掌握服务的关键点，做一家让人念念不忘的酒店

她，服务设计培训出场费20000元/天，却免费教了你这些事情！

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“掌握服务的关键点，做一家让人念念不忘的酒店”。

我来问你们一个问题，什么样的服务才能打动客人呢？不用急着回答我，我先带大家去买杯咖啡来感受一下。

现在你走进了第一家咖啡店，点了一杯拿铁，店员按照流程制作了咖啡、给你结好账，然后你离开。整个过程店员只是完成了最基本的操作，你是不是根本感受不到服务，更谈不上满意和忠诚呢？

下面是第二家店，你一走进店里，店员就认出了你是常来买咖啡的熟客，他主动提醒你说：“黄小姐你好，今天我们有‘充三送一’的活动，参加活动更划算哦。”这样的主动提醒，对每天都喝咖啡的你来说，是不是更贴心了一点呢？你跟这家店之间的黏性是不是也更强了一点呢？

接下来是第三家店，这家店的店员除了提醒你有优惠活动，还注意到了你是骑着共享单车来的，所以多说了一句“黄小姐，你安心选购咖啡，门外的单车我会帮你留意的。”听到这句话，你会不会觉得有些惊喜呢？

店员能做到这一步，其实就是真正站在了客人的角度去考虑，想到了你可能会因为车子停在外面而焦虑，所以替你多想了一步，让你安心。

对比之下，你会成为哪家店的忠实客户呢？这其中的差别相信各位都能体会到。

为了方便大家记忆，我把这3种不同的服务状态，总结为3种不同的服务层次：

1. 你说，他做

2. 你说，他多做

3. 你不说，他替你做了

大家可以对号入座一下，看你们现阶段的服务位于哪个层次。另外，还要提醒大家一句，要替客人多做正确的事，而不是替客人做你以为正确的事。

比如说，前几天我到一家咖啡店买咖啡，点单的时候我说：“麻烦给我一杯拿铁”，服务人员直接回：“好的，一杯拿铁。”然后我就问她，“你为什么不问我是要冰的还是热的呢？”

她说：“今天天气这么热，你当然要点冰的啦。”但其实我那天身体有点不舒服，刚好想喝杯热咖啡，这就比较尴尬了。出于职业病，我告诉她：“你应该要问我需要冰的还是热的，而不是直接帮我做决定。”

这个例子是想告诉大家，做服务行业你要面对的是各式各样的客人，他们的需求也是不一样的，在不明确客人需求的时候，一定要问清楚细节，避免不必要的麻烦。

可能有些同学会觉得很难，有时候要多做客人才能开心，有时候多做了客人反而不高兴，到底怎么做才是正确的呢？

其实说到底，服务强调的无非就是你跟客人之间的互动，我们要做的就是设计好客人跟酒店在每个环节的互动，从而带来良性互动和好的客户体验。

如果你的酒店不想出错，就要先建立一套完善的服务设计思维，然后再去内化成适合自己酒店的服务。

图|系统化的服务设计思维

我把这套系统思维简化成3个主要部分：

3段旅程设计：从客户体验的视角，去体会被服务的动线，再去优化或淘汰感知差的服务

5个场景体验点：从设计师的视角，去审视酒店空间，找到美观又实用的设计

9大服务关键点：从酒店的视角，去梳理客人从预订到离店的整个过程，合理、均衡地分布各项服务

下面我们以自助洗衣服务为例，来看看怎么通过5个场景体验点来优化你的服务。

图|5个场景体验点

首先是场域体验点，说通俗点就是你要把洗衣服务投放在哪一个合适的场景或者空间里。

如果你的客房面积比较大或者你想为高级套房的客人提供增值服务，你可能就会把洗衣设备放在客房里，如果你的客房面积不大、服务预算有限的话，你可能会把洗衣设备放在大厅或者各楼层公共空间的一角。

不管放在哪个空间，都要结合服务动线去考虑，之前见到过一个比较极端的例子，他们把洗衣设备放在员工的备品室，当客人需要洗衣的时候，要和员工挤在同一个空间，这种场域选择就比较失败了。

另外，如果你的酒店要走中高端路线，那你还要尽可能把洗衣服务的场景设计的美观一些，这些小细节就是潜在的加分项。

第2个，服务体验点。也就是说你要主动告诉客人酒店提供了哪些服务，并进行话术引导。

比如，当前台看到一位客人拖着两大箱行李过来，就可以大致判断出他在外时间比较久，可以引导他说，我们酒店里有提供自助洗衣的服务，如果你有需要的话，可以到××地点自助使用。

第3个，产品体验点。所谓产品体验点，其实就是指服务中涉及到的看得到、摸得到、闻得到的产品。

以洗衣为例，用到的产品有洗衣机、烘干机、洗衣液、消毒水、柔顺剂等。早期的时候，大多数酒店提供的都是洗烘一体的机型，这种机型的好处在于可以一定程度上节约成本，但是坏处是利用效率低，一次只能为两个客人提供服务。

在成本允许的情况下，你可以考虑把机型分开成两台洗衣机和两台烘干机，这样一次就可以为4个客人提供服务。

如果成本不允许，可以从其他方向进行优化。比如，部分酒店提供的洗衣液、柔顺剂等都是大瓶装的，这种方式要么会因为没有及时补充而引起客人不满，要么就是整瓶洗衣液被客人拿走。

你可以考虑把这些大瓶的消耗品分装到小瓶里，贴好标识，既避免浪费，又能及时补充置物台上空瓶，从视觉上也比大瓶舒服。

第4个，参与体验点。这一点强调的是，当客人使用服务产品时，要方便易操作。

有些酒店为了提升档次，会选用进口洗衣设备，结果操作界面全部是英文，他们在投放时也没有做简单的中文说明，导致很多客人不知道怎么使用，所以前台总是能接到求助电话，或者会因为客人的误操作导致设备损坏等。这样一来，就得不偿失了。

第5个，感知体验点。在服务过程中，增加一些触动客人的感知服务。

自助洗衣服务现在是很多酒店的标配了，为了加深客人印象，我们可以从小处着眼。比如说，有些客人需要服务人员把洗好的衣服送回客房，那我们就可以附上一张卡片，手写一些洗护衣服的小贴士。再进一步，如果这个时候你发现客人的衣服扣子掉了，是不是可以帮他补上呢？

在这里也要特别提醒大家一下，贴心是好事，但是也要避免过度服务。比如说我看到有些服务人员出于爱心和热心，主动清洗了客人替换下来的衬衫，这种情况就比较危险了，一个是万一客人的衬衫是意大利知名品牌，乱洗可能会洗坏，如果客人比较注重隐私，可能会觉得被侵犯了。

所以还是那句话，在提供服务之前，要小心确认客人的性格和需求，如果实在拿捏不准，就把基础做好，宁缺毋滥。

除了这5个场景体验点之外，在进行服务设计的时候，我们还可以用旅程设计和服务关键点这两个工具去琢磨和优化。

场景、旅程、关键点是一个系统，实际落地到酒店的时候，会因为酒店的发展阶段和品牌属性而有所差别。

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