“先游后付”能否重构旅行服务生态？

驴妈妈集团近日宣布推出“先游后付”跟团游产品，旨在通过游客先旅游、后买单方式倒逼旅游诚信体系建立，助推旅游业良性发展。此举在业界引发强烈反响。

市场之手

当下，我国旅游业正在成为经济增长新引擎。庞大的消费带动了火热的资本投资。然而，在供需两旺的大气候下，旅游投诉数量也在增加，其中就包括旅游供应商欺客宰客等旅游失信事件。

事实上，近年来，各级政府部门都下大力气抓诚信经营，从颁布《旅游法》到推行电子旅游合同等等，但是，为何旅游失信事件还是屡有发生呢？有专家认为，建立市场诚信光靠行政力量总是有限的，采用无形的市场之手整治市场顽疾更容易见效。

早在今年7月，驴妈妈创始人洪清华就召集集团核心成员，探讨采用“先游后付”支付方式来重构旅游生态。

“坦白说，这个大胆的提议在集团内部也引发争论。我也特意问了洪总，若是所有人都说风险大，你是不是仍然要试？他说，我不担心别的风险，我只担心用户体验不好。由此我知道，洪总这次是铁了心。于是，我们成立了专门机构，进行了精心论证和设计，目前已经有100多条‘先游后付’线路面市。”驴妈妈集团副总裁黄春香说。

沪上一位业内人士指出，“先游后付”是对现有跟团游模式的一种逆袭，通过消费者买单的力量来重建跟团游的市场信任。一旦诚信格局建立起来，将是利国利民利企的多赢格局。

正当其时

事实上，5年前，上海就有一家旅行社推出“先游后付”，当时满城轰动，社会舆论广为关注，但如今已经销声匿迹。此次驴妈妈重举“先游后付”旗帜，会不会重蹈覆辙？

对此，洪清华说：“驴妈妈并非心血来潮，而是经过深思熟虑的。当下实施‘先游后付’的大环境与5年前大不相同。例如，我们处于互联网全面应用阶段，一些过去难以解决的问题可以通过互联网大数据来解决；再有，现在全社会都在建立征信系统，一旦失信，也就是个人信用破产，就会在生活中处处受限。因而，人们会掂量赖账与守信两者之间的得失。”

据了解，驴妈妈打出“先游后付”大旗后，一些“异业”纷纷加入。中旅银行行长游翔表示：他与洪清华两人都觉得要解决旅游业“黄金时代的困局”，最好的办法是联合起来一起干，通过银行征信系统，给信誉好的消费者开放“先游后付，玩好再说”产品；同时，也可以利用征信系统，为故意失信者设置一道红线，银行业也可以为进一步促进旅游消费升级发挥积极作用。

洪清华透露，目前已经有100多个地接社响应我们的“先游后付”。

特别让他高兴的是保险公司也来谈合作了。“买一个10来元的赔付险，对数千元的旅游产品来说微不足道，却可以解决万分之几的坏账率，这对旅游业和保险公司来说是双赢。”

万达集团旗下长白山国际度假区副总经理马春野表示，全力支持驴妈妈的“先游后付”。但是，他也有顾虑，那就是供应商那边容易配合，消费端该如何整合呢？

模式设计

实施“先游后付”最大的一个问题，就是如何评估消费者的“不满意”。“满意和不满意都带有明显主观性，用客观标准去量化与定性，是我们的创新所在。”洪清华说。

据介绍，驴妈妈组成专门团队，还请来银行等其他行业的专家共同设计游客评价制度，通过200多个功能点来给“满意和不满意”量化和定性。主要判断依据是《旅游法》等相关法律法规和旅游合同相关条款。

作为“先付后游”产品设计负责人，黄春香介绍了新上线产品的特点：首先从供应端下功夫：如“严选爆款”，包括当季热卖、点评率高，满意率高，性价比好的产品；其次是精选供应商，要求资源实力强、货源有保障，业内口碑好，服务响应快；最后是“优选导游”，包括安心住宿、放心餐饮、资深服务，无忧路途等方面。在消费端，驴妈妈设置了前置审核环节，即“先游后付”需要通过银行征信调查和相关审核，“我们设置了8个模块，需求功能点达到236个，接入了银行的3套系统。”黄春香说：驴妈妈实施的“先游后付”，产品设计复杂、业务链条长，牵扯修改业务系统模块多，从业务层面来看，“先游后付”是一次支付创新+产品出新+服务革新+流程刷新的旅游新体验。

