2021年Q1电信服务质量报告发布 电信申诉同比下降21%

（致新/文）6月3日消息，工信部近日发布2021年第一季度电信服务质量通告（2021年第2号）。一季度，各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉28784件，环比下降0.9%，同比下降21.0%。其中，用户服务类申诉占比54.8%，收费争议类申诉占比28.1%，网络质量类申诉占比17.1%。

在垃圾信息投诉方面，一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉62042件，环比下降53.5%。受理用户关于垃圾短信的投诉29057件，环比下降21.7%。工信部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

在不良手机应用投诉方面，12321受理中心共接到不良手机应用有效举报42122件次，环比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的60款不良手机应用进行了下架处理。

在互联网信息服务投诉方面，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉21053件，环比上升10.5%。其中，个人信息保护类投诉3198件，占比15.2%；服务功能类投诉9846件，占比46.8%；企业投诉机制类投诉4126件，占比19.6%；其他类投诉3883件，占比18.4%。互联网信息服务投诉平台发挥第三方“绿色通道”作用，组织企业快速妥善处理用户服务纠纷。

关于恶意轰炸类短信投诉，12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉18708件，环比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轰炸平台”恶意攻击量排名前10位的网站和APP为百川验证、高途课堂、交易猫、苏宁易购、中国邮政、百度、新东方、米哈游、日上免税行、和教育。

在电信服务监管上，一季度，组织对国内主流手机应用商店的29万款应用软件进行技术检测，发现1862款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报319款未在限期内完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公开通报5家平台责任落实不到位的应用商店。

严厉查处“3·15”晚会曝光的违规行为。针对2021年中央广播电视总台“3·15”晚会曝光的内存优化大师、智能清理大师、超强清理大师、手机管家pro四款APP，工信部及时组织开展技术检测，查实存在问题，责成北京、天津、上海、广东四省市通信管理局对涉事企业主体进行调查处理。

同时，加大监督执法和信用监管力度。组织各省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业173家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达责令整改通知8件次，约谈提醒27件次，通报批评10件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知8家次，约谈提醒17家次；26家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

针对不法分子通过攻击网络安全防护能力较弱的网站和APP，对用户实施恶意短信轰炸的情况，工信部提醒相关网站和APP要切实提升网络安全防护水平，完善验证码服务，切实保障用户权益。