中国医学科学院阜外医院：画好同“心”圆

在中国医学科学院阜外医院，所有医务人员用心守护着患者。门诊是患者前来就诊的第一窗口，日前，健康报记者在该院门诊蹲点采访，感受“阜外温度”。

医院挂号大厅

用心：跟着患者需求走

与大多数医院一样，阜外医院门诊大厅设有导诊台，为患者指明就诊路径。不同的是，阜外医院还专门设立了义诊咨询台，为患者答疑解惑。

“我在线上预约挂号时填错了名字，现在证件与挂号姓名不符，没法取号了。”一位皮肤黝黑的中年男人大步走到义诊咨询台前，脸上流着汗，“我从外地赶过来，要是没法取号，得在北京耽误好几天。”

“别急，慢慢说。”门诊部医生李子煦先安抚男子的情绪，然后安排他到专门窗口办理手续，并叮嘱同事帮忙。从今年7月1日起，李子煦每天上午和下午各在义诊咨询台值班一个小时，为患者集中解决就医问题，解读检查结果。

“当日挂不上号或做完检查需要看结果的患者会比较着急。”该院门诊部主任杨国胜介绍，除了定期义诊，医院将工作做在平时，每天开设义诊，帮助患者解决难题，“我们会定期总结一下，看看患者的需求到底是什么，再有针对性地调整”。

面对记者的采访，李子煦显得紧张腼腆，但他对患者解答时却滔滔不绝。这种滔滔不绝不仅体现在面对面的问答上，还体现在“云端”。翻看李子煦“掌上阜外医院”App上的问诊记录，可见大段大段的语音回答和文字回答。

“实际上，很多‘老病号’只是续方，不必到医院重走一遍流程，利用互联网诊疗就能解决问题。”李子煦说，该院互联网诊疗不仅有医生出诊，也有临床药师参与，同时提供医疗服务和用药指导。“24小时并不够，一些患者做完检查，还没来得及上传结果，咨询时间就结束了，还要再次问诊。所以我们将每次咨询时间拓展至48小时，给足患者时间，有问必答。”

舒心：患者满意度高了

阜外医院的墙上随处可见二维码，用手机扫一扫就会出现患者满意度调查问卷。同时，“掌上阜外医院”App的每次问诊结束后也会有满意度调查。“患者满意度调查就像一面镜子，能照出我们还有哪些不到位的地方。”杨国胜说，患者反映最多的还是等待检查时间过长，“其实，患者与我们对等候时间的感受不一样，很多患者一大早就等在医院门口，想一开门就能做上检查。即便如此，我们也要努力优化流程，提高效率，缩短患者的等候时间”。

阜外医院每年的门诊量约为74万人次，其中外地患者占到70%。如果就诊卡在检查环节，势必让患者堵心，造成一系列不必要的开支。“很多外地患者及其家属来京后住在宾馆里，看完门诊等待一星期做检查，做完检查再等待一星期，十分辛苦。单纯靠人力加班加点不可持续，关键是要优化流程。”为此，该院检查相关科室进行整改，纷纷做起了时间管理大师。

放射影像中心主任吕滨对此深有体会。“还是这么多医生，还是这么多设备，时间就像海绵里的水，总能挤出来。”吕滨说，放射影像中心的时间管理从患者一进门就开始了。护士会为每位前来做CT检查的患者带上一个腕表，测量他们的心率。“像冠脉CT检查，心率会影响检查结果。有时候患者过于紧张，或走路过来，心率起伏比较大。我们提前测量好心率，排除干扰，心率达标的患者直接进扫描室做检查，形成流水作业。”再比如，一些老年人的血管不好找，在进入检查室前，护士会提前为患者做好留置针穿刺。这些措施的实行，大大提高了检查效率，单个患者的检查时间由之前的15分钟缩短至5分钟，机器的日检查量由30例提高到90例。

“站在患者角度考虑才能发现问题。”吕滨说，以往，临床医生医嘱写做什么检查，技术员就做什么检查，如今，技术员必须了解疾病。以主动脉病变为例，就不能使用螺旋扫描，只能做根部门控扫描，才能看清冠脉结构，因为临床医生下一步做主动脉瓣手术时需要清晰的冠脉影像，“技术员的影像扫描方案必须与临床手术策略相结合，减少患者检查环节”。为此，吕滨在自己繁忙的工作之余，不断给科室人员讲课、培训。

吕滨每隔一段时间就会跑到门诊部询问患者满意度，希望患者提出反馈意见。“最近患者满意度保持在93%的水平，但哪怕还有百分之零点几的不满意，我们都要继续改进。”吕滨说。

阜外医院副院长杨伟宪表示，阜外医院始终发挥心血管疾病预防“国家队”作用，坚持做“医疗技术和质量排头兵”，坚持以患者的需求为中心，让患者少跑路、少反复挂号、少反复排队，真正给老百姓带来方便。

全心：让患者少走弯路

在一家心血管专科医院，患者如何精准地找到合适的科室？以胸痛为例，到底该去哪个科室就诊？杨国胜说，通过“掌上阜外医院”App，患者在家就能知道，“患者挂号前，可通过App的智能分诊功能，输入自己的症状和既往病史。根据患者输入的内容，后台算法会推荐适合的科室。同时，系统会将分诊内容形成病历，自动反馈到患者挂号的医生处”。

