在素质教育教学中，机构教师的重要性不言而喻。如何提升老师的专业度和服务能力，也成为广大教育机构持续关注的重要课题。

近日，态姆态姆的时间管理师王玉老师来到可乐菲美术中国大连华南校区，围绕沟通技巧、情绪管理、儿童发展等内容，为教师们带来一堂有趣、有用的专业服务能力升级讲座。

品质服务前提：洞察家长的真实诉求

如果现在做一个实验，让5个人针对同一件事联想三个词，这5个人的答案往往各不相同。这是由大家认知水平和立场差异所造成的。

因此，如果教育机构服务人员单方面地向家长输出自己的观点，往往会和家长的真实期待存在偏差，造成认可度的降低。这一点也是可乐菲的老师们在日常工作中遇到的难题之一。

围绕不同年龄段用户关注点进行头脑风暴

针对这个问题，王玉老师给出与家长沟通的三项建议：深度倾听、相关性沟通与技巧型反馈。

每个教育机构都有一套属于自己的教学理念，这其中当然包括对孩子的能力培养模块，但这类能力往往是“共性”的，既无法和同类机构形成差异，也无法触动家长的真实需求。

好的服务，应是在前期和家长多做以“倾听”为主导的深度沟通，从家长的“表面”表达，层层探究背后的真实动机。在此基础上，针对性地产出与孩子个体情况相匹配、能够反馈于实际生活的成长方案。而在孩子开课后，老师应及时向家长同步孩子的学习进度、课堂表现与下阶段的个性化教学目标。一套流程下来，老师又可以反过来根据家长的反馈升级课程内容，形成完整闭环。

提升沟通效率，是做好教育服务的根本前提。

提高课堂效能：倾听孩子情绪背后的声音

在讲座过程中有老师指出，幼龄期孩子的情绪比较不稳定，课堂上一个孩子的爆发往往还会“传染”一群孩子的情绪波动。一旦遇到这类情况，老师应该如何更好地应对和解决呢？

可乐菲老师进行课堂情景模拟

王玉老师解读到，每一种情绪都由人的“情绪脑”所产生——情绪无错，真正的问题，其实在于情绪引发的后续行为。

同时，许多孩子的情绪有“延迟性”和“叠加性”，他们的“火气”不一定是冲着课堂而发，而是来自生活中逐渐累积的压力所形成的“需求”，课堂上无意识的某句话，可能恰恰触发了他们的情绪按钮。其背后往往链接至四类目的：寻求关注、寻求权利、报复和自暴自弃。归根到底，孩子是在渴望归属感和价值感。

王玉老师给出处理孩子情绪的“三步骤”：接纳情绪，允许情绪和提出解决方案。

对于在课堂上突然闹情绪的孩子，老师第一反应绝不能是发愁和对立，而是要率先敞开自己的内心，向孩子用友好的语言和肢体语言，来镜面式描述“我接收到了你的情绪、并且希望理解你的情绪”，通过询问与肯定相结合的方式来持续沟通，对孩子的行为进行解码、并将自己的理解和建议反馈给孩子，这才是解开孩子“心结”的重要途径。

老师更好地包容和引导孩子的情绪，才能够帮助孩子将注意力转移回课程内容本身，在教学过程中滋养孩子的内心，真正提高教学效率。

通过态姆态姆的本次讲座，可乐菲美术的老师纷纷表示收获颇丰。

有的老师坦言，提升主动服务意识很重要。多倾听家长的想法，才能深究背后的需求、挖掘真正的痛点。以态姆态姆的这场讲座为基础，自己对于日后跟家长和孩子的沟通更加有信心了。

还有的老师表示，自己在听过态姆态姆的上一场讲座后，上课时应用了王玉老师给出的相关技巧，整体效果非常好，所以这一次专门提前梳理了想要咨询的问题。通过王玉老师本轮的讲解和互动，这些疑惑一一得到解决，相信将对未来的教学与服务有极大帮助。

可乐菲美术华南校区负责人王校长指出，虽然孩子们每周只会来到可乐菲几个小时，但作为可乐菲的老师，也需要充分了解孩子和家长内心的声音——教育不光是教授知识，还有给予真心。非常感谢态姆态姆王玉老师本次带来的讲座，期待后续与态姆态姆携手，更好地服务广大家长和孩子。

专业敬业、有热情爱心与能力的机构老师，不仅可以为孩子打开一扇通往兴趣的大门，甚至可能改变一个孩子的一生。作为基于本地同城的教育产业互联网平台，态姆态姆未来将持续以公益讲座沙龙为基础，携手合作机构共同成长，成为学校教育的“有益补充者”，打造真正让孩子成长、让家长满意的品质化服务。