爱看头评 - 别让智能客服成为服务“包袱”

来源：【红星新闻网】

答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能技术快速发展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。人工智能客服带来便利的同时，也有其局限性。比如，智能客服无法理解复杂的语言和语境、回复精准度不高、缺乏个性化服务、无法进行情感交流等，无形中成为消费者与企业沟通的“拦路虎”，解决问题效率偏低，对企业形象造成了不良影响。

客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有温度的沟通交流。因此，在人工智能技术尚不成熟的情况下，企业不能简单地用标准化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而是要综合考虑智能客服与人工客服的平衡应用，通过二者分工配合，畅通企业与消费者的沟通渠道，为消费者提供优质、高效的服务体验。

一方面，企业应不断提高人工智能客服解决问题的能力。企业要着眼于服务流程“通不通”、客户体验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等多种方式，提升智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准确解析用户的问题。另一方面，企业在引入人工智能客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现人机协同服务。对于常规性的问题，智能客服可以自动回复解决，而对于用户急需解决的问题，特别是涉及人身、财产安全等问题，则需要通过人工客服渠道优先解决。

客服不是成本“包袱”，而是服务“窗口”，是企业的宝贵资产。只有提供有温度的服务，企业才能精准了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更远。（经济日报）

投稿邮箱：6407990@qq.com

编辑：段琪琳 责编：高婷 覃峰 审核：马兰 黄佳琪 监制：赵若一 王晋升 总监制：李天翔

本文来自【红星新闻网】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

ID：jrtt