延庆百姓宣讲故事：《1张工单+3天努力+17个小时电话协调=群众满意》

8月10日，延庆区开展了学习总书记“七一”重要讲话，落实总书记政治嘱托百姓宣讲报告会。会上，6名宣讲员通过生动的语言，紧紧围绕习近平总书记“七一”重要讲话精神，讲述了为群众办实事、服务保障冬奥会等感人故事。从理论到实际，从真事到真情。用小小的话筒传递延庆社会发展的最强音，推动延庆区党史学习教育持续升温。

今天让我们来聆听其中一位宣讲员，来自延庆区市场监督管理局马菁泽带来的百姓故事——《1张工单+3天努力+17个小时电话协调=群众满意》

习近平总书记说过“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。”我身边的“接诉即办”，办的就是群众的小事，这项实实在在的民生工程，是服务群众的响应机制、是打通抓落实“最后一公里”的工作机制。

2019年，我来到延庆区市场监督管理局消费者权益保护科，接触“接诉即办”工作，每天处理各类疑难投诉，为消费者保护权益，为群众解决困难。“他们这就是骗人，我怎么就欠他们3千元？我不是还有1万多元没花呢？”电话里的八十二岁的王奶奶情绪激动，从养老院到我们的调解人员一一数落个遍，我在电话这头一拍脑门，得~这个工单又是难上加难。我绞尽脑汁突破调解冰点，直到她说“他们养老院服务还不错，我拍视频、送锦旗给他们做宣传，介绍好多姐妹来....”我终于见到转机，“王奶奶，您这真是与时俱进呢，这么大年纪还自己拍视频给他们宣传，可见您对他们养老院的服务确实很肯定，这疫情期间企业要交房租、养员工，咱又不去消费，确实艰难。我们给您再沟通沟通，您看行么？”“听你这么一说，确实都不容易，行，那我等你信儿。”

第二天我再次打通了王奶奶的电话，她一改昨日的口风，主动提出无论退多少，只要退就行。面对突如其来的疫情，企业经营受到重挫，这养老退费一退就是上万，一个人退大家就成群结队的来退，属地所与企业对接，工作做得非常艰难。分析这件工单，从合同监管、价格监管的角度商家都没有问题，就算是上法院打官司，就目前的证据来看，这退费还真是无从下手。为了竭尽全力办好每件工单，区局坚持“九项制度两个穷尽”工作原则，组织协调、穷尽人员、穷尽办法解决群众诉求，最终企业答应为老人退掉部分钱款。

得到消息，我大喜过望，赶紧打电话告知王奶奶，迎头却被泼了盆冷水，王奶奶突然改变主意，非要退掉所有费用。糟了，这一变卦，我这15个小时的电话粥，锅糊底掉，更别说这三天来全局上上下下做出的努力都要白费，这一时间便慌了神。脑中习总书记那句“永远保持对人民的赤子之心”帮我稳住阵脚，我和王奶奶再一次开始了两个小时的拉锯战。最终，她同意了退款方案，激动地说“小马，要不是疫情期间不能外出，我一定要从海淀给你们送面锦旗过去，感谢你们单位，为了我这老太太忙活了这么多天，我坐在轮椅上给你们鞠躬致谢了！！！”放下电话后，我摸着听筒压红的耳朵，心里泛起涟漪，疫情之下，预付式消费类工单与日俱增。

而今，这个难题在区委区政府接诉即办“每月一题”工作中迎刃而解。“实”字当头，“干”字为先。3600户主体初筛模糊双眼，11稿工作方案精益求精、对1200户主体开展延庆区预付式消费整治工作，延庆区预付式消费主体运行逐渐规范，服务热线中此类工单逐日减少，我心中的大石终于落地。

热线回应热盼，党心连着民心。“接诉即办”围着群众转、奔着问题去、沉到一线干。延庆区市场监管人怀揣不忘初心的种子，扎根在“为人民服务”的初心大地茁壮成长，用一件件“接诉即办”的好评挂满枝头，茂盛如蓬，用一桩桩为群众办实事之花点亮人生，姹紫嫣红。保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。我们将以更加昂扬的精神状态，用实干精神响应党中央的号召，“闻风而动、接诉即办”，为消费者脸上的微笑，奔走一线，为老百姓的满意解决，勠力同心，即接即办！