外地游客到药店买药打开包装又不要了，店员不答应引发的消费纠纷

2021年7月某日晚上，外地来陕旅游人员何某因身体不适，到位于自己居住的宾馆附近的某药店购药。在打开药品包装盒、阅读完药品说明书后，发现该药品与自己症状不符合，不想购买该药。药店营业员姜某认为药盒已拆，将影响该药品的销售，要求何某购买下已被拆了包装盒的药品。双方发生争执，姜某拨打110报警。派出所民警到现场询问了具体情况后，认为该纠纷为一起消费纠纷，属于人民调解委员会受理范围，经双方当事人同意，委托给某街道人民调解委员会进行调解。

经了解，何某称自己为外地来陕旅游人员，因身体感觉不适，来到正在营业的姜某所在药店购药。想购买名称为氟坦沙星的药物，姜某误听成是氟哌酸，并从柜台取出一盒氟哌酸交给何某。何某拆开药物包装盒，阅读药物使用说明书后，发现该药品与自己的症状不符，不想购买此药。但姜某发现药品的包装已被何某拆开，认为会影响再次销售，要求何某某将药品买下。何某认为自己对此不予认可，双方发生争执。

为尽快化解矛盾，消除双方争议，调解员现场电话连线了市场监管所，就有关药品销售的规定和行业纠纷处理情况进行了咨询，并向纠纷双方当事人进行了讲解分析。调解员向何某指出，医院或药店的药品是从正规合法渠道购进的，一般情况下不退换药品，这是为了保证药品的质量，避免不合法的药品回流到正规的药店和医院。《药品经营质量管理规范》第一百七十三条：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。但按照行业纠纷处理惯例，有以下情形之一的，药店可以退换药品：1、药品存在质量问题。2、药师错误推荐或发错药。3、医生开错药，除注射类药品外，其他药品原则上不予退换，但可协商解决。4、注射类药品，经药师确认，在不影响二次销售的情况下可以退换，但是对贮存保管有特殊要求（如冷处、避光贮存）的药品不得退换。5、在离开药店或医院药房窗口之前，发现药品有误时，经确认，可以退换。本案属于第2种情况。鉴于何某本身也存在一定过错，调解员向纠纷双方建议，药品由药店收回，何某对自己的疏忽过失给药店带来的销售不便给予道歉。姜某和何某表示，之前由于不了解药品退换的有关规定才引发纠纷，现在经调解员讲明，自己对有关规定充分理解，接受调解建议，达成调解协议，二人握手言和。

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药品与其他商品一样，通过流通渠道进入消费领域，但因其涉及人们的身体健康，作为一种特殊的商品，有关法律法规对药品在销售过程中的退换行为做了强制性规定，对售出药品的退换条件区别于普通商品，要求严格。本案调解员经验丰富，运用情、理、法相结合的方式，调解纠纷，成功消除了双方当事人的对立情绪，化解了纷争。