与死神赛跑《外卖小哥》官方的尺度、温度、力度的改善

速度与尺度：外卖骑手被困在了系统里，2020年，有一篇文章介绍了外卖骑手的工作状态，派送时间不合理，商家出餐慢，规划路线含有逆行，为了不影响站点数据，不被系统除名，骑手们违反交规与死神赛跑，外卖员成了高危职业。

这篇报道更加引发了议论爆发了情绪，外卖骑手被称为平台系统算法与数据支配的工具人，根本没有选择余地，这样舆论对互联网公司系统压榨人而产生得愤怒，集中到行业两个行业代表：美团和饿了吗。

文章发表后，迅速在全速火速引爆，阅读量达到了几百万，9月9日凌晨一点，饿了么发布如下回应：你愿意多给我5分钟吗，系统是死的，人是活的，将心比心，饿了么在保障订单的基础上，希望做的好一点。

1、 饿了么会尽快发布新功能，在结算付款的时候增加一个我愿意多等5分钟的或者10分钟的点击小按钮，如果你不是特别的着急，可以点一下，多给蓝骑士一点点时间，饿了么也会为你的善解人意给予一些回馈。

2、 饿了么会对历史信用良好、服务好的优秀的蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他们也不用承担责任。

3、 每个努力生活的人都值得被尊重。

解析：

饿了么的回应速度倒是很快，回应时间是凌晨，这么做也许是为了避免太多的关注和舆论，于是选择了夜黑风高的夜晚，也许是想尽快的表态，于是公司人员夜晚开会才协调一致，直到半夜才商量妥当，看了整篇的回复，饿了么的回复虽然速度是快的，但是高度上态度上有所欠缺。

当公众看了公告软文以后，大家对饿了么不从自身找原因，没有提出切实可行的改变系统操作的措施，而是把锅甩给了消费者，大家都此严重的不满，没有从自身身上找原因，没有提出解决问题的实际方案，没有触及到问题的实质——系统如何更人性化。

更重要的是很冰冷，失去了应有的温度，没有考虑到公众眼里受委屈的外卖小哥，没有能充分给予困在现实中的骑手足够的关怀，反而给人草草了事的感觉。

速度是一把双刃剑，当舆论达到高峰的时候，媒体访问了美团，美团方面表示暂不回应，只是说，下周举办外卖业务沟通会。

到了9日晚，美团官方微信开始回复一下内容：大家来见证一下高手的软文公关，可谓是行业的典范。

感谢大家的意见和关心，我们马上行动，大家对外卖小哥、平台的关注和意见我们都收到了。没有做好就是没有做好，没有借口（气度）,系统的问题，终究需要系统背后的人来解决（高度）,我们责无旁贷，有几件事正在做的，我向大家做回报。

1、 更好的优化系统

每一单外卖，在为用户提供准备配送服务的同时，美团的调度系统会给骑手留出8分钟的弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度（温度），我们将对系统进行持久的优化，保证骑手安全行驶的时间。

恶劣的天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单，骑手申诉功能也会升级，对于因为恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉核实后，将不会影响骑手的考核（尺度、温度）

特殊的情况下，感谢您对骑手的每一分理解。

2、 更好的保证安全

我们将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何去保障安全，我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连，让骑手说话就可以完成操作，并且可以通过APP实施测速，在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难的特点，我们在这些地方设置智能取餐柜，让骑手的最后一公里更方便。

3、 改进骑手奖励模式

对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间以及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更为实际的回报（尺度、温度）

4、 关怀骑手与家人，尽管我们现在通过保险，袋鼠宝贝等公益行动等保证骑手安全，为骑手家庭以及子女提供医疗，教育帮扶，但是我们深知，落实的远远还不够，我们将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

5、 认真听取大家的意见

我们将定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者

媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。

鞭策是成长的必须课，感谢每一个好评，更感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做的更好。

美团的回应获得媒体和公众的大量好评，虽然回应速度不如饿了么，但是在态度上、高度上、气度、尺度和温度上都胜饿了么一筹。

在美团的软文中，第一次提到尺度和温度，这是危机回应中最难把握的一个尺度，尺度就是你把话讲到什么份上，承诺到什么地步，如果含糊其辞显得态度不够诚恳，如果尺度过大，承诺太多，又怕做不到失信，或者还会给企业带来更多的负担。