除了高血压、冠心病、肺血管病等常见的心血管疾病，该院还设置了抗凝门诊、遗传性心律失常门诊、老年瓣膜病门诊、肿瘤心脏病门诊、晕厥门诊等10个特色门诊，为一些“小众”患者提供“避风港”。杨国胜告诉记者：“这些专病患者数量少，但病情比较凶险，发生猝死的概率高。设置特色门诊的目的就是让患者少走弯路，得到精准治疗。”

在该院门诊二楼的抗凝门诊，欧阳女士正在咨询自己母亲的病情。华潞主任医师和临床药师共同接诊，一方面查看病情变化，另一方面调整药物用量。不久前，欧阳女士的母亲进行了人工置换心脏瓣膜手术，需要服用华法林来抗血栓栓塞治疗。“在其他医院很少有针对华法林用量调整的门诊，我已经第三次来这里咨询了。”欧阳女士说。

“患冠心病、血栓、房颤，以及做过瓣膜置换手术的患者，都需要服用抗栓药物，包括抗血小板药物和抗凝药物。这类患者存在出血的风险，如果没有疗效还存在血栓栓塞的风险，可能致残致死。因此，医院于2014年设立了抗凝门诊，由临床经验丰富的医生与临床药师联合出诊，为这部分患者服务。”华潞介绍，以华法林为例，个体治疗需要的剂量差异非常大，在0.5毫克～20毫克不等，而且受食物药物的影响大。在接受华法林治疗的初始阶段，患者需要频繁地到医院抽血化验随访。抗凝门诊采取医药结合模式，不仅指导华法林的使用，还指导患者学会自我管理，从而减少患者抽血化验就诊次数，避免患者因出血或血栓栓塞造成严重后果。

“不久前，我在学术大会上分享了一个典型案例：一名60岁的肺癌患者在接受了蒽环类药物以及靶向药物治疗后，出现了心衰症状，超声检查提示心脏功能下降。患者几经辗转来到了阜外医院肿瘤心脏病门诊，在精心治疗后，患者心衰症状得到了缓解，肿瘤治疗得以继续。我们每年都会接诊许多因为肿瘤治疗而产生各类不同程度心血管问题的患者。”阜外医院肿瘤心脏病门诊副主任医师翟玫介绍，“虽然目前行业内相关人员逐渐关注了肿瘤心脏病领域，但社会总体关注度还不够，普通民众更是鲜有了解。”

肿瘤心脏病属于新兴交叉学科，在肿瘤治疗过程中，由于接受化疗、放疗、靶向治疗等，发生心脏损伤、心功能异常等心血管毒性的患者不在少数。这些心血管问题不仅影响患者的肿瘤治疗，还会影响其长期生存。2016年，阜外医院张健、张宇辉带领团队开设了北京市首个肿瘤心脏病门诊，对肿瘤患者进行心脏风险评估并给予心脏保护。他们建议所有肿瘤患者在治疗前进行心血管危险因素评估，对于心血管风险评价为中高危的患者，治疗期间以及治疗结束后要定期进行心脏监测，以尽早发现心血管问题，及时干预和治疗。

安心：积极推广急救技能

采访期间，阜外医院门诊部护士长张海燕为记者播放了一段监控视频。视频中，一位家属推着老人冲进大厅，焦急地呼喊着：“快救救我的父亲。”住院服务中心的护士闻声迅速奔向患者，发现患者意识丧失，头偏向一侧，评估老人无意识、无心跳和无呼吸后立即实施心肺复苏，另一名护士马上联系医生并推来除颤器和抢救车。这时，患者慢慢地睁开了双眼，急诊医生抵达现场将患者转送至急救室。“最终患者转危为安，这得益于我们平时的应急演练和培训。”张海燕说，医院每个楼层的不同区域均配有除颤仪和抢救车等抢救应急设备，由专人管理、清洁和检查。而且，医院每年都会对所有职工进行心肺复苏的培训及考核。

“确认病人无意识，确认病人无呼吸、无心跳，请这位女士帮忙联系医务人员，请这位男士帮忙取除颤仪，接下来进行心肺复苏。”该院护工边凤岐跪在地上，向记者演示心肺复苏急救流程。每年至少两次培训，10余年下来，边凤岐提高了心肺复苏的熟练度。

“不仅医务人员掌握心肺复苏技能，包括保洁人员、保安、自助机服务人员在内的医院所有员工都具备心肺复苏抢救技能。”张海燕说，专业的技能培训，严格的考核机制，使心肺复苏成为阜外医院全体员工的必备技能。一旦出现紧急情况，所有工作人员会根据预案对患者进行及时抢救，充分把握住心脏病患者救治的“黄金4分钟”。

阜外医院还将心肺复苏技能培训拓展至院墙之外，下沉到社区，向居民、社区医护人员、“120”急救人员普及现场急救技能，致力于建成“治疗﹢预防”的心血管医学中心，把心血管病防治的主战场由医院拓展到社区。（文：健康报记者 杨金伟 实习记者 郭蕾 图：记者 张丹）