都说酒店人脾气好，时时刻刻都面带微笑，方方面面都彬彬有礼。但顾客口中一句无意的话，便有可能分分钟在心底惹恼他们！
每一个酒店人都是贝壳，强势的外表下却住着柔弱的内心。每一个顾客都是大海，温和的外表下却暗流涌动。大海不断打磨着贝壳，历久弥新，最终孕育出一颗颗耀眼的珍珠。
今日的文章，将盘点那些能够瞬间激怒酒店人的话，并帮助酒店人了解如何应对。
Part.1
那些让酒店人崩溃的话
初级阶段
愤怒等级：2颗星
01
“你是新来的吧？连我都不认识啊！”
02
“别的酒店都能升级，你们……”
03
“今天晚上没吃够，
给我打包点菜带走。”
（来自自助餐厅的崩溃之声）
04
“我住店花了一千块，竟然没有早餐？”
05
“你们这儿吃个饭还要预约？”
中级阶段
愤怒等级：三颗星
06
“就你们这样，竟然也满房啦？
生意这么好？！”
07
“换一个人来给我服务！”
08
“住一晚上就要这么多钱，
你们酒店镶金了吗？”
09
“你们就是这样对待你们的上帝的？”
10
快点，快点，我误了飞机，你赔得起吗？！
11
“我就上去找个朋友，为什么要登记？”
12
“就你们这条件还5星级酒店呢？”
13
“这么小的孩子吃早餐还收费？”
高级阶段
愤怒等级：4颗星
14
“你学酒店管理的啊？
学那个做什么
以后出来给别人端盘子吗？”
15
“你要好好读书，
不然你就和叔叔一样做服务员了，知道吗”
16
“你一个实习生不要和我说话
叫你们的经理来”
17
“把你们经理叫来，我要投诉你！”
18
“就你这样的还当经理呢？”
19
“你们和XX酒店比起来，真的差远了”
20
“等着，我要去工商局告你们！”
21
“不就是弄坏了你们一个杯子吗？
我不管，我不赔！”
终极阶段
愤怒等级：5颗星
22
“上次找你订的那三十盒月饼不要了。”
23
“把我今晚订的10间房退了吧。”
Part.2
遇到这些客人，酒店人如何应对？
作为酒店人，每天会和各种各样的客户打交道，这几招，或许能帮助你应对这些“难缠”的客人。
1、粗鲁的客人
表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，有时候甚至会和工作人员动手，做得有些过火。
对策：
①尽量容忍，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。
②如果违反了酒店规定，就要耐心劝告，将其劝到非公开场合进行沟通，以免影响其他客人。
③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时联合安保部门请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。
④如果已经出手伤害其他客人或工作人员，做好相关物证（监控、人证等）保存，并报警，等待警方前来处理。
2、满腹牢骚的客人
表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：
①首先要有耐心，站在对方立场上，他的“牢骚”是否有一定道理。
②对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。
③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
3、爱挑剔的客人
表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：
①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一，如：“您真的是这方面的专家呀”。
③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
4、爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结结账斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：
①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。
②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。
③帮助“架梯子”，让他下台阶。
5、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人
表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。
对策：
①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。
②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。
③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
④此外，做好事先在客房内明显的位置摆放物品价目单进行公示，并留好物品的发票等，让索赔有据可循。
6、醉酒的客人
表现：这种人神志半清醒或不清醒;呕吐，弄脏了酒店的地毯等;口出胡言，提出一些无理要求;甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。
对策：
①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。
②争取同行者的意识清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。
③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。
④对于需要到客房的工作人员，异性客人切勿独自前往，以免发生不必要的骚扰。
7、意识不健康的客人
表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：
①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展。
②反应不宜过激，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。
③及时向上级反映，采取必要的措施。
8、故意刁难的客人
表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：
①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。
③做好法律准备，留足证据，必要时及时报警。
写在最后
人与人之间最好的关系是
“我懂你的不容易”
所以看见忙碌的酒店人
请给他们多一些理解和鼓励
他们也是一群有梦想的年轻人
页面更新：2024-06-03
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