天呐！检验科7个送命题，如何高情商回答？

1、“医生，我要紧吗？我没事吧？我严重吗？我有危险吗？”

如果检验结果是正常，你再看看病人，如果没有很痛苦的面容，没有表现出急重危症的险象，就可以这样说：“从检验结果来看，应该是没有什么大的问题，但是凡事不怕一万，就怕万一，你还是去找给你看病的医生，他更了解你的病情，你应该以他的话为准”，这是最基本的答复。

但如果对自己的临床知识一块有信心，则可说：“我还不了解你的病情，能说一下你的情况吗？”接到反馈信息后，再决定下一步如何走；如果病人表现出痛苦、虚弱的病重体态，则可以说“你放心，检验结果是正常”（给出一句安慰的话就可以了，而更多的解释，因其处于痛苦，故往往也没有心情再听，而是急于开始治疗，如果其家属再细问，再讲自己的认识）；

而病患表象不佳，检验结果又是明显的异常，则可以闪避性的编织：“光从检验结果上看还不能断定什么，不过我见过很多像你这样的病人，后来都康复了，所以你不要怕”。

2、“医生，（检查出来）有什么问题吗？”

病人接过检查报告单很容易问的一个问题，如果结果为异常，我们为其指出哪项指标异常再加解释就行。但对于很多仅偏离正常值上、下限较小幅度的，我们要引导他们用科学的眼光来看待，让其明白正常值只是一个相对的概念，以打消一些心理敏感者的紧张与恐惧。

比如当我们瞅见咨询者（表象尚可）面露紧张的神情，可以安抚性的说：“结果是有些偏离正常值范围，但我要提醒您的是，我们只是把95%的健康人群的检查数据取其最高值和最低值来确定这个正常范围的，还有5%的人数值不在这个范围，但仍然是非常健康的。

也就是说，您也有可能是属于那5%的部分，也是一个健康状态，所以你先不要紧张”；而如果结果是正常，我们不要轻易说“没事，很正常”，因为病人容易把这句话理解为他一切都正常，身体没有什么妨碍，而造成放弃诊疗的下一步程序，直接离开医院，以致于酿成一些后果。

应该回答：“检查结果是在正常范围，但现在还不能肯定没有其它问题，您就再辛苦一下吧，去临床医生那里问问保险一些”（当然了，如果我们临床知识学到位了，进一步向病患采集信息并帮助其分析会更好）

3、“医生，我不会是绝症吧？”

很多心理敏感的病患总是会动辄往不好的方向想。我们可以调皮地、微笑着作答：“我看你不像是绝症，而是有心理问题，如果你还有这个担忧而不能摆脱的话，建议你去看一下心理医生”，如此一激，还有几人会继续恐惧呢？

4、“医生，我这是做什么检查啊？”

有些病人按医生吩咐留了样本送来，却根本搞不清自己正在检查的是什么，于是会好奇的发问。我们不能简单的作答：“是验血常规（血沉、抗O……）”，因为血常规等名词是并不是每个人都能理解其含意。而应解释详细一些，通俗形象一些，比如血常规检查可以说：“主要是测您血液里各种血细胞的数量，因为血液是流经全身每一个角落的，人身体里的任何一个地方发生病变，都有可能通过血液反映出来，医生就是通过血液里的血细胞的数量变化来推断病情的”。

5、“你们这的检查费真的好贵啊！”

相信大多数人都听到过这种抱怨，而我却听到很多检验人员回答这个问题时吐出这般说辞：“这是医院规定的，我也没办法，我又拿不到你一分钱”，结果使得病患愤怒的矛头转向整个医院，且对你的印象不会有丝毫的好转。其实这个问题不难应对：“您听我解释，检查费这一块，我们是严格按照国家标准的。

其实我也觉得收费是高了一点，也很希望费用可以降下来，然后看着你们很少压力，开开心心的来找我们化验，但我们是正规医院，只能照标准来，否则我们的上级就要处分我们扰乱医疗市场秩序了，所以只有请您多多谅解” 。如此则病患能够感觉到你有站在他的立场上，为他说话，而不是一味的推卸责任，也不是一味的帮你的小集体说话，自然心理会舒畅许多，对你的印象分也会有不小的加码。

6、“医生说我病情很严重，同志，你是怎么看的呢？”

目前，临床一线的医护人员由于对医患纠纷的惧怕，出于自我保护，往往“病情描述严重化、风险判断夸大化”，从而造成大量患者陷入恐慌。病人如果再度问询我们二线人员，即代表其对医生的话持有怀疑，并急切的渴望得到安抚。

如果我们依据检验数据和问诊的结果判断为临床“怕事”的可能性很大，则既不能如实告之你的认识，使其对医护人员产生怨恨；也不能和临床医生站成一排，为其惊恐“火上浇油”。可以圆滑的回答：“你先不要害怕，医生那样说是因为他们见过的病人太多了。

一个普通感冒不注意的话也会死人，虽然这种事情发生的可能性比较小，但如果病人掉以轻心，不听从医生的指导，自己胡乱用药，又不注意休息，也会造成病情恶化，甚至死亡。我认为你的病情还没发展到很危险的程度，医生说很严重是因为害怕你不够重视，害怕你自认为无大碍，能扛就扛，能拖就拖；

害怕不听从他们的告诫，不按时服药、坚持治疗；害怕你去轻信身边的不懂医学知识的亲戚朋友的错误教唆；害怕你会误信外面很多不正规的私人诊所的广告……正因为有太多的担心和害怕，所以只有把病情说得严重一些，好引起你的高度重视，也是希望你能很好的配合治疗。

