酒店数字化新动力：探觅酒店业研究院的发展逻辑和深潜价值

作者/张兴国

图源/摄图网

打造“第三只眼睛”

前不久，一位酒店科技公司董事长邀请我参加一个活动：公司研究院成立仪式，并邀请我为参会者做个演讲。这几年经常参会演讲，话题也颇广，几乎涵盖了行业数字化转型的范围，但关于企业研究院却是第一次。

印象中的研究院总是高大上的，例如中国科学院、中国空间与技术研究院等，研究的课题不是“863”也是“科技创新2030”。再不济，像阿里达摩院、华为诺亚方舟研究院、京东JD X，主办方都是名镇海外的大集团，里面的科学家也是人才济济。

朋友的公司靠着这几年辛苦打拼，尤其在这波酒店住宿业数字化转型“神助攻”下，已经走到了行业头部，在酒店科技同行中颇有风采，但无论在从事的行业、企业的规模、资金实力上还不能和这些大集团相提并论，然鹅，却要做与大集团同样的事。

酒店业是个传统服务业转型过来的老行业，很多老总看得懂美轮美奂的酒店建筑设计、喜欢金碧辉煌的内饰装潢、弄得了一丝不苟的服务流程，却很少有精通行业数字化的，更少有把酒店数字化做到“研究院”层次的。

其实企业研究院，并非当今时代的新产物，只不过随着数字化进程加快和渗透性加强，人们社会、经济、生活中科技元素的成分越来越多，就像支付宝、微信渗透到人们生活方方面面一样，高大上的科技变成了平民百姓手中的玩物，而创造科技的研究机构自然有机遇从高高在上的大企业下沉到底部企业。

企业研究机构，无论它叫研究室、研究中心、研究所还是研究院，总有自己产生的逻辑和必要性。华为、阿里、腾迅、科大讯飞这样的大企业研究自己擅长的大应用，比方说人工智能、大模型、元宇宙、数字货币、无人技术、鸿蒙系统等等还有专有领域的产品；同样，中小型科技企业也有自己生态层面上的研究领域和产品。

企业研究院的任务，就是要生成一只“第三只眼睛”，紧盯未来本行业本企业所在层次技术发展的趋势，完成企业核心技术的积累和未来产品的开发。所谓“第三只眼睛”本指人的双眼以外另一只眼，比如神话中的二郎神“三只眼杨戬”能够看清三界诸事，也可以想象为照相机的取景框，意思都是,通过不同的角度,在原本一成不变的世界里看到不一样的风景,发现不一样的事物。企业研究院就是这样一个“第三只眼睛”，没有它，企业就没有独特视角，就不易发现别人难以发现的事物，也就不会探测到企业发展的机会。

逻辑与故事

我们探索数字化阶段企业研究院的发展逻辑，可以从三方面来谈，分别用若干故事来佐证：

1、引领行业科技未来，从盲目探索向理论引领进步：

企业研究院可以汇聚一批行业的高级专家、工程师和研究人员，偏重于理论探索和基础研究。这种投入有助于科技公司突破技术壁垒，开发出更加先进和创新的解决方案，摆脱大多数中小型科技公司比如酒店住宿业科技公司在产品研发上基本靠“灵感”、靠“跟随”、靠“押注”的常态，走上理论引领的主动研发之路。

企业研究院能够加速创新周期，有助于科技公司在科技发展的前沿站稳脚跟，通过对本行业相关领域的科技趋势和未来技术的深入研究，可以更快地将新理论和方法应用到产品和服务中，这样有助于新产品的研发。

比方说，辉驿酒店数智研究院在未来相当长的时期，将对中国酒店住宿业在内的“数据资产入表”的课题进行专题研究就很有意义。研究酒店住宿业的数据资源的存在形式、挖掘数据资产的路径、探索企业数据治理的组织机构、开发数据产品的内容、交易数据资产的渠道、国家对数据资产入表的一系列政策以及当前酒店住宿业在推进数据资产入表过程中的现状、问题和必须采取的措施。数据资产是一个新产品，有关这个产品的课题只能放在研究机构去做比较合适，放在任何一个产品研发部门去做，显然勉为其难。

