「用户体验」膜力升级—2021年中国面膜产品NPS用户体验研究报告

核心摘要：

国内护肤市场持续稳定增长，预计2023年零售总额达2,803亿元。其中，面膜是护肤产品中重要细分品类之一。消费者对于美白、敏感肌和保湿补水的护肤需求关注度较高。

经历疫情居家隔离后，消费者提高了对护肤品安全、功效和成分的关注。同时，2021年国务院实施更严格的化妆品管理条例，加强对产品成分、安全和功效的监管。两方面的共同促进下，面膜产品不断升级创新，以满足市场对安全、功效、成分的多元化需求。

购买行为方面，四成消费者选择国货面膜，八成消费者的面膜购买频率在3个月以内，Z世代“剁手”更频繁。近6个月，五成消费者的面膜购买金额在200-600元，随着年龄越增长，对面膜的价格承受力呈下降趋势。另外，五成消费者选择在线上渠道购买面膜。

面膜整体NPS分值为40.7。质地、吸收效果、使用效果和成分配方是用户体验较低的四个方面。因“质地不适“引发消费者对产品安全性的担忧，可通过提高标签透明度，减轻消费者顾虑。第二，对产品吸收效果和使用效果的感知，直接影响消费者对品牌的信任度。品牌可尝试结合便捷的新科技手段，用指标和数据客观反馈皮肤健康状态，方便消费者更直观地作出评价。第三，成分配方逐渐受到消费者关注，但是选购时，消费者仍感觉迷茫。建议加强分区、分时护理的概念，并提供有针对性的解决产品，减少消费者选购的时间成本。