消费者越来越挑剔，他们做的够不够？

目前80后、90后已经成长为主力消费群体，吃饱穿暖不再是这代人所追求的，而吃得更好，获取更有品质的商品，体验更好服务成为这群人的主要诉求。消费升级已成常态，也改变着我们的生活方式。当价格不再是消费决策的首要标准，代表着生存型消费需求转变为改善型需求，物质型消费向服务型消费转变，如今获得更好的服务和情感上得到满足才是新一代消费者更为重视的。今天我们就从消费服务平台和品牌服务的角度看看他们是怎么提升品质服务的。

回归理性，以品质和服务留住消费者

虽然国内大部分电商仍以促销、秒杀留住用户，但这样很容易让消费者进入一种疲态，平台上商品的同质化也让消费者难以做出购买决策。也有电商平台推出了会员制，但仍以免运费拉动用户成为会员，这种仍以价格作为刺激的方式再难以留住用户。消费升级无论是对网购平台还是传统商家来说，既是打破格局赶超对手的机遇，也是不得不跨过去的坎，在消费者对服务越来越挑剔的大环境下，零售商只有回归理性，挖掘用户真实需求，打造超预期的服务体验，在服务上形成壁垒，才能真正留住消费者。

笔者作为剁手一族，几乎逛遍了国内大部分电商平台。买书上当当网，买化妆品上聚美商城，买品牌特卖上唯品会，买电器数码则第一时间想到了京东，在淘宝上买东西的次数反而变少了。WHY?一个是出于平台专业性的考虑，另一个是服务（包括售前咨询、物流效率、售后政策等等）。有京东购物经历的朋友一定知道他们的服务在国内算数一数二的，无论是京东自营的送货速度还是无理由退货都做的相当出色。几乎是无条件满足消费者需求。极少数消费者为了体验新产品，甚至拿到货玩几天又退回京东，这也让京东落下“二手东“的称谓。不过也从侧面反映出他们的服务政策还是以消费者需求为核心。

远超于“三包法”服务范围，为消费者提供更加安心、放心的服务

个人在京东购买的产品基本上都是硬件数码类产品，包括手机、电脑硬件这些，据我所知，一些消费平台或者产品的售后政策并非仅限于国家三包法内的标准执行，为了留住消费者，提升品牌黏性，他们也有高于三包法的特色服务。

消费平台方面，依然以京东为例，京东自营商品售后还加入了“价格保护”“7天无理由退货”“售后上门取件”“售后100分”等贴心服务。在京东商城购物后，如商品出现降价情况，在价保规则范围内，将赠送与差额部分等值的款项、或京券、京豆。如果不差钱的话可以升级为京东PLUS会员，当然如果经常在京东购物的话，100来块的会员费还是挺值的，比如购买PLUS正式会员后每月可获得5张运费券，每张面额6元，一年总计可获得60张运费券。并享受自营商品售后服务免运费和免费上门取件服务，此外还有贵宾专属客服，享受绿色通道。

金士顿产品售后政策

除了消费平台给力的售后服务，部分品牌产品也有自己高于三包法的特色优质服务。作为资深“搞机佬”笔者就拿比较熟悉的硬件领域举例。大家都知道凡是硬件数码类产品都会有一定的故障率，在购买这些产品的时候都不会仅仅考虑性价比，产品质量和售后同样非常重要。如我们计算机用到的内存条，因为故障率较低，大部分内存厂商均采用了“三年包换，终身质保”的策略吸引消费者，不过这里需要说明一下，其实终身质保并没有想象的那么夸张，它的意思是在内存条的正常使用寿命内，为用户提供终身的质保。

影驰显卡售后政策

再比如说DIY玩家关注的显卡产品，作为主机长期在运作的硬件，其售后也是许多玩家关注的点，比如影驰为高端客户提供了VIP绿色通道服务，提供一对一即时在线技术咨询服务。显卡方面提供两年质保，名人堂高端系列则为三年。

技嘉主板质保升级

有装机经验的玩家应该了解，主板作为主机的核心骨架，它所面临的考验也是最为严峻的，它的质量好坏关系着整台主机的命运，所以大部分消费者会选择综合实力相对较强的主板品牌，如技嘉、华硕等，一方面品质有保证，另一方面具备完善的售后服务网。就拿笔者最近购买的技嘉AORUS主板（高端型号）举例，不仅支持国家规定的3年全国联保服务，而且在这个基础上可以注册升级为铂金会员，在原来额外增加1年质保的前提下，再增加1年保修，加起来也就是5年质保，相比三包法的售后服务，升级力度非常大。甚至从他们的官网了解到，技嘉主板还能实现即便无发票也能享受到全国联保服务，并在各地经销商据点为非本地购买的用户提供个人异地送修。基本上可以保证售后无后顾之忧。各大品牌为迎合国内消费习惯也是煞费苦心。

无论是购物平台服务能力的提升，还是产品本身售后政策的升级，都体现在用户对优质消费体验的诉求，未来消费服务方式我们无法预知，但将来每一次消费都将成为剁手党们最美妙的生活体验。不光能满足消费者的功能需求，还能满足其情感需求。