这对降低技术风险也有很大的帮助，科技公司常常需要在不确定性环境下创新，而研究院可以为他们提供深入的科学基础和理论支持，降低技术风险，提高项目成功的概率。 有些课题比如像区块链在酒店住宿业的应用，我一直以为它是有价值的，可以消除大量存在的中心化交易带来的种种弊端。如果使用区块链建立一个去中心化的公共客房交易平台，用区块链的“机器信用”去替代现实中存在的成本极高的“商业信用”，用“智能合约”解决自动化预订和支付、建立不可篡改的交易记录、条件触发的自动化和无需账户和个人信息情况下的交易等公共预订网络必须的条件。但用区块链建设这个网络也存在相当大的技术和投资风险，因此国内酒店住宿业在区块链技术提出后，并没有涌现想象中的技术实践，自然也没有成功的商业模式。其中很大的原因是，我们行业中没有研究院的机制和形式来化解这种风险。上面谈到的数据资产研发同样存在技术风险，但我们的企业看到了潜在价值，就愿意把它放在研究院里作为一个课题去立项去研究。研究成了，企业和行业都会获益；研究输了，损失局限在研究院范围之内，并不严重影响企业的正常运转。

2、从改善方法论到迅速、高效地提高产品的先进性：

企业研究院在日常运行中会比研发部门更强调方法论对促进新产品研发的作用，通过学习、交流、吸收等方法不断改进科技公司的研发方法论和流程;通过对项目管理、测试、验证和评估方法的研究，提高项目的质量和效率。

苏州奥莱维信息技术公司新成立的研究中心，在“新一代智能客房”课题中，把解决商业客人非常看重的睡眠问题当做一个重要功能模块来研究，用“助眠”和“催醒”的特殊功能来解决客人“轻松睡得着”和“舒服醒得来”需求，目的是破解当前普遍存在的对“失眠无所适从”，对“叫醒简单粗暴”的现状。这就需要利用人类的睡眠和苏醒理论与机理来找方法，用物联网的多系统联动，形成一个电视柔性关合、空调有机调控、窗帘智能闭合、灯光氛围渲染、香氛情调营造等人工智能适配下的多场景联动。客人在这样的智能系统营造出来的客房里，入眠和催醒过程中得到的是前所未有的体感和精神融合为一的全新体验，是一种超级享受的过程。这种数字化时代的2.0版客控新产品，将是中国酒店智能产品的领先的标志，这种标志性产品的研发只有在企业研究机构中才有可能诞生。

3、促进科技企业进步，形成贡献行业的能力，吸取精华反哺行业：

扩大行业影响力常常通过营销品牌的途径，其实对科技企业来说，真正的实力推广就是产品和技术的“硬实力”的拓展。研究院的研究成果可以为整个行业提供价值和影响力。科技公司通过开源研究成果、发布技术白皮书或参与标准制定，为行业的技术进步做出贡献。

蓝豆云科技公司运用他们系统在酒店行业广泛应用得到的数据，进行细致的研究并将研究成果形成《白皮书》共享于行业。例如通过获取体验偏好的数据，诸如高频服务、常用物品、服务高峰时段、热点投诉问题等，帮助酒店更好地配置人员和物品。利用酒店能源使用数据，探讨能源细化管理方案，以降低能源成本、减少污染。这对酒店运营和科技公司产品开发无疑是一种相当可贵的数据资源。

石基研究院通过发布年度酒店科技发展趋势、技术特点，举办公开课等形式，对行业酒店和科技公司共享了他们的成果和深度思考。通过石基私享家平台发布的《中国酒店业数字化转型能力模型》、《酒店网络安全自检清单》、《酒店业对客技术研究报告》、《2023年酒店业数字化八大发展趋势》等。一方面体现了石基公司本身对行业技术的研究结果，另一方面也客观带动了其作为行业领军企业的品牌影响力。

研究院可以吸引高水平专家和研究人员，提高企业的研发团队质量。这有助于公司在竞争激烈的市场中脱颖而出，吸引更多的顶尖人才。有了技术和人才，当这些优势获得流动时，对行业反哺的效应就开始显现：科技公司不仅可以吸取研究院的精华，还可以将自己的经验和成果反哺行业。这种积极的循环有助于整个行业的持续进步和发展，对企业形成品牌影响力也是有巨大好处的。

