白皮书｜中国银行发布《金融场景生态建设行业发展白皮书》

《白皮书》从商业银行回归金融服务本质，深化金融供给侧结构性改革，落实普惠金融战略，推动服务重心下沉的角度，阐述了金融场景生态建设的重要性和必要性。《白皮书》认为，商业银行有责担当、主动作为，依托自身品牌、渠道和客户优势，打造融合金融产品和非金融服务的场景平台，将为以实体经济为主的产业链合作企业创造全新市场机遇，为大众消费者带来优质的“一站式”服务体验，为自身经营管理和风险防控提供支持保障。

02 客户导向 极致体验

《白皮书》强调，金融场景生态建设必须聚焦客户需求、打造极致体验，进而提出金融场景的切入选择、建设路径和运营管理的思路和方法。

除了紧随国家经济发展战略和产业导向，金融机构应综合自身禀赋、市场空间、生态格局等因素，明确自身比较优势，选择切入适合的金融场景细分领域。如中行的跨境场景建设，正是基于中行领先同业的跨境金融业务优势和专业经验的战略选择。

在场景建设实施中，应遵循流量创造、用户打标、客户转化和价值挖掘的“四步法”。以规模用户流量为基础，实现用户特征和需求的识别，并在场景生态下为其匹配金融产品和服务，推动用户向客户的转化，最后依托场景生态开展客户价值的可持续挖掘。

在场景运营管理方面，应重点关注产品运营、内容运营、服务运营和安全防控。从产品创新、敏捷迭代、数据埋点、体验测试、体验管理等多维度着手，保障场景金融产品和服务的卓越品质。打造用户喜闻乐见、“有营养”的内容，提升场景引流获客和活客留客的吸引力。借助全媒体智能交互技术，通过定制化和个性化的主动服务替代传统客服的问答式服务，实现“有温度”的数字化客服运营。加强网络风险管控、严格用户信息保护和提升智能风控水平，以坚决的底线意识，做好消费者权益保护，避免系统性金融风险。

03 相互赋能 多方共赢

金融场景应当以生态形式存在，一个生命力旺盛的场景生态，一定是服务链条完整、参与各方共赢、相互赋能共荣。《白皮书》据此提出金融场景的“四维”评价体系，从政府（G端）、企业（B端）、个人用户（C端）和金融机构（F端）四个维度对金融场景进行综合评价，为金融场景战略的建设实施提供决策依据。

G端维度，考察金融场景能否实现正面、积极的社会价值，在落实国家战略、承担社会责任和坚持依法合规方面表现如何。B端维度，衡量金融场景能否为企业拓展获客渠道，提供融资便利。C端维度，评价金融场景能否提供低成本交易和便捷化体验，满足用户对金融相关美好生活的期待。F端维度，判断金融场景在用户流量获取、客户转化率、产品配置率、活跃客户数、金融资产提升幅度和价值贡献度等六个层次指标的表现优劣。

04 保持定力 直面挑战

金融场景生态建设的核心目标就是运用数字化手段，实现金融与非金融场景的深度融合，为客户提供全流程一站式的极致体验。在这一深刻转型发展的过程中，商业银行须保持战略定力，直面五项挑战。一是如何坚守监管底线、界定职责边界、强化风险研判、严格风险隔离，处理好场景内金融与非金融业务风险的平衡。二是如何在审慎严格开展金融场景内消费者权益保护工作的同时，兼顾场景整体业务营销和客户体验效果。三是如何区别管控金融场景内金融和非金融产品，严格审批和合规推动金融产品创新，快速迭代和优化升级非金融服务。四是如何推动商业银行组织架构、考评机制和客户管理体系的变革，以适配数字化转型背景下的金融场景生态发展。五是如何保持战略定力，在拓展运营投入大、成效回报周期长、转型发展难度大的金融场景开拓之路上初心不变、行稳致远，并通过金融场景建设推动行业转型。

下一阶段，中国银行将继续坚定担当，以行而不辍的战略定力，整合资源、加大投入，用优质的金融场景生态力量，为服务实体经济、深化普惠金融、便利百姓民生作出更多、更大贡献。