薄薄一张纸巾，大大几个箱子？解决办法，就在阿里极致服务理念

做纸巾生意的维达，一直有个痛点。

因为纸巾是种保存期限特别长的日用品，消费者特别喜欢囤货。虽说薄薄一张纸巾，发起货来，却总是大箱大箱，分多个包裹、多个仓库发货，是常有的事情。

分开发货，包裹往往就不会一起到达，消费者拆开包裹清点，总会觉得，是不是漏发少发了？许多售后问题，也就因此产生。

阿里的服务小二，除了在对店铺的日常走访中，关注退款时长、旺旺响应时长这些基本的服务指标数据，也在店铺的服务体验运营上，分享了阿里极致服务的理念——

现在，维达一旦有分包发货的订单，第一时间，就会会通过旺旺、手机短信等多个渠道，通知到消费者，从源头上解决了这个问题。虽然看似只一小步，却是对用户体验的巨大提升。

作为阿里巴巴集团内，负责整体客户服务体验的团队，阿里巴巴集团客户体验事业群（阿里CCO），在第十个双11，依旧旗帜鲜明，坚持赋能商家——

对平台也好，对商家也罢，在这个双11的服务承接上，人工、智能大协同，是个不变的课题。但是，除了技术加持，对人这个维度，阿里同样重视。

阿里巴巴认证体系，针对商家服务小二个体，提供着服务体验领域的专业培训。

近一年来，参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人，通过数量172.3万人，205.9万家平台店铺受益。

CCO服务小二日常，更以线上、线下配合的形式，不断走访着平台商家。今年以来，CCO服务小二线下走访商家数已超1500家，线上探寻商家近5000家。

第十个双11，为了更紧密地共同应战，我们又与平台商家合力，建起了“百万客服联盟”。

“我们从这个双11起，形成了一个平台与商家的服务共同体。”联盟相关负责人表示，联盟成员商家，全部启用阿里智能服务产品，联盟将在技术维度上，为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员，也都将得到同等培训，全联盟达到一样的尖叫级服务水准。

今年稍晚，联盟奖面向阿里平台所有商家，发布“百万客服联盟商家服务指导手册”，确认联盟运作的具体细节。

届时，整个联盟，就将拥有一套统一的服务流程，一致的服务心智。

服务体验的未来，或将因此改变。