语言的智慧，3善于倾听，沉默是金

人际关系失败的原因，不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是在于你听得太少，或者不注意倾听。我们必须知道，以同情和理解的心态倾听别人的谈话，是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。

有一位顾客在一家商店购买了一套西服，由于担心衣服会掉颜色，顾客要求退货。一时言语不和，售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便让已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑，然后诚恳地、静静地听完顾客的抱怨，等顾客发泄完，又让售货员说话。当彻底了解清楚事情的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说:“真是万分抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。

顾客说:“那么，你知道有什么办法可以防止西服掉颜色吗?

经理问:“能否请您试穿一周，然后再作决定?如果到时候您还不满意，我们就无条件给您退货，好吗?”结果，顾客穿了一周后，西服果然没掉颜色，所以也就不存在退货的问题了。

“我们常听而不闻，很多人听别人说话时都在想自的事，根本没有真正用心聆听对方说什么。真正的聆听绝不只是听而已。”如果希望成为个善于与人沟通的高手，就得先做一个认真倾听的人。要使别人对自己的话题感兴，自己就必须先对别人的话题感兴趣。

倾听者虽然不主动开口说话，但聪明的倾听者往往会积极地参与对话当然这不容易做到。要做到善于倾听别人的讲话，很重要的一点就是要全心全意，而且要真心投入，还能不时地问一些问题，鼓励对方多谈。在沟通中，让对方说得越多，我们了解对方真正想法的机会就越多，在即所谓“知己知彼，百战不殆。”当你掌对方的情况远比对方知道你的情况要多，你自然就把住了先机。