前两天，在淘宝上给妹妹买了一件睡衣。

但因为衣服一侧的口袋没有缝合，所以找客服反馈，想换一件新的。

万万没想的是，客服一开口就叫我怀疑人生。

有那么一瞬间，我真的十分怀疑自己。

我赶紧点开详情页，找到对应图片，才证明了自己没有错。

后来，费了一番口舌，我终于争取到了包邮换货的权益。

如果不是因为妹妹格外的喜欢这套衣服，我极有可能选择退货，并且将这个旗舰店永远拉进黑名单。

原本欢天喜地的一场网购，却因为和客服讲道理坏了心情。

而卖家们万万没想到，阻挡人们剁手的拦路虎里，竟然冒出了“自己人”——客服。

01

搞砸一次网购，

只需要给客服发一句：你好

知乎上有这样一个问题：为什么某些淘宝客服对话时都像没上过学？

现已累计844条回答。

我随便翻了翻，找到了不少共鸣...

有时候，搞砸一次网购，只需要给客服发一句：你好。

然后客服后面的回复，便会让你会产生不想购物的念头。

有的淘宝客服，只会说一句话，以不变应万变回答所有问题。

“嗯嗯”版：

“你这两声让我觉得你不会去看...”

“是的。”

“好的呢”版：

“好的呢”、“是的呢”、“可以的呢”。

有的擅长睁眼说假话。

前后拍了两条一模一样的裤子，结果不论尺寸大小还是颜色都不一样，于是找客服询问：

好一个差不多。

答案部分缺页，并且顺序不对，找客服询问，客服回复说：答案都这样。

找朋友要了答案部分正常页码的照片，再回来找客服，客服才恍然大悟——原来是少答案了！

明白是明白了，但依然是先记下，明天再处理，最后，你不找他他不会出现。

而你主动去找他，他可能永远在路上...

或者，想找客服解决下问题，但永远都等不到他上班。

不仅周末双休，一休息就是5天小长假。

请问还招人吗？

我也想体验一下一周上两天班的感jio。

在网店的客服中，不乏逻辑清奇之人，用着亲昵的语气说着常人无法理解的话。

所以，在网购过程中，我都不大会去跟客服沟通，看中了就拍，买回来不合适再退。

宁愿麻烦自己，也不去辛苦客服小哥哥小姐姐们。

我害怕，本来高高兴兴的花钱活动，最后以生气且有钱花不出去收场。

我一直以为，客服虽然经常答非所问，搞人心态，但不论买家是什么语气，他们都是软绵绵地“亲亲”叫着你，让人着实不知道该如何凶巴巴地回复他们。

像拳头打在棉花上，最后自己憋出内伤。

但当我看到知乎上的其他回答后，直接颠覆了我对客服的认知...

