良品铺子的“生意经“：洞察顾客心声 满足多元化需求

近日，中华全国商业信息中心最新发布的《2020年国内零食市场发展现状及趋势研究报告》指出，“高端零食”良品铺子满足了中等收入人群对高品质的追求。良品铺子相关负责人在接受记者采访时表示，无论VI设计、产品开发、门店升级还是客诉处理，良品铺子坚持一切从顾客角度出发。

洞察顾客心声 满足个性化需求

早在2016年，良品铺子就上线了全网顾客心声系统，从客户评价和投诉中收集大数据，在顾客的立场发现企业存在的问题。同时，团队专门从天猫、京东、门店等全渠道搜集顾客反馈，去研究消费者想什么再加以解决。

良品铺子认为，通过对大数据的分析，发现消费者的需求变化，从而建立不同的决策场景，并根据不同场景，提供个性化的产品和服务，满足消费者各种各样的需求。通过这个心声系统，把客户投诉变为企业发展的动力。

例如，通过数据分析，良品铺子发现休闲食品是个“喜新不厌旧”的领域。一些经典产品销量会保持稳定，但新奇感的新品，也会引发“尝鲜热”。

为此，良品铺子不断拓展产品品类，每月有30-40款新品投入市场。目前，良品铺子现有产品SKU位居行业第一，其中，超过50%的SKU都是市场首创，实现了对休闲零食品类更全面的覆盖。

以用户为中心 全渠道会员破1亿

新零售是以用户体验为中心，让消费者在任何时间、任何地点享受优质、便利的购物体验。良品铺子在新零售体系的打造中，亦体现出一切布局从顾客角度出发的理念。

作为零售行业的效率源泉，在于对客户显性及潜在需求的一体化满足。简单说，也就是“面向消费者的能力”。

目前，良品铺子在全国有2700多家门店，并不断进行迭代。此外，良品铺子于2011年开始布局电商，构建全渠道销售网络。

2020年初新冠疫情爆发，武汉封城，为应对消费渠道变化，良品铺子仅花两周时间就上线了支撑社区团购业务的社群运营系统“良品优选”，上线十天就发展了3万多团长，成交过万单，支持分享裂变、效果跟踪等功能。

这一过程中，良品铺子还打通了全渠道会员体系，消费者能获得线上线下积分的通存通兑，保证了线上线下产品、服务的一致性。

截止2020年底，良品铺子全渠道可触达会员数1.16亿。按照国家对中等收入人群的界定，家庭年收入在10-50万元之间，有购车、购房、闲暇旅游能力的人群被统计为中等收入人群。根据尼尔森调查显示，在良品铺子的消费者中，达到这一标准的超过73%，会员中达到这一标准的人群为78%。

中华全国商业信息中心最新发布的《2020年国内零食市场发展现状及趋势研究报告》指出，“高端零食”良品铺子满足了中等收入人群对高品质的追求。