如何用有感服务打动客人？好的酒店都做到了这件事

如何用有感服务打动客人？好的酒店都做到了这件事！

同学们好，我是海百合，今天我想分享给大家的内容是酒店如何做好离店服务。要知道，普通的离店服务和好的离店服务相比，可是会大大影响客人对酒店的印象分哦。

如何让客人在离开时记住你？

通常来说，从顾客进入服务流程开始，酒店就要努力将服务接触点上的互动做足做满。明明前面住店服务都很好，但很多酒店常会被离店的客人留下一句网评：入住时对客热情如火，离店时对客冰凉如水。

图|离店差评

在这里要提醒大家，如果在最后一个接触点失误，平反的机会就没有了。所以真的要特别注意：不要忽略离店对客的服务点，无论离别赠水或离别送客等服务都是为了最后服务的完美结束。好的结束也是为了新的开始不是吗？

图|离店好评

讲到这里，我来说两个故事给大家听听。

第一个故事发生在日本，日本有个以服务著称的旅馆叫加贺屋，最为人津津乐道的就是他们的服务：服务员从客人check-in开始就无微不至的随侍在侧，悉心照顾，直到客人退房离开，站在外面鞠躬送客为止。

最有特点的是，据说客人离店时他们会带着微笑站在那里挥手说再见，即使客人车子转弯离开了，只要回头一望，在视线范围内都还看得到他们挥手的身影。

同样如果前往日本的温泉旅馆，在退房离店时，也会有一群管家还有总经理排成一列欢送你离开，这就是一种重视旅客的具体表现，也是让我体验到的感动人心的离店服务。

第二个故事是毛绒长颈鹿。有一家人去丽池饭店度假，回家后发现小儿子的玩具遗失在酒店，老爸打电话过去，结果员工在客房找到了，并愿意帮忙寄回去。老爸说：能帮忙先拍一张它在游泳池里晒日光浴的相片给我吗？这样小朋友才不会认为玩偶不见了，而是还在度假的样子。

多数父母都知道，儿童时期小朋友会对毯子，泰迪熊布偶等玩具有非常特殊的依赖，有些小朋友一定要抱着才能入睡。当没有他最喜欢的布偶陪伴睡觉时，小朋友绝对心烦意乱。

于是爸爸试图在小朋友回家的第一个晚上，告诉他一个小小的谎言。说他的好朋友长颈鹿因为还在度假中，会慢一点回家。结果酒店员工不只有拍长颈鹿在游泳池晒日光浴的照片，还主动让它在水疗中心享受按摩，与其他“可爱的朋友”会面，甚至还拍了它在越野车上开车到海滩的照片！

几天后，客人收到了酒店寄来的包裹。其中除了小朋友遗失的长颈鹿之外，还有包括飞盘和足球等一些酒店品牌的“儿童纪念品”。包装中还包括一本相册，精心记录了长颈鹿在酒店的探险度假回忆！

我找了实例图片给大家看看，相信同学们看后一定对这些酒店员工的服务创意及服务理念很有感触！虽然离开酒店了，但这种满满的回忆还是让人超级感动。

其实无论是国内平价住宿，或是顶级住宿，离店服务都是为酒店做好口碑的关键点之一。如何想尽办法为每位客户提供超越想象的感心离店服务，也是酒店人值得去投入精力思考的。

如何挖掘客人需求做好离店服务？

好了，说到这里，那么我们如何在客人离开前收集客户需求信息，更好服务客户呢？

现在的酒店行业和其他一些休闲娱乐行业，也开始借助先进的分析解决方案来揣测如何让顾客老板们更满意。而一位顾客从预订行为产生，再到入住行为完成，这一系列的动作中，大约会产生以下三类数据：

1、住前数据

2、住中数据

3、住后数据

为了做好离店服务，那么关注住前和住中客人的需求，在离店前满足客人愿望就是我们要做到的喽。比如客人住后离店需要发票，那么我们一早就要先开好发票，在客人离店时及时递给他，或是客人一早退房习惯打包早餐，那么我们就可以买好热腾腾的早餐等待客人离店给到他，让客人有超预期的惊喜服务等。

这些需求都是在客人离开前我们可以去收集的一些行为资料。通常在酒店的PMS下，会有个客户的喜好栏，员工可以在服务过程中进行备注，在离店前看还有哪些服务可以提供给客人。

从订房那一刻起到退房那一刻，客户留下的每一条数据痕迹，都可以作为让下次的产品和服务做得更好的一个铺垫！

许多酒店业在科技和数字媒体上的投资主要通过「和顾客的连接」，从而了解他们的喜好、消费行为，提供更好的体验服务来留住顾客。 这个肯定是所有企业未来必须着力思考及处理的问题。

如何更低成本做好离店服务？

说到这里，可能有同学要问：“百合老师，你说的我都认同，但是每天那么多客人离店，我怎么更低成本地抓住每次机会做好离店服务呢？”，我给大家两种方法参考：

1、话术

我展示两种酒店送客的对话场景，大家可以感受下，如果你是客人会觉得哪种听起来更舒服?

第一家退房服务对话:

服务人员：先生，您的退房手续办好了，请问还需要什么帮助吗?

客户回答:没有了!谢谢

服务人员：好的请慢走！

这是很多酒店常用的无感用词。

第二家退房服务:

服务人员：孔先生,久等了!您的退房手续办好了，请问还需要什么服务吗？

客户回答:没有了!谢谢

服务人员：好的，下次来重庆时欢迎孔先生再来看看我们噢~!

2、动作

在离店退房时，双手奉上临别赠水，再附上一句期待他再来临的话术，比一句“欢迎下次再来”的官方话语应该更有感吧？送客说对话，动作够优雅 ，就可能让临时客变成回头熟客。杰出的明星前台话术绝对不是巧言令色，而是让顾客从进门到离开，都能获得温暖的尊宠感，进而想要一来再来。

所以想要用低成本的离店服务赢得顾客好感，只要稍微修改常用的招呼语，尤其是要设计更加适合客人当下情境的话术，便能激起他下次还要再来的感动。当然，最后别忘记露出你迷人的笑容哦~好的结束会将服务的体验延续到顾客的下次光临，千万不要只做一次的生意！

因为在你越来越多的竞争品牌中，大家都会抢你的客人，而如何让你的客人能够不断地再来，有时候真的不靠你的硬件有多豪华，而是靠你对客人服务的情感连接。