为群众办实事｜家里来了“神秘人”

“您好！请问这是李老师家吗？我是移动公司的，今天早上跟您通过电话的。”“快请进，孩子上学去了，正好和我说说话。” 李女士热情地将这位“神秘人”请进家中。为改善宽带客户上网感知，找准上门服务过程中存在的问题点，中国移动山东公司莱芜分公司实施“神秘人”暗访制度，以专业能力和客户视角进行装维流程的全过程“体检”。

精心策划暗访方案

“第一次到客户家中暗访，效果怎么样，我们心里都在打鼓。” 为扮演好“神秘人”角色，出发前暗访团队集中学习装维服务标准,根据当日装机工单,筛选目标客户,并一对一电话沟通,征求客户意愿，确定好目的地后，暗访团队进行分工准备出发。

沉浸式体验装维服务

我是一名投诉处理员，今天我的身份是1号“神秘人”，也是客户李女士的“表妹”。“李老师，今天我来的目的是观察移动公司智慧家庭工程师的服务态度和服务质量，查找问题，以便不断优化我们的服务。”

“你们这个做法还挺新颖，真心站在客户角度做好工作，这是大好事，我支持”。正聊着，穿戴整洁的装维工程师敲门后走了进来，在“表姐”与“表妹”的见证下，布线、装机、调测等工作有条不紊进行，“姐妹俩”分别体验了魔百和的“电影”“健康养生”等版块。

暗访成果分析复盘

每期“神秘人”暗访结束后，客户服务部都会协同全业务客户响应中心、铁通公司，对装维服务进行全流程梳理，对暗访中发现的问题及提升建议进行专项分析研讨，促进智慧家庭工程师服务能力提升，切实提高客户满意度。

结语

神秘暗访为群众，亲身体验查短板，客户满意为根本，齐心协力助提升。7月份以来，莱芜分公司共实施“神秘人”暗访12期，优化服务流程5大项，现场客户满意度达100%。9月份莱芜家宽客户满意度98.5%,居全省前列。