江苏每天人均收寄一件快递，邮政业如何规范市场优质发展？省邮政管理局现场回应

快递企业为何拒绝送件上门？智能信报箱为何欠费停用？无人快递车为啥被吐槽“太犟”？4月28日上午，江苏省邮政管理局党组书记、局长蒋波带领相关处室负责人，走进《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目，现场回应群众关切。

送件不到门被罚 涉事快递企业有话说

【调查|送件不到门被罚 涉事快递企业有话说】

按照《快递市场管理办法》，快递企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到驿站或者快递柜。不过，泰州的刘先生反映：今年春节前夕，他所在片区的五家快递企业拒绝送件上门。经他多次投诉，泰州市邮政管理局对五家快递企业给予行政处罚，并约谈相关负责人要求整改。

但面对处罚，快递企业直言自身难处：市场无序竞争压低运费、末端派单价低人员流失严重、日均送件量趋于增多……都让快递难以送上门。因此，企业建议电商平台能在前端将用户不同需求加以区分，并期望邮政管理部门出手，规范市场。

江苏省邮政管理局党组书记、局长蒋波：目前，每天进出江苏的快递业务量8千万件，全省8500万人口，等同于每一个人平均每天要使用一次快递服务。虽然有些快递投递困难，但未经用户同意，快递企业不能擅自将快件投到智能信报箱和智能柜。

对于下一步的治理措施，企业首先要提高履约意识，提供“按址投递”服务；其次在顶层对制度进一步完善，省邮政管理部门会积极对接电商平台主管部门，让用户下单时就可根据其消费习惯，在宅递、箱递、站递等三种投递方式中先行选择，让用户享受到更精准的服务。

处长换位跑一次 沉浸式体验快递小哥日常

节目中，江苏省邮政管理局市场监管处副处长梁勇沉浸式换位体验快递小哥的日常工作。“用户电话无人接听”“步梯爬楼搬重物上门难”“部分小区不给快递小哥骑车送件”，通过亲身体验，梳理快递小哥遇到的快递堵点。

【“换位跑一次”|处长沉浸式体验快递小哥的日常】

江苏省邮政管理局党组书记、局长蒋波："换位跑一次"非常有利于管理部门深入一线真切了解一线小哥所需所盼，围绕小哥权益保障开展工作。

针对投递过程中进门难，邮政管理部门与住建部门积极沟通，比如在南京，开通“宁新码”，小哥凭码可以在南京4000多小区一码通行；针对一些小区没有终端投递设备投递难，邮政管理部门积极推进智能信报箱以及驿站建设，目前，全省已有智能信报箱约4.9万组，近500万个格口，3万多个驿站。

针对小哥在投递间歇充电补给、休息歇脚的需求，联合社工、工会打造暖心驿站，目前全省已建有1.4万个暖心驿站，为小哥提供歇脚充电的阵地，面上已经迅速铺开，但不能为建而建，而是要在真正贴合小哥需求的地点设置。

针对小哥权益保障，近两年，在劳动报酬方面，增加末端派费；各地打造“邮事好商量”“新心议事会”等诉求表达渠道，化解处理如工伤如何赔偿、用工权益如何保障等问题。

智能信报箱进小区 运维难题仍待破解

【调查|格口有限、断电停用……智能信报箱运维需升级】

为了打通快递配送“最后一公里”，2021年江苏省《住宅设计标准》正式实施后，信件、包裹“二合一”的智能信报箱逐渐成为各地新建住宅小区的“标配”。但记者在盐城、扬州、常州等地多个小区实地走访后发现，一些新建小区尚未配套智能信报箱，而一些小区已建成的信报箱，要么因格口有限、大格口数量较少而使用频次低，要么由于第三方运营不善导致停用。

江苏省邮政管理局普遍服务处处长唐学文：在建设上，按要求新建小区要同步配套建设智能信报箱，跟主体工程同步规划、同步设计、同步施工、同步验收，最后跟主体工程一起使用；要求地方政府对老旧小区进行改造时，把智能信报箱一起纳入。

在使用上，根据《住宅项目规范》的要求，智能信报箱格口数不低于小区用户总数40%，大中小格口也有相应的数量和比例要求。业主反映大格口少，说明建设之初没有经过市场调研，没有根据小区用户的现状来设置格口数。

在管理上，智能信报箱的运维是邮政管理部门委托有资质的第三方运营公司负责的，第三方公司要有相应资质、团队和服务，各市要有相应的地点，且质保至少8年。盐城怡景花园小区智能信报箱“因为欠电费停用”的问题，待节目结束后将进一步了解，尽快给出答复。

“添堵”的无人快递车

【调查|“添堵”的无人快递车】

近年来，街头常会见到无人快递车的身影，它对于快递行业降本增效带来了积极作用，但随之而来的堵路、违章行驶也时有发生。

苏州市区的无人快递车上路后就频遭投诉，记者调查发现，多家快递公司的无人快递车在非机动车道、医院入口和小区门前时常无故卡顿，短则几分钟，长则数小时，甚至需要后台远程接管；无论市民、还是快递驿站人员均吐槽其反应迟缓、系统“太犟”。同时，大量无人车违规占用机动车道快速行驶，违反“应靠非机动车道右侧通行”的规定。

面对乱象，工信部门称只管技术协调，应找邮政管理部门；邮政管理局则表示路权归公安、技术归工信，车辆不属其监管职责。

江苏省邮政管理局市场监管处处长芮晓峰：无人驾驶装备之所以率先在快递行业应用，一是具备技术条件，车辆低速行驶，运货比较安全；二是具备产业条件，将运输任务交给无人车，快递员可专注末端投递服务，服务水平提升，快递小哥劳动强度降低，网点运营成本也能下降。

但新事物也带来片中反映的这类新问题。按照《江苏省无人驾驶装备商业示范应用工作指引（试行）》的要求，车辆运营单位要设定安全员，确保一旦发现车辆静止或发生碰擦，要从无人驾驶状态切换为远程有人操控；一旦发生交通事故，安全员要半小时之内到达现场。无人车线路是由邮管、公安、工信几家单位联合审批，无人车算法在固定线路和场景运行时不断迭代升级，会越来越流畅。

现在这个问题是新事物带来的新烦恼，片中无人快递车与其他车辆对峙两分钟安全员没及时操作，反映出这方面有所欠缺。对于无人快递车行驶时卡顿不流畅的问题，节目后将约谈厂家、运营单位，要求对方通过算法迭代解决这类问题。

江苏省邮政管理局党组书记、局长蒋波：无人快递车是邮政快递行业的新质生产力，全省上路跑的无人快递车在全国居于前列。通过使用无人快递车，确实对降低快递小哥作业时长、提升效率、降本增效等方面发挥了积极作用。短片反映的问题，包括平时调研中发现需要完善的地方，邮政管理部门下一步将联合相关厅局一起合力完善相关的制度办法，使这个新事物更好惠及大众。