其实，他们这样做也是吸取前车之鉴啦（开始杜撰），因为我们医院以前就曾发生过好几例这样的事情，病人本来不是很要紧的，因为不在乎，不听医生话，结果病情恶化了。所以，请你理解医生的良苦用心。另外，要提醒你注意的一点是，医生也不是神仙，就算是我们双方都很努力，也还有病情突然恶化的可能性（杜绝前言遗留的风险），但是我认为对于你来说，那种可能比较小，所以你不要害怕”。

7、“医生，你这里的检查结果怎么与外单位的悬殊这么大？”

当一个病患在一家医院完成检验后，对其结果有所怀疑，便会来到另一家医院复查；对一家医院的服务不满意，也容易转到别的医院复诊，因为检验报告的不“互认”，而导致再次检查，故而有时会发生两边检验科出具结果的天壤之别。其选择复查的医院一般要比前医院的等级、规模、名气皆大，至少是同等规模和等级的。当其提出此种疑问时，往往会拿出外单位的检验报告单，让我们对比查看。

遇到此类问题，先要仔细的问询，如果是两次检查间隔时间长；标本未按要求留取；其间接触了影响检查的食物、药物；有过体力透支或情绪波动；前次检查是在不正规的私立医院进行的，有这些情况时，相对好解释。但有些是两次同在正规的公立医院检查，间隔时间很短，且又找不到明显的影响因素，仔细检查我方实验室的器材、质控，复检后也未发现问题，调查结论强烈支持兄弟医院有过错时，我们该怎么办？

我认为此时，不宜太理直气壮的说，我们没错，错在他们医院（结果使其对公立医院都失去信心；或者以后看病皆舍近求远，不再选择离家很近的那家医院）；也不能丢一句“我仔细复核过了，还是这个结果，至于他们医院报出来的，我不置可否”（使得病人继续如坠云雾，不知到底该相信哪一边）。可以这样说：“我已经仔细复核过了，我们这边没有问题，你的结果就是这样，应该是他们那边出现了问题。

发生这样的事情，我觉得很抱歉，这是我们整个医疗系统目前还存在的一个问题，我代表所有的医务工作者向你表示深深的歉意。同时，也希望你能谅解，我们医务人员真的很难做到万无一失，这就像家电，世界上没有任何一个家电厂家可以保证他们生产出来的东西100%都是合格的，哪怕他们的生产线再先进，检验工序再严格，也还是会出次品。

我们做化验的仪器也是一样，不能保证验一万个，就出一万个非常准确的数据。有些干扰因素是很难察觉和控制的，比如说，电压突然间不稳定，仪器内某个元件偶尔出点小毛病等等，这些偶然的因素我们很难防范，所以也很难确保所有的病人结果都很准确，当然这些意外发生的可能性很小，但不巧正好被你撞上了（如果是属于人工检验的，先看是否用到了成品试剂，如果是，则可把责任推向试剂，如：“你这个检验是用试纸来验的，目前所有的厂家生产试纸条都做不到生产一万根，一万根都合格，偶尔都会出现几根次品。

所以，偶尔就会有不幸运的人会遇到像你这样的情况，正好撞上那一根不合格的试纸，得到一个不准确的结果”。如果投诉的检验项目纯粹是人力活，连成品试剂也不用的话，则说：“人无完人，都会犯错，特别是在工作量大，又连续工作，非常疲劳的时候。

目前，还没有任何一个化验员可以做到化验一万个，一万个都准确而没有差错，说实话，我也犯过错，发出过误差挺大的报告的，但谁又会希望犯错呢？但真的是很无奈啊，“差错”这东西无孔不钻，总是会在我们最不经意的时候来偷袭，暗箭难防啊！”）。

我想，他们也是很正规的医院，不可能真的不负责任到胡乱给你验，相信出现这么大的误差，完全是因为一些很难控制的因素。再说句实在话，你反映的问题是普遍存在的，不光是他们医院无法保证绝对不出错，我们这里也不能保证，就算是北京、上海的大医院也不可能保证，我们只能是尽最大努力把差错率控制在最低水平。

所以呢，对于你的情况，我只能表示很无奈，希望你能体谅我们工作中的难处”。如此一来，既能减少患者心中的阴影，维护我们医务工作者在其心中的地位，减缓当地医疗系统的医患纠纷，又能防范己方的风险（如果万一最终他发现了是你这边的错，而非外单位，也容易谅解你，不致于把事情闹大）。当然了，处理好病人的质疑后，勿忘及时的通知那家医院的检验科一声，以促进他们的自查自纠。

有人可能会说，又不是我的过错，为什么费这么多口舌去帮别人解释啊？却不知换个角度来想，说不定哪天出错的就是你，你希望兄弟单位告诉病患就是你的错，你是不可饶恕的吗？我们好心的帮“兄弟”挡一箭，并告之事情的经过，他们怎么不会记此恩情呢？（大家要明白，在这种事件里，我们是另一家医院，在病人眼里，我们和他接触的前医院并无利益关系；

在其心里，出错的是另一边，有情绪抵触的也是另一方，故而，由我们帮兄弟医院解释，会比病人追责时，让他们自己去解释的效力强过百倍，更容易被病人相信和接纳）下回轮到你出问题，他们也会乐意帮你解围，并促进你科的工作改良，因此而形成互帮互助的良性氛围，且无形中拓展为室间质控的新途径，难道这样不好吗？

来源：医护多检验学霸整理自网络