近两万条投诉！未成年人充值《蛋仔派对》，家长申请退款难

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近日，不少家长向现代快报记者反映，孩子玩《蛋仔派对》游戏时误点了充值，退款时“难于上青天”“充了6000多元，费了很多力气，退了3000多。”“退款比例从50%—70%，没法全额退款。”“我还没同意还款方案，答应退款50%。”……

现代快报记者在黑猫投诉以“蛋仔派对”为关键词进行搜索，有近两万条关于退款的投诉，涉及金额从百元到千元、上万元不等。据了解，《蛋仔派对》是杭州网易雷火科技有限公司开发的一款休闲竞技手游，于2022年5月27日正式开服，拥有大量00后与10后玩家群体。在苹果应用商城中，这款游戏的适龄提示为9岁+，在免费游戏排行榜中位列第一。

案例

11岁小孩充值6000多元，家长分享退款经历

来自甘肃的何先生回忆起退款维权的经历，直呼“太坑了”。他告诉现代快报记者，孩子11岁，他的同学都在玩这个《蛋仔派对》，他也玩了一段时间了。过年前一家人带着小孩一起出去玩，他就把手机拿给小孩玩了一会。“我们当时没有发现，突然在1月20日就收到很多支付宝花呗的还款信息。当时我们没有其他的消费记录，也没有充值会员，还款的金额有6000多元，后来一查才发现是小孩充值了《蛋仔派对》。”

何先生很诧异，就询问孩子是如何进行充值操作的，孩子因为害怕也无法完全说清楚。“当时还没有想到可以退款，后来在网上看了未成年人游戏充值受到保护，可以申请退款，我也就打算试试。”

△何先生的退款记录

说起退款的经历，也是一波三折。何先生回忆，一开始找到了网易家长关爱平台，申请之后被拒绝了。因为使用的是苹果手机，让他找苹果客服维权。“找苹果客服被拒绝了两次，后来就又找到了网易家长关爱平台，按照要求上传资料，传了好几次，费了很多力气，最终同意退30%～40%。”没有全额退款让何先生难以接受，后来他尝试拨打12345投诉热线、上黑猫投诉平台反映等多个途径维权，但都收效甚微。“最终经过和客服的多次商量，达成一致意见退款50%，退了3000多元。”

何先生发现很多人和他一样，因为退款弄得很糟心，还有很多家长不知道怎样去维权。他就整理了一下经过，发到小红书上，希望能帮助到其他家长。截至发稿前，何先生分享的退款维权笔记点赞574、收藏469、评论395。评论区不少家长都表示维权困难：“我家刚充值了11500元，不让退怎么办。”“在家长关爱平台申请三次未成年人退款了，不知道该怎么办。”“蛋仔人工客服谁打通过？”

何先生说：“没有想到这篇分享受到了很多家长的关注。现在未成年人玩游戏充值确实过于简单、便利了，很多家庭都受到了经济损失。”何先生希望这种事情少发生点，家长也能够多对孩子进行约束。

从50%～70%，无法接受的退款比例

今年2月，杭州的胡女士发现女儿的压岁钱“不翼而飞”，询问后才知道，9岁的女儿几天内往《蛋仔派对》游戏中充值了4462元，用于购买蛋币、抽取游戏里的盲盒以及道具等。

△胡女士提供的充值支付记录

胡女士告诉现代快报记者，事发后她赶忙联系了网易游戏官方客服，希望能全额退款，并在客服的要求下提交了身份证、户口本、付款流水单等资料。由于女儿是用其父亲的身份证号验证登录的，客服称无法判断是否为“未成年人充值”。“和客服来回拉扯很多次后，对方说游戏运营需要成本，可以退款50%，也就是2231元。”

对于这个比例，胡女士并不能接受，她继续向游戏方申诉维权。“孩子对钱没有概念，作为父母应该正确引导他们理性消费。但既然游戏是实名认证的，为什么充值时不再次进行实名认证或者人脸识别？”

胡女士认为游戏方对未成年人充值付款审核存在疏漏，又经过多次协商，最终双方达成了退款70%的共识。“为了退钱耗费了大量时间精力，剩下的30%，就当‘花钱买个教训’。”

免密支付直接扣款不合理

△小袁的退款申请

“《蛋仔派对》未成年人退款，大家有退款成功的吗？妹妹的苹果手机商店里面用的是我的ID，她玩游戏的时候点到充值充了648元。”3月11日，00后大学生小袁在小红书上发布求助笔记。小袁告诉现代快报记者，在这之后，他自己尝试了一次，“因为商店的支付方式绑定了微信支付，我点击购买后只弹出了是否在15分钟内需要密码的弹窗，然后就支付成功了。”

随后，小袁在网易家长关爱平台提交了申请，平台以检测到手机为苹果渠道拒绝受理，小袁找到苹果被拒绝两次后，又再次找到了平台，“他们要求我提交苹果拒绝的截图，这次从3月6日提交完申请，3月12日收到退款方案，退款50%。对方给出的退款比例理由是，游戏内道具有损失，家长也必须承担‘家长失责费’。”

