”等政府关注点为切入点，获得政府大力支持，新田县公司查处非法流动加油车10台、非法加油机6台、处置非法储油罐4个，没收非法油品10余吨，有力打击了“黑自流”嚣张气焰，规范了区域内柴油销售市场秩序。

“永州的加油站大变样了！现在我只要路过永州，就来中石化加油站”，货车司机张先生说道。

如今的永州石油，客户满意，员工有干劲，全省双第一的成绩鼓励着永州石油大踏步往前进。