3.15，餐厅面对客诉该如何处理才能让消费者满意？

3.15临近，面对突然增多的“监督者”，餐饮业需要进行自我排查、准备好应急方案、严格规范店面（厨房卫生、食品质量、服务态度等）的管理，如此才能避免危机出现。

可能大部分经营者都会接收类似上菜慢、上错菜等客诉，有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤甚至食品安全等突发事件。

服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。与此同时，只要服务员反应迅速，也能从根源上避免客诉问题。

化解客诉你应该这样做

1、一套有效的应对方案

比如海底捞、西贝这些餐饮企业都有一套自己的“危机处理流程”，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理方法是什么......

2、员工培训，执行到位

直面问题的服务员是否知道处理流程、方法？是否能做到位？这就需要进行培训；

3. 迅速行动，马上解决

客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决。

态度与权限

除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：态度、权限。

A. 真诚的态度第一重要

每家餐厅面对菜品里出现异物的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、免单。通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通都能解决问题。

如果服务员态度不够好，事情性质就会改变。

B. 危机处理权限明确

服务员在一级一级反映情况的过程中，就已经耽误化解危机的最佳时机。

现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利，服务员的权限普遍很小。但权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题，这就需要商家根据特殊情况具体安排。

经营餐厅，一些小意外、小插曲是无法避免的，关键是怎样处理。只有第一时间控制住事态，把握好处理方法，才能避免矛盾升级。