三明市委编办工作人员服务规范

为深入贯彻落实为民务实清廉要求，切实转变市委编办机关作风，进一步提高三明市委编办服务大局、服务市委市政府和市委编委、服务部门和基层、服务干部群众的整体水平，树立三明市委编办心系服务对象、情注跨越发展的良好形象，特制定本服务规范。

接好每一个电话

一、服务承诺规范（五比五不让）

（一）比服务态度，不让服务对象在我这里受到冷落。

（二）比服务能力，不让政策程序执行在我这里走样。

（三）比服务效率，不让应该办的事情在我这里耽误。

（四）比服务质量，不让各种服务差错在我这里发生。

（五）比服务成效，不让单位形象在我这里受到影响。

回答好每一个问题

二、服务理念规范（五重五做到）

（六）重主动服务，做到深入了解情况、提前沟通协调、力促解决问题。

（七）重规范服务，做到服务流程规范、程序标准公开、依法依规办事。

（八）重创新服务，做到转变服务观念、改进服务方式、完善服务措施。

（九）重精细服务，做到办文精益求精、办会严谨有序、办事细致周到。

（十）重高效服务，做到能办的马上办、报批的抓紧办、合办的齐心办。

仪容仪表得体

三、服务态度规范（五心五不）

（十一）接待来访要热心，不冷落歧视轻慢。

（十二）了解情况要细心，不草率肤浅片面。

（十三）解答问询要耐心，不拒绝急躁敷衍。

（十四）办理业务要诚心，不拖延推诿刁难。

（十五）听取意见要虚心，不自满自大争辩。

着装规范

四、服务语言规范（五有五让）

（十六）接来访电话时有问候声，让服务对象倍感亲切。

（十七）服务对象来时有欢迎声，让服务对象感到温馨。

（十八）服务对象问时有应答声，让服务对象称心如意。

（十九）服务对象办事有提醒声，让服务对象办事顺心。

（二十）服务对象走时有送行声，让服务对象满意而归。

站姿优美

五、服务行为规范（五得五力求）

（二十一）仪容仪表得体，力求着装规范、仪容整洁、仪表大方。

（二十二）仪态举止得当，力求站姿优美、坐姿文雅、走姿稳健。

（二十三）受理事项得力，力求情况明了、审核认真、把关严格。

（二十四）办理事情得手，力求调研深入、建议可行、程序规范。

（二十五）反馈结果得法，力求行文迅速、告知及时、解释到位。

热情接待服务对象

六、服务效能规范（五实行五确保）

（二十六）实行岗位责任制，每位工作人员应按照岗位职责和工作要求，尽心竭力履行服务职责，确保按时按质按量完成服务工作任务。

　　（二十七）实行首问责任制，首问责任人应确保认真了解服务对象需要办理的事项，或抓紧办理涉及本职的事项，或负责将服务对象引导到有关科室办理相关事项。

（二十八）实行一次性告知制,经办人员应向服务对象一次性告知其所办理事项需要的条件、材料、程序、时限，确保不让服务对象多跑腿。

（二十九）实行限时办结制，经办人员应确保严格按照规定的时限办结事项，对确需延期办理的，应通知服务对象并说明原因。

（三十）实行“AB”岗制，每一个对外办事的科（局）应有两名经办人员相互替补，“A”岗为本岗位业务主办人员，“B”岗为本岗位协办人员，确保每个工作岗位自始至终都有工作人员为服务对象办事。

坐姿文雅

七、服务纪律规范（五严格五不）

（三十一）严格遵守考勤制度，不迟到早退旷工。

（三十二）严格履行岗位职责，不渎职懈怠越权。

（三十三）严格依法依规行政，不违规办理业务。

（三十四）严格公平公正办事，不因人因时而异。

（三十五）严格遵守廉政规定，不以权谋取私利。

微笑服务

八、服务环境规范（五坚持五好）

（三十六）坚持把指示标牌设置好，各科室办公室墙面上应悬挂标明科室职责、科室工作人员职责的职责明示牌，每位工作人员办公桌上应摆放格式统一的包含工作人员姓名、职务、人生航标、照片等内容的办公桌牌，办公电脑使用统一制作的桌面和屏保。

（三十七）坚持把办事指南放置好，各科室办公室应提供包含办理机构编制、事业单位登记管理等事项相关表格、材料要求及办理流程图的办事指南，方便服务对象查阅、使用。

（三十八）坚持把办公物品摆放好，各科室应做到办公室桌椅摆放整齐统一、办公桌面物品摆放整齐统一、橱柜文件资料工具书摆放整齐统一、茶几茶具烧水壶摆放整齐统一、盆栽植物摆放整齐统一。

　　（三十九）坚持把卫生清洁保持好，每位工作人员应按照要求做好个人工作区内的卫生保洁和办公场所卫生清理工作，经常清洁整理办公桌面、办公椅、橱柜台面、电脑、电话、打印机（传真机）、桌牌、文具盒等办公用品，保持办公室卫生清洁舒适。

（四十）坚持把办公秩序维持好，每位工作人员应将手机等电子设备设置为静音或震动状态，不得在办公场所大声喧哗、高声谈笑，确保办公环境安静有序。