彩电品质与服务再受关注

今天，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟、苏宁易购共同举办的“2018年中国彩电产品品质与服务座谈会”在京召开。

会上发布了《2018年中国彩电产品质量报告》、《2018年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》。满意度报告显示，电视使用满意度和售后满意度基本保持平稳，主流彩电企业海信、长虹、创维、康佳、索尼等两项指标均高于平均水平，国产品牌总体要优于外资品牌。售后服务投诉的重灾区主要集中在互联网电视售后服务维权难、智能电视软件故障多等问题上。

在中国家电市场，彩电品类的市场竞争最为激烈，在销售过程中，分辨率、可视角度、对比度、反应时间等一众指标都成了品牌间比拼的主题，尽管消费者在选购之前做足了功课，但一不小心仍会掉进产品虚标的陷阱。

工信部数字电视标准符合性检测中心主任张素兵博士表示，彩电创新技术的快速发展推动了彩电产品技术规范的不断完善。但创新技术先行的市场规则导致很多彩电产品未经过可靠性实验即快速上市，产品虚标的现象无法完全杜绝。这就需要消费者在选购的时候，擦亮眼睛，观察产品是否经过第三方认证，多体验之后再行购买。

满意度报告显示，在消费者购买彩电产品渠道中，家电连锁卖场占比为57%，说明消费者越来越倾向于从线下购买，注重体验，这也是为什么电商平台纷纷发力线下市场的原因。

目前，电商巨头们纷纷转战线下市场已成为一种趋势，智慧零售风起云涌，苏宁的零售O2O模式即是范本。据了解，苏宁易购的苏宁帮客频道，已有超过2000个sku量级的服务产品，其服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，背后是5500家服务站点、近5万名服务工程师、4000家平台服务产品商户，将为消费者带来全区域、全品类、全方位贴心服务。

与会专家从售后服务的角度分析了为什么家电连锁渠道成为消费者购买彩电的首选。目前，电商平台上除了自营的产品，还有第三方卖家，如果购买了第三方卖家的产品，在产品出现问题后，维权的时间成本和难度会增加，还不如线下实体店提供的一站式服务来得快速方便。

产品品质与品牌始终是影响消费者选购电视的最重要的两大因素，而今年的满意度报告显示，售后服务一跃成为与品牌同等重要的影响消费者选购电视主要因素。

著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示，从消费者层面来讲，售后服务是企业品牌形象的一面镜子，高品质的售后服务将有助于企业品牌形象的提升。随着消费者对售后服务越来越重视，这就要求彩电企业重视消费者权益，进一步完善彩电售后服务体系，解除消费者的后顾之忧。