3月14日下午，小袁给记者发来信息，表示经过自己努力，平台答应退款70%，455元。

平台方

最高单次可充值648元，平台方未就退款难问题作出回应

△蛋币充值界面

为了了解这款游戏的充值过程。现代快报记者下载了《蛋仔派对》。因手机操作系统已完成实名认证，游戏自动识别到账号，不需要另外实名认证便可登录。进入游戏主页后，通过一个简单的新手模式，系统会引导用户进入游戏商城和盲盒界面。在游戏商城里，玩家需要通过充值现金来兑换游戏中的“蛋币”，最低充值1元，可兑换10个蛋币，最高可充值648元，可兑换7068个蛋币。充值蛋币后，可用来兑换游戏中的服饰、道具、皮肤以及抽取盲盒等。上述家长的孩子也就是通过这个流程完成了游戏的充值。

现代快报记者以消费者的身份拨打了《蛋仔派对》的官方客服电话，了解退费流程，对方称可通过微信搜索网易家长关爱平台申请退款。该平台显示，游戏用户需要提供游戏账号、充值账号家长身份证正反面照片、未成年人户口本、出生证照片、家长手持身份证照片、付款渠道流水清单等。记者询问能否全额退款、退款比例如何、如何证明是未成年充值等问题，客服称需要由专门的审核专员进行处理。

随后，记者亮明身份，就退款等相关问题致电《蛋仔派对》的官方客服，对方称会帮忙记录，请记者留意后续回复。但截至发稿前始终未获回复。

律师

未成年人充值行为视情况可被认为无效

随着互联网的普及，未成年人上网行为日常化，未成年人网络打赏、网络充值行为时有发生。

根据我国《民法典》的相关规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。无民事行为能力人实施的民事法律行为无效，限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。

江苏钟山明镜律师事务所律师张晓华表示，一般来说，在没有经过法定代理人同意或者追认的情况下，未成年人使用家长的银行、支付宝等账号进行游戏充值或者打赏的行为，会被认定为超出与未成年人年龄、智力相适宜的程度，相应的充值行为会被认定为无效，网络服务提供者应当返还充值款。

她建议，在未成年人玩游戏，发生充值行为后，家长应当收集、固定相关的证据，如充值记录、玩游戏的记录等，证明是未成年人实施了充值行为，与游戏公司进行交涉，协商退费事宜；如协商不成，可以向人民法院提起诉讼合理维权。

折价退款数额需结合具体情况认定

根据我国《民法典》的规定，民事法律行为无效，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

“游戏中的装备、虚拟币及服务等虽然是虚拟产品，但在一定条件下可以进行交易，具有交易价值。因此，充值行为一旦被确认为无效后，玩家需要向游戏公司返还剩余的装备、虚拟币及服务，游戏公司应当向玩家返还充值款。如果游戏公司提供的服务已经无法返还，有可能涉及折价补偿的问题，导致无法退回全部充值款。至于折价补偿的数额，也需要结合具体的情况和双方有无过错等因素综合认定。”张晓华说。

省消保委

建议网络游戏支付前开启人脸识别

目前很多直播平台已应国家主管部门要求，推出“青少年模式”并且设置了限制时长、禁止消费、限制互动等功能。但未成年人进行游戏充值家长维权退款的新闻屡有发生，在开发益智游戏的同时，支付门槛的设置应该如何优化？

3月14日，现代快报记者就此问题采访了江苏省消保委。省消保委建议加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统。建议所有网络游戏任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。网络游戏企业和直播平台等网络娱乐行业应当切实承担社会责任，依法依规经营，保护未成年人身心健康。

家长应以身作则，在家中时多陪伴、少看手机、玩游戏，引导孩子培养积极健康的兴趣爱好，丰富其课余生活。同时，家长要保管好自己的账号和支付密码等重要信息，谨防孩子借机游戏充值、直播打赏。同时，提醒各位家长做好打赏记录、聊天记录等证据收集，及时挽回不必要的损失。

“现代+”3•15消费维权，最高1万元征集线索

又是一年“3•15国际消费者权益保护日”，在买买买的过程中你踩到了什么坑？有什么想吐槽的？你的消费权益，我们来帮你守护！2月22日起，现代快报推出“消费维权找‘现代+’快快帮”征集活动，向广大消费者征集各类消费维权线索。你在日常消费中遇到的各种维权难题，都可以通过现代+APP告诉我们，现代快报记者将调查追踪，并向有关部门反映。根据线索价值，一经采用，奖金1000元起步，最高1万元。

爆料入口：

下载现代+APP，进入“快快帮”栏目，点击“帮办”里的“联系我们”按钮，按步骤进行爆料并提交；也可直接点击“热线96060”进行电话爆料。

现代快报/现代+记者 徐梦云 史童歌 图片来自受访者供图和游戏截图