汽车4S店售后保养提醒管理办法

汽车4S店售后保养提醒管理办法

1．目的

通过规范保养提醒操作流程，提高保养提醒实施效果，让车主感受公司真心关怀，提高客户满意度，增加销售服务商收益。

2．范围

本管理规定适用于品牌汽车销售服务商，同时销售服务商应确保二级单位对本管理规定的执行。

3.术语和定义

3.1保养提醒：通过运用DMS 客户关怀提醒模块并结合保修手册要求，对符合保养条件的车主通过电话提醒方式进行按期保养告知；

3.2客户关系部：销售服务商或服务商下设的客户关系部；

3.3售后部：销售服务商或服务商下设的售后部；

3.4销售部：销售服务商下设的销售部；

3.5市场部：销售服务商下设的市场部；

3.6月均保养提醒率：考核月规范保养提醒的单据数量/考核月应进行保养提醒的单据数量*100%；

3.7规范保养提醒单据：按本规定进行保养提醒操作并上传的单据；

3.8虚假保养提醒单据：销售服务商已提报提醒单据，但通过长城公司落实，客户未接到提醒电话或信息；

4．职责和权限

4.1客户关系部

4.1.1按要求运用DMS 系统并结合保修手册要求开展保养提醒，并对符合保养条件的车主进行主动预约；

4.1.2按要求在 DMS 系统中规范填写保养提醒信息并及时上传；

4.1.3对于保养提醒过程中发现的车辆及车主信息差异进行核实处理；

4.1.4对于保养提醒过程中遇到的客户各类投诉进行记录并启动投诉处理流程；

4.2售后服务部

4.2.1务必保证进站车主档案信息及下次保养信息录入准确无误；

4.2.2对客户关系部在保养提醒中记录的预约信息进行接收并处理；

4.2.3对客户关系部在保养提醒过程中所遇相关服务投诉信息接收并处理；

4.2.4对客户关系部在保养提醒过程中发现的相关客户档案信息差异进行落实并纠正；

4.3销售部

4.3.1务必保证销售档案信息录入准确无误；

4.3.2对客户关系部在保养提醒过程中所遇相关销售投诉信息接收并处理；

4.3.3对客户关系部在保养提醒过程中发现的相关客户档案信息差异进行落实并纠正；

4.4市场部

4.4.1对客户关系部保养提醒过程中问题咨询进行分析；

4.4.2与客户关系部、售后部共同商讨制定客户招揽活动方案；

4.4.3制定活动方案细则，推动活动方案执行。

5．操作规范

5.1销售部、售后部必须按要求准确填写购车/进站档案信息，以确保保养提醒工作顺利开展；

5.2保养提醒操作人需在 DMS 系统客户端中对保养提前天数进行设置，以确保 DMS 系统按设置的天数提前进行保养数据抽取；

5.3保养提醒操作人每日登录 DMS 系统客户端进行保养提醒数据抽取，抽取日期默认为当天；

5.4保养提醒操作人对抽取出的信息双击打开，进入保养提醒界面后需查看最近修理日期，如最近修理日期与抽取日期相隔在30日之内，则不必进行电话提醒，直接填单即可，提醒结果选择“忽略”，提醒方式默认“电话”，需在提醒说明处对未提醒原因简单描述；

5.5保养提醒操作人对符合保养条件的车主逐一进行电话提醒，并准确填写“提醒方式”、“提醒结果”、“当前行驶里程”、“提醒说明”信息后点击“确定提醒”，上传提醒信息；

5.6提醒过程中如遇车主电话关机、停机、拒接等情况，务必进行二次拨打跟进，经两次致电仍未获得联系的可进行短信/微信提醒，上传提醒信息，并转数据管理员对车主信息进行落实、纠正。

5.7提醒过程中如遇车主里程未达到保养里程且实际里程与理论保养里程相差超过1000公里，则需输入当前行驶里程后点击旁边“算”，进行纠偏，便于日后二次提醒。小于1000 公里则不必纠偏；

5.8提醒过程中如遇车主已做保养，则需落实上次保养日期及里程信息（可通过查询历史、外修档案获取），并按公式：下次进站日期=最近保养日期+该车型例行保养里程/ 【(最近保养里程－上次保养行驶里程）/最近保养距上次保养间隔天数】进行手工计算，并在新下次保养日期、新下次保养里程处填写；

5.9提醒过程中如遇车主投诉或提出改善意见，需对信息详细记录后转客户经理处理；

5.10提醒过程中如车主有预约需求，需对车主信息及需求内容在客户预约模块及《预约登记表》中登记，并在第一时间转预约服务顾问处理；

5.11保养提醒操作人必须为客户关系部人员并使用本人账户登录操作，严禁使用管理员或者其他人员的帐户进行操作；

5.12保养提醒操作人每日需对保养提醒信息进行抽取并于抽取数据之日起 4 日内提醒完毕。遇法定节假日（不包含周六、日）不强制要求开展，可待上班后两日内将遗留单据提醒完毕；

5.13要求月均规范保养提醒率需大于（含）80%；

6．管理措施

6.1出现以下情况之一的，首次出现给予相应保养提醒操作人通报批评，再次出现给予相应保养提醒操作人不低于XXX元/单负激励；

6.1.1保养提醒人非客户关系部成员或未使用本人账户操作；

6.1.2未按规定每日进行数据抽取或未及时进行保养提醒；

6.1.3未按规定正确填写保养提醒信息；

6.1.4对于暂时不能接通电话的车主未进行二次跟进；

6.1.5未使用电话沟通方式开展保养提醒（本规定中描述的特殊情况除外）；

6.1.6未对符合保养条件的车主进行主动预约并进行预约信息登记；

6.1.7未对客户反馈的投诉信息进行记录并及时转达；

6.1.8销售信息或进站信息录入错误导致保养提醒无法开展；

6.1.9未对保养提醒中发现的客户档案信息差异进行落实处理；

6.2出现以下情况之一的，给予客户关系部负责人相应负激励：

6.2.1月均保养提醒率大于70%（含）小于80%，给予客户关系部负责人XXX元/次负激励；

6.2.2月均保养提醒率大于50%（含）小于70%，给予客户关系部负责人XXX元/次负激励；

6.2.3月均保养提醒率小于50%，给予客户关系部负责人XXX元/次负激励；

6.2.4出现虚假保养提醒单据，一经查出，给予客户关系部负责人不低于XXX元/次负激励。

6.3二级服务商保养提醒执行情况纳入一级服务商考核范围。

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