因为跟买家沟通不畅，买家要退货，客服就直接骂人。

只是因为对价格犹豫，所以没有下单，客服就暴露了本性。

答主是学生党，对价格比较犹豫，所以想再考虑一下。

结果客服直接暴露本性。

买卖不成仁义也不在了？

想在买之前，确认一下设计，客服也没有耐心。

买家态度好好地正常询问，客服直接原地爆炸。

即便在网购过程中，会出现难以沟通的情况，但大都是态度一个赛一个的好。

但我没想到的是，真的有满嘴脏话的客服。

这更是加深了我对客服的失望之感。

02

买家感觉对牛弹琴，客服是原罪？

但是，切换到客服的视角，你就会进入一个全新的世界。

有淘宝客服在线诉苦。

有客服抱怨买家是智障，听不懂话。

客服说是一件包邮，但是双十一期间发货较慢。

买家便认为卖家不想发货，欺骗了他。

现货=马上发货？

有客服抱怨买家不看详情，什么都来问。

客服整理的买家非人类发言总结：

还有抱怨买家跑来闲聊实在影响工作。

客服就容易吗？

当然不是。

因为客服岗位都背着严苛的考核制度，平均响应速度低于标准就要扣钱。

他们为了及时回复消息，连上厕所的时间都没有，吃饭也只能是吃一口回几句消息。

遇到再难搞的买家，都要“笑脸”相迎，被骂了也依旧要把“亲亲”挂在嘴边。

比24孝男友还要合格。

那为什么买家总觉得在对牛弹琴呢？

其一是上面提到的，为了完成KPI，保证响应速度，所以客服多用万能的模板回复。

用模板消息先回复了再说，完成KPI拿奖金最为重要。

至于答非所问，又没人考核不是？

其二，客服不敢随便承诺，担心引火烧身，所以，以不变应万变。

比如，发货时间的问题。

一般5点前付款的订单都会安排发货，甚至6点的订单也有可能一并发掉。

但客服不敢说，说了就是做出了承诺。

一旦仓库那边因为种种原因没有发货，买家便会因为客服的承诺去投诉商家未能按时发货。

最后，客服背锅。

所以，不管买家怎样问，客服都会只用一句话回复：“48小时发货。”

其三，我们都知道，平台都有一套标准。

比如，退货原因会影响到平台对商品的打分。

所以即便是质量问题，退货的时候，卖家也希望买家能选择7天无理由。

这也就是为什么，在沟通的过程中，客服会不愿意承认质量问题、图片实物有色差等等。

但凡承认了，买家申请退款时选了质量问题，卖家就进行无法操作了。

当客服是真的不容易。

一分钟十几个咨询，响应速度以毫秒计。

什么奇葩问题、奇葩的人都会遇到，但依旧要保持友好的态度，把“亲亲”挂在嘴边。

努力了很久，最后成为背锅的那个。

卖家在平台玩法下制定规则，客服在规则下苟延残喘。

买家感觉在对牛弹琴，看似问题在客服，但究其根本，是在人性。

03

钻空子的买家们

买家就真的无辜吗？

当然不是。

之前有一则新闻说，女子买了18件衣服，假期穿过拍完照后选择7天无理由退货。

没想到，还有更过分的：穿了两个月的旧衣服免费换新。

7天无理由是平台为方便买家而设立的，却有人因此钻空子，昧着良心薅羊毛。

更有甚者，买真货，退假货，卖家无处维权。

平台为了留住买家用户，规则也会偏向买家。

所以，卖家只能假想买家是邪恶的，以此制定规则，虽然会影响到一些人的体验，但这也是为了维护自身利益的无奈之举。

这类似经济学理论中的理性人假设。

假设人都是理性利己的，以此来制定规则进行管理。

表面上看，把人想得很坏，似乎是“以小人之心度君子之腹”了，但实际操作起来，这样才是最科学的。

囚徒困境也告诉我们，个人最佳选择并非团体最佳选择。

在天下大同之前，店家不会做出更多的让步，仍然会做出个人理性选择，即便不是最优方案。

作为客服，只不过希望买家脾气温和理解体谅自己的工作，不论单子成交与否都可以少些麻烦。

作为买家，也只不过是想在解决问题的过程中，客服可以及时响应、直奔主题，公正的对待售前售后咨询，不要强行狡辩。

客服只是给卖家打工，所以买家和客服不应是敌对关系。

彼此多些理解，在沟通中各退半步，才是最佳解决方案。

事实上，很多客服都是十分友好的。

耐心的解答护肤问题，并给出大段的建议。

买家地址选错了，找客服询问解决办法。

即便损失惨重，卖家最终也没有计较。

追逐个人利益最大化无可厚非，但作为卖家提升买家的购物体验也是重要一环。

海底捞的成功完美的诠释了客户体验的重要性。

知乎上看到过这样一句话：“1%的智障客服加1%的刁钻客户，却影响90%的人对客服和客户的看法。”

而为了这1%，却让剩下99%的人承受后果。

实在不合适。

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