从这个意义上说，建立企业研究院对科技公司来说是一项有益企业本身和行业的战略性举措。

心态与策略

然而，以上好处在大型企业集团来说容易实现，因为要资金有自金、要人才有人才，研发的产品有比较广阔的市场，如果找到外部的动力，诸如技术大趋势、政府政策支持、企业生态圈合作伙伴的响应，就比较容易启动研究院的事情。国际上比较著名的大企业如美国微软研究院、AWS研究院、Google研究院都是这种合力的产物。中国在近年也产生了一大批企业研究机构，比较成功的有华为2012实验室、腾讯研究院、百度深度学习研究院、海康威视研究院、海尔研究院、上汽创新研发总院，携程研究院、迈点研究院等等。

那么对酒店住宿业来说，情况就有些特别。行业属于传统服务业，对技术的理解和追求从传统上来讲就不是很敏感的，这几年的信息化、数字化推动了行业的管理理论和技术有了比较大的进步，但这大都是趋势推动下追随的结果，真正主动追求技术创新的也就华住、首旅、锦江几个大集团和一些新兴的连锁酒店公司，更多的是跟随；在酒店科技方面，大型上市公司凤毛麟角，符合上市条件正在争取上市的科技企业也曲指可数，这与酒店行业的规模和在国民经济中的地位是完全不符的。目前在酒店住宿业耕耘的并在科技发展上做得比较出色的企业，就规模而言也有远远的路要走。

大部分酒店科技企业在近几年得益于中国酒店市场的主体客人对市场提出的反向要求：市场需要数字化、智能化，也得益于中国政府对包括酒店旅游业在内的数字化有明确的支持力度，这种力度有时非常强烈和具体，推动了中国住宿业在近十年形成了对科技公司难得的市场环境，帮助中国酒店科技在智慧酒店建设、各种数字应用场景创新和产品的形成上有显著的成果，某些方面超过了日本、东南亚和欧美等传统领先的住宿市场的水平。但实事求是地说，来自于酒店住宿业资本方和管理方本身内在的需求却是不大的。这也是造成中国酒店住宿业的科技公司很多但都不大，有的公司成立很久却始终成长很慢的外部原因之一。

对行业科技公司来说，规模相对小。这样的行业、这样的公司成立诸如研究院之类机构，以上的好处还会不会同样有效？

窃认为对中小型科技企业来说，建立研究院之类研究机构确实存在一些挑战和风险，但也有机会实现好处，关键在于如何明智地规划和执行，同时可以采用阶段性的方法，逐步扩大研究院的规模和活动。

在建立企业研究机构之前，中小型科技企业应该进行战略规划，明确长期目标和短期目标。这有助于确保企业研究院的运营与企业的整体战略一致，并最大程度地提高效益。中小型企业切记不要有赶时髦的心态，是否建立企业的研究机构完全取决于公司的中远期战略目标和当前公司的核心任务及人力资源结构。任何勉强的纯粹出于赶时髦的动机实在不是中小企业决策中应该有的成分。在建立研究院后，企业需要持续监测和评估其绩效，确保研究院的活动对企业的增长和竞争力产生积极影响。如果发现不合适或不符合预期，可以调整战略或资源分配。

中小型酒店科技企业可能拥有的资金和资源有限，成本控制和资源应该用在保持企业的续存和扩展的必要投入上。锦上添花固然不错，但雪中有碳才是真正的王道。如果确实有建立企业研究机构的必要，不管是叫什么名称，都需要谨慎考虑成本。可以采用灵活的模式，例如外包研究合作、合作伙伴关系或使用共享实验室等方式，以降低开支。有的时候恰当地利用企业的产品资源和场景资源，向当地的科技校院进行“资源串换”，如向专业院校提供学生实习基地、提供实用产品和场景研发课题，换取专业院校比较充足的学生研发力量，会取得双向的“取长补短”效果。同时中小型科技企业在决定是否建立研究院一类机构时还应考虑市场需求和关联性。企业研究院的工作应与企业的核心业务和市场方向保持一致，且产业链必须尽可能的“短”，确保投资的回报能够通过新产品、技术或服务的开发来迅速实现。这种策略并非“急功近利”而是一种量力而行的实事求是。

