ITSM国产厂商第一！云智慧开启ITSM应用新时代

“断网了”、“邮件发不出去”、“服务器连不上呀”……

相信每个专业的运维人员都能经常收到这样的反馈，无论是在钉钉还是企业微信、抑或是邮箱中的各种反馈和投诉，甚至还有直接抱着电脑冲到你面前的……对于传统企业来说，IT运维是一个小问题，却也是个大问题。

说是小问题，因为传统企业对于运维很难重视，甚至认为运维就是“管电脑的”，这样无论从理论还是实践上都对运维缺乏认知；不过一旦遇到运维难题，甚至关乎企业业务的难题，运维马上就成为了“大问题”，这时候的管理者往往又是“不惜一切代价”需要解决问题。这就是传统企业面对运维的两级困境，不过伴随着数字化转型的深入，越来越多的管理者都意识到了运维特别是数字化运维的价值所在，也从方法论、应用实践等多个角度着手进行解决。

企业为什么需要智能业务运维？

在云计算、大数据背景下，信息系统的自身复杂程度也不断增加，存在IT设施数量大、应用种类繁多、业务访问量大，注重用户体验、维护和管理挑战巨大等多种现实问题，从管理标准到管理机制、从服务数量到服务品质、从成本量化到运维目标的达成……可以说，如今的IT运维早已经脱离传统的“人工”时代，势必需要全新的智能化业务运维方法论和价值体系进行指导。

日前云智慧在IDC发布的《2021 H1 中国IT统一运维软件产品市场跟踪报告》报告中以6.4%的市场份额取得国产ITSM软件第一的好成绩，更得到了业界的关注。联想到不久前云智慧通过AXELOS（ITIL版权所有方）认证、正式成为中国首家官方授权的IT服务管理咨询合作伙伴 (ACP)的消息，可以看出这家企业在智能化运维领域已经获得了引人瞩目的成就。

作为国内全栈智能业务运维解决方案服务商，云智慧提出了“重塑ITSM平台价值“的一整套建设、咨询与实施的理念及方法，从系统架构的角度由上至下的解读了当下企业智能化运维中面对的诸多问题。随着组织信息化建设的不断推进，如何保障业务系统的可用性、可靠性、可连续性成为企业重点关注的内容。

为什么是云智慧？云智慧的优势在哪里？

作为本次IDC报告中ITSM唯一跻身三甲的本土企业，其实云智慧早在5年前就提出了“智能业务运维”理念并付诸实践，时至今日更是构筑了“全栈”、“全场景”及“全行业”的三大优势，也实现了对于9大业务场景的全覆盖，并提供了包括ITOM（IT运维管理）、ITOA（IT运维分析）、ITSM（IT服务全生命周期管理）等多个领域的全套解决方案。

尤其是面对数字化转型的压力，云智慧推出了面向企业IT服务管理的新一代IT服务管理产品——数字化运维服务管理平台（DOSM，全称“Digital Operation Service Management”)。该平台以ITIL4、ITSS、AIOps为理论基础，应用大数据和人工智能等AITSM核心技术，以提高运维人员的整体效率，帮助企业对IT部门技术资源中各类要素（人、物、财）进行科学的组织与管理，提升运维管理工作水平与运维整体效能 。

正如我们在文章开篇提到的，许多企业都面临IT运维的问题，但是如果你把DOSM简单理解为IT运维就未免有些狭隘了。既然被称为“数字化运维服务管理平台”，那么DOSM就兼具了数字化、运维服务和管理等多个层面，仅就IT服务管理来说就包括了DESK、服务台和智能服务助理三个部分，实现了从底层技术架构、中层即时业务应用到上层7*24小时自助问答服务的全方位覆盖。

这里我们有必要强调下ITIL 4的价值，它也是云智慧采用的多种核心技术之一。如果说ITIL V2代表流程，ITIL V3强调生命周期的话，那么ITIL 4强调“将IT服务管理延伸至客户体验、价值流和数字化转型”等方面，与此同时也将进一步拥抱当今盛行的IT管理最佳实践例如精益、敏捷和DevOps。从这个角度来说，ITIL 4就是为当下云计算、大数据、物联网、移动互联等应用所“定制”的，也符合IT运维服务中弹性、柔性和效率等多方面的要求。