洪清华透露，驴妈妈将为推动“先游后付”设立一个特别基金，为打赢这场旅游供应侧改革之仗准备好“粮草”。（丁宁）

试行“先游后付”模式需要更多周全考虑

“先游后付”模式可能存在一些缺陷，导致无法形成行业共识。旅游企业尝试这一商业模式要多些周全考虑，少些一时冲动，充分考虑到后续经营的方方面面，做到未雨绸缪、有备无患

近日，驴妈妈旅游网宣布推出“先游后付”新品牌。驴妈妈旅游网创始人洪清华表示，他们本着“让游客自由而有尊严地行走”的初心，希望通过“先游后付”，重新定义跟团游以降低用户出行顾虑，解决旅游行业信任危机，重塑旅游行业新信用体系。

近年来，我国国民旅游规模持续快速增长，旅游成为居民消费中增长最快的领域之一。2017年，全国国内旅游人数50.01亿人次，同比增长12.8%，人均出游次数达3.7次，出境旅游人数也超过1.3亿人次，旅游已成为我国百姓日常消费的“刚需”。然而，作为国民出游重要方式之一，旅行社组织的团队旅游却频频爆出强制购物、天价消费等问题，成为制约优质旅游发展的重要顽疾和社会诟病旅游行业服务品质的重要因素。

众所周知，这些问题的出现与旅游消费的特点有一定关系。旅游是一种“先购买、后消费”的服务型产品，游客多数情况下是“先付款，后旅游”，这也是当前旅行社行业的主要经营模式。这就导致了游客在旅途中遇到消费纠纷时，面临投诉难、退款难等问题。驴妈妈坚持问题导向，尝试推出“先游后付”模式，可以说是旅游企业积极参与行业诚信建设、推进优质旅游发展、塑造旅游行业形象的积极探索，值得肯定和点赞。这“一先一后”的改变，看似是几个字的差别，其实背后是旅游企业强化自身诚信建设的积极作为，是旅游企业助力行业诚信建设的主动担当，更是旅游企业彰显行业自信的重要体现。

我们乐见越来越多的旅游企业，敢于尝试、积极创新，探索更多助力旅游诚信体系建设、塑造行业诚信形象的好做法、好经验，在全社会树立诚信旅游、优质服务的良好形象。

当然，我们在为旅游企业推出“先游后付”模式、推动行业良性发展等做法点赞的同时，也不得不警惕这一模式可能出现的一些问题，比如诱发超前消费，引起社会纠纷；服务质量管控不力，影响企业经营等。

笔者查阅相关资料了解到，“先游后付”模式在旅游行业早有先例，驴妈妈并不是第一个吃螃蟹者。2012年5月，在线旅游网站麦豆旅游网推出“先旅游，后付费”的旅游担保服务模式，以支付宝作为第三方平台进行交易。2013年，上海大通之旅旅行社在“无锡两日游”等线路试点“先旅游，后付费”。这一模式刚开始试行时，旅游业界甚至是社会舆论也认为是一个创新之举，然而实际施行的效果却不尽如人意，不少试水“先游后付”的旅游企业后来都没有持续下去。

由此可以看出，“先游后付”模式可能存在一些缺陷，导致无法形成行业共识。旅游企业尝试这一商业模式要多些周全考虑，少些一时冲动，充分考虑到后续经营的方方面面，做到未雨绸缪、有备无患。笔者认为至少有以下几个方面值得注意：

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一是强化游客信息及诚信调查。“先游后付”容易引起一些人的超前消费，如果选择这一服务模式的人出现一些收入不足、信用不好的人群，则会引起不必要麻烦。建议旅游企业要强化游客信息核查，根据游客提供的银行流水、收入证明，以及当下流行的芝麻信用分、微信转账记录等信用资料，评定出可以先旅游后付款的额度，确保多数游客信守诚信、预期收入跟得上。

二是做好服务质量管控。“先游后付”不仅仅是一种支付方式的改变，更是产品革新、服务提升、商业模式再造。如果其他管理、服务等环节跟不上，很容易引发旅游纠纷，造成企业资金链紧张。建议旅游企业要进一步强化质量管理，确保经营管理跟上，避免出现不必要的后续经营管理问题。

三是引入第三方评价机制。“先游后付”模式存在如何判定游客是否满意、如何确定付款标准等问题。这一问题解决不好，不仅不会确保游客权益，甚至还可能引发更多纠纷。建议旅游企业要引入第三方评价机制，明确相关标准，保障游客与旅游企业双方的合法权益。

当前，我国旅游业正处于高速增长向优质发展转变的阶段。期待越来越多的旅游企业，从自身做起，从问题入手，探索尝试更多促进旅游行业转型升级的做法和经验，进而为我国旅游服务品质提升和优质旅游发展做出应有贡献（徐万佳）。

来源：中国旅游报，编辑：张宇，版权归作者所有，如有侵权请后台联系小编删除。