稻盛和夫：人，只有“用好心”，才能做好事

日航的重建，并不只在于重建计划进展顺利，这是一场真正的“心之改革”。每一位员工的思想都发生了戏剧性的变化。

——稻盛和夫

过去的日航，只有所谓的精英才能进入经营中枢。这些人毕业于一流大学，但几乎没有在一线流过汗，只会用大脑制订计划，通过“上意下达”的方式管理公司。

不了解现场，就无法经营好企业。日航重建，首先就要改变这种结构。于是我大幅改编组织，让在现场辛苦工作的人参与经营。

仅对组织进行了这样的改造，一线员工的热情就一下子高涨起来，他们工作积极主动，生气勃勃，他们在各自的岗位上，凭自己的意志，最大限度地做好能做的工作。

“自己也承担着企业经营的一部分责任”，这种主人翁的感觉，戏剧性地改变了他们的工作态度。此外，我还经常访问工作现场，借此机会与那里的员工直接交流。我讲述日常工作时应抱的心态，同时要求他们以“利他之心”服务客户。特别是直接与乘客接触的空乘人员和飞行员，他们的心态是直接决定公司方向的关键要素。如果他们的服务足够贴心，乘客就会选择再次乘坐；如果他们服务马虎，乘客就会离去。他们直接左右公司的命运。

在空乘人员面前，我这样说：“‘下次还想乘坐那架飞机’，要让乘客产生这种想法。日航要想脱胎换骨，变成乘客喜欢的公司，最重要的就是大家的‘心’。接待服务不能只讲形式，必须对乘客充满感谢之心，充满亲切、温暖和关怀。如果做不到这一点，公司的重建就无法实现。”

哪怕是机长和乘务员进行的机内广播，也不能照本宣科，而要带着关爱之心，用自己的语言表达自己的心声。我拜托大家开动脑筋，将心中的感谢和款待之意用语言表述出来，努力做好机内的广播工作。

我还说，以好心发起的行动一定会带来好的结果。抱着这样的好心做事情，就是在各自人生的田园中播撒幸福的种子。

我不知道自己的话起到了多大的作用，但员工们的心灵发生了让人难以置信的变化。这种变化在2011年东日本大地震发生后，表现得淋漓尽致。

在被大水围困、形同陆地孤岛的机场里，员工们为在此避难的当地民众提供食品和毛毯。有一位乘务员，用新鲜米饭制作饭团，分发到被长时间困在机舱内的乘客手中。

对搭机赶往灾区的日本红十字会救援成员，据说机长发表了温暖人心的慰问广播，还有乘务员悄悄地在他们托运的行李里放入慰劳和鼓励的字条。我还听说，有一位单身前往关西和家人团聚的老妇人，因为乘坐的航班被取消而非常焦急，一位没有当班的日航员工陪着她，设法利用多种交通工具，把她送到了关西的机场。

所有这些，员工手册中当然没有，也没有任何人向他们发过指示。如同身在战场一般，在时刻变化的现场，“现在该为客人做什么”，员工们都主动地思考，自发地采取行动。

日航的重建，并不只在于重建计划进展顺利，这是一场真正的“心之改革”。每一位员工的思想都发生了戏剧性的变化。

本文摘自人民邮电出版社出版

稻盛和夫著作《心》

曹寓刚 曹岫云 译