云迹科技公司成立数字研究院的最大心得就是，要帮助酒店行业和公司本身实现“将业务数字化和数字业务化形成真正的闭环”，过程“切忌做大而全，应该逐步改善和迭代”，“数字化做的是产出投入比，而不是投入产出比。这个顺序很重要，先看可能的产出，再做相应的投入”，“研究院应该谨慎选择，阶段评估效果”。数字化研究院的成立标志着云迹科技在人工智能领域深度探索和创新迈向新的高度。

在企业创新过程中，不少中国企业已经从跟随走向头部，以往靠模仿、逆向开发的路子已经走到尽头，如今大企业往往投入巨资进行基础科学的研究，像华为研究鸿蒙系统等，中国酒店科技市场情况也差不多，在PMS、POS领域，我们都学的差不多了，并且这些传统赛道上也挤满了大大小小的企业，“红海”已然发紫；在酒店数字化转型和创新领域，这些发达国家的酒店同行还在彷徨，对他们我们已经无经可取，可以说要想继续前进，只能靠自己探索了。但中国酒店市场科技企业大多数规模并不大、相对实力也并非气势如虹的，这样的中小科技企业做研究机构，就不能简单地走华为一类大公司的走法，聪明的策略是在前人的基础研究上进行“二次研究”，我们称之为“二次创新”。

“二次创新”是指在现有技术或理论基础上进行的进一步创新，这包括对原有成果的改进、扩展和应用到新的领域和场景。对于中小企业来说，由于资金、人力和时间的限制，进行原创的基础科学研究可能难以承担，因此“二次创新”成为一种有效的策略。通过这种方式，中小企业可以利用现有的研究成果，结合自身特色和市场需求，创造出新的产品或服务，从而实现差异化竞争和更深的价值创造，行业的同事称之为“站在巨人的肩膀”上。

酒店住宿业数字化科技进步的事实，证明“二次创新”的确有其特殊的意义和价值：

譬如在LLM大模型推向中国后，中国酒店科技企业非常敏捷地采用“二次创新”策略，在对ChatGPT、盘古、文心一言、星火大模型进行了一番研究后，纷纷选择其中合适的大模型作为训练底座，把自己熟悉的场景和丰富的数据资源投入进行专业的训练，一下子推出了各有特长的7个酒店专用大模型，有的适合线上营销、有的擅长线上客服、有的精于文档编制、有的用于处理酒店日常经营……效果非常显著，我认为，这是中国酒店科技与世界科技潮流走得最近的一次。这些酒店专用大模型就是“二次创新”的结果，特别适合中小型科企的研究部门作为研发基础。

研究与研发

中小企业成立研究院之类的机构，必然会碰到与原有的研发团队关系的问题。两者是什么样的关系？有人说是“一套班子两块牌子”而已，也有人说是“红军与蓝军”的关系，还有人说是增加“内部竞争，优胜劣汰”的机制等等。我以为这些观点都貌似有理，但放在中国酒店科技市场这个语境中讨论则显出弊端和不足。

第一种，有形式主义的嫌疑。“两块牌子”固然有多一些外部机会的好处，但内部运行机制会因“一套班子”而固化，无法发挥出成立企业研究机构的底层优势，其及结果常常流于形式；第二种“红与蓝”说，确实会由于“红”、“蓝”定位的异同，在产品研发上形成对垒，有一定的益处，但“红与蓝”因架构不同、技术路线不同，主动创造矛盾的结果是研发，成本显著增加，但产出并非线性增长。这是一种大企业研发采用的策略而非适合中小型科企。第三种“内部竞争”说，更会把中小企业本来就显短缺的资源更加稀释，和中小企业“集中资源办大事”的原则背道而驰。

企业研究机构和产品研发部门的关系（R&D），是一种功能定位有所不同，研发方法、思路、手段、层次有所区别，但相互互为补位的两个有密切关联的部门。这种描述有点“玄”，于是有人给出了一个比喻，比较简单明了：企业研究院主要是"金钱变知识（技术、专利、著作权）"而产品研发部主要是"知识（技术、专利、著作权）变金钱"。这个比喻在某种程度上具有一定的逻辑性，但也有一些问题。

"金钱变知识"（企业研究院），这部分比喻意味着企业研究院通常是通过投入资金来获取知识和技术创新的，这可以理解为企业研究院通过投资和支持研发项目、招聘高级研究人员、进行培训等方式来获得知识和专业技能。

