400客服电话呼叫中心管理都要管什么呢？

经过模仿的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的400客服电话呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？

以一个呼入电话完好的方式为例：

一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在400客服电话呼叫中心系统里，能够设一段播送，能够是一段语音提示，也能够是一段广告。

比方“欢送进入大展科技400电话云400客服电话呼叫中心，假如您需求购置400号码请按1，需求咨询协作请按2”。

播送完了，假如在线路忙碌的状况下，400客服电话呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很单调。

然后，电话被接听：“您好，这里是400电话全国全国受理中心，有什么能够协助您？”客户有什么请求，就记载下来，这一段时间叫作通话时间，然后电话会挂断。

挂断了电话以后，就要把这件事情记载到系统里面，构成一张工单，派转到相关的部门来处置。

所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处置时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：

第一个时间，从电话开端打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。

这段时间，表现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，假如放录音在里面，这段录音应该是几秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，400客服电话呼叫中心总共有几人在接几条线，假如在某一个顶峰时段，在电话量很大的状况下，假如电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。这段时间是在400客服电话呼叫中心运营当中比拟详细的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。

第二个时间，从通话时间再加上事后处置时间，从电话接听不断到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处置这个呼叫而做的一些事后处置的时间，把它全部加在一同，叫做“座席员工作时间”。

这也是很重要的，由于它表现了一个座席代表，即400客服电话呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，普通不能单纯的说：“你一天接了几个电话？”，要很科学地说：“你均匀每个电话多长时间？一天接了几个电话？”。

第三个时间，就是从电话开端振铃不断到通话完毕，这段时间我们把它叫做“中继时间”。

这个“中继时间”的意义是什么呢？它是400客服电话呼叫中心系统资源的占用时间，某种水平上跟电信的通讯费用是有关系的。所以，假如说从一些相对详细的管理指标去看，进到400客服电话呼叫中心，能够看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。

依照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时期光华”来代卖光盘产品。

所以，在这个过程中，我们真正可以把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。

400客服电话呼叫中心管理有一个完好的体系，作为一个400客服电话呼叫中心管理人应该去管哪些中央，管到什么水平，从400客服电话呼叫中心这个行业特性来讲，自身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，400客服电话呼叫中心行业管理的特性，跟其他的范畴是不一样的。

所以，分离400客服电话呼叫中心行业的特性，我们总结了三大要素，就是400客服电话呼叫中心管理者必需要控制的人、技术和流程。

首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、400客服电话呼叫中心自身就是企业业务系统当中很重要的局部，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要中心观念才能。

在400客服电话呼叫中心行业具备一定的工作阅历，像400客服电话呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。可以更多的协助他们在日常的工作、经历梳理根底之上可以树立更好的系统，然后在某些业务才能方面可以有打破。