就云智慧来说，ITIL 4与敏捷开发、知识图谱等技术共同构成了“技术护城河”，比如刚刚提到的DOSM平台中就包含DOSM-Desk和DOSM-Intelligent两个产品模块。其中Desk是以用户为中心，面向业务的ITIL4落地实践，同时也是客户与IT服务提供者的价值纽带，提供统一服务台、请求管理、故障管理、协作、分析以及管控等功能，同时将IT作为独立服务机构，支撑IT管理向更高形态发展。

除了IT服务流程管理之外，DOSM平台还提供了服务水平和质量评估和日常工作管理量大应用场景的服务，前者侧重于对企业IT能力的体现，而后者则更多为IT运维的日常工作提供高效的解决方案。但对于任何一方来说，“智能运维”都是离不开的话题，也是DOSM之所以被称为数字化的先决条件。

这就不能不提到DOSM的Intelligent功能。这项功能通过基于IM的运维协同智能助理云小慧，能够为终端用户提供关于QA问答、工单辅助、监控辅助、巡检辅助、服务请求以及任务脚本的智能化自助服务，促进用户和IT服务人员的扁平化协作，提升沟通效率、降低人力成本，从而实现高效和精细化的运维服务管理。

统一、高效的工作台，灵活的表单设计，可视化的工单流程等等特性都是DOSM面向数字化应用实现的转变。相对于传统IT运维的概念，DOSM更多实现了对于IT部门技术资源中各类要素（人、物、财）进行科学的组织与管理，从方法论和技术能力两个层面强化了“智能”的概念，无论是方法论层面的IT管理咨询还是应用的实施交付都实现了覆盖，助力企业实现IT服务精细化管理。

如今，凭借着DOSM的加持，云智慧的ITSM解决方案也变得更加完善，更适合数字化未来的发展。保障高可用及业务连续性是新一代ITSM的首要目标，面向共享式服务中心运营成为新一代ITSM的典型需求，让业务部门获得更好体验成为新一代ITSM的重要驱动力。也正为因为有着这样的目标和方向，云智慧才能够在数字化运维的众多平台竞争中脱颖而出，拔得头筹。

面向数字化，企业需要怎样的ITSM

时至今日，云智慧的ITSM等解决方案已经遍及金融、政府、运营商、能源、交通、制造等各个行业，实现了300多个业务场景全覆盖，能够应对实际运维工作中错综复杂的难题。比如在某大型制造企业中，云智慧就通过ITSM平台的支撑，解决了长期困扰企业的流程与效率优化问题，并迈向未来的数字化实现了入口统一与数据可视化，助力智能制造的发展。

制造业一直被称为“国之脊梁”，无论是中国制造2025还是工业4.0等概念的出现，都强调了制造业的重要性。以往，我们想到制造业的时候都是轰鸣的机床、吵杂的环境和多人的协同服务，但伴随着智能设备的出现，如今的制造业更多通过数字手段实现控制，因此对于IT运维与管理的要求越来越高，毕竟一次微小的故障都会带来巨大的损失。

同时，许多制造企业也面临IT运维理念老旧、缺乏方法论，日常工作量大，入口不统一，数据利用不当等众多问题，这同样也印证了我们文章开始提到的“小问题”。不过在使用云智慧的ITSM解决方案之后，这些问题都得到了解决，在流程优化和效率提升的“常规操作”之外，还实现了数据可视化与应用的智能化，并接入了飞书、钉钉、企业微信等主流平台，业务效率大大提升。

凭借十多年在运维领域的不断深耕，云智慧已经实现了构筑了“全栈”、“全场景”及“全行业”的三大优势，其业务能力也覆盖了金融、政府、运营商等众多行业。如今迎着数字化转型的大潮，云智慧也从业务连续性、共享式服务中心运营和全新应用体验三个维度重新定义了ITSM的价值，并融入ITIL 4、敏捷开发、知识图谱等技术，提升用户体验，更好的赋能数字时代。