"知识变金钱"（产品研发部）：这部分比喻暗示研发部门将知识和技术创新转化为实际的产品和服务，从而产生经济价值。产品研发部门利用企业研究院提供的知识和技术来开发新产品或改进现有产品，最终将其销售给市场，从而实现盈利。

这个比喻的特点是简明生动，然而，可能过于简单化：它假定金钱和知识之间的转化是单向的，忽略了产品研发部门可能也为企业研究院提供反馈和经验，帮助改进研究和开发过程。因为比喻中的两个部门似乎被划分为非常独立的实体，实际上，在大多数组织中，企业研究院和产品研发部门之间可能存在密切的协作和互动。

我们稍作改动，用下面的方式来阐述这两者之间的关系，虽然句面复杂一些但逻辑是否更加严密一点：

企业研究院通常负责深入的研究和探索新的知识、技术和创新，为组织提供了解决问题和探索新领域的能力。产品研发部门则将这些研究成果转化为实际的产品、服务或解决方案，以满足市场需求，并将其商业化，从而创造收入和价值。两者互为依托。

我以为，这种描述更强调两者之间的协同作用和相互依赖性，强调了企业研究院为产品研发提供知识和创新的重要性，以及产品研发部门将这些资源转化为经济价值的角色。

在这种关系的指导下，酒店科技企业研究机构确定各自的目标、任务、规则、制度也许会更加符合我们成立研究院之类机构的初衷、两者的关系也会更加捋顺。

研究院和研发部门的不同职能对企业来说既是一种内部资源配置的优化，也是企业创新体系的重要组成部分，有助于企业在竞争激烈的市场中持续发展和壮大

那么，企业研究院成立后经过合适的运营，会发挥哪些作用呢？一般而言，我想应该在以下几方面发挥出特定的作用：

1、承担企业核心技术的开发或定向领域的关键产品研发：

企业研究院扮演着推动创新的角色，特别是在企业的核心技术领域或战略性产品的研发过程中。像海康威视研究院通过连续的产品需求和技术研究，根据研发部门从一线得到的市场需求，实现了普通模拟摄像到数字摄像的转换，又从“看得见”向“看得清”提升（高清），最后实现了“看得懂”的智能场景摄像头的产品升级，一举完成了中国摄像设备从落后到先进再到领先的跨越，整个过程企业研究院和产品研发部门联手合作发挥了重要的作用。

2、代表企业与外部上下游企业或研究机构合作，推动产业链优化：

企业研究院作为企业与外部生态系统之间的桥梁，促进了战略性合作的建立。它能够协助企业与供应商、客户、合作伙伴和研究机构建立深度联系，共同推动产业链的协同优化。比如酒店的中台系统已经承载了信息中枢的功能，在中台的一端外联诸多的衍生功能系统，这些系统大多数是第三方合作伙伴的产品。一方面中台希望有更多的生态伙伴能够连接进来，另一方面与第三方进行合作、谈判、衔接也是一项比较繁复的工作，此时由研究院代表企业与这些第三方机构发生合作关系的好处就显现出来，作价策略统一型、接口技术的一致性乃至对外联络团队的稳定性都会使彼此的效率有极大的提高。

3、为企业的决策层提供智力支持和参考方案，帮助企业战略的实施落地：

企业研究院充当智囊团，为企业高层提供关键信息和智力支持。通过市场分析、技术评估和趋势研究，研究院能够为企业决策制定提供实质性的参考方案。这有助于企业明智地规划和实施战略，确保战略目标的成功实现。

4、为企业培养、吸纳、储存更多的研究人才：

企业研究院不仅是技术创新的发源地，还是吸纳和培养研究人才的温床。它可以提供专家、工程师和研究人员所需的创新环境和资源。这有助于中小企业吸引和保留高素质的人才，提高研发团队的质量和创新能力。研究院还可以储存公司内部的知识和专业技能，发挥内部技术人员的能量，确保知识的传承和积累。

以上功能自然也可以由原有的研发部门承担，但两者比较由研究院之类的来做更自然、更高效。

总之，企业研究院在未来科技公司的战略和创新过程中扮演了关键角色，它将有助于为酒店业数字化转型和创新提供可持续的新动力，为智慧酒店向2.0升级提供新平台，有其深潜的价值；然而企业研究院之类机构也需要大量资源支撑，功耗甚大。一切有此意向者必基于企业内部发展需求，不宜仅出于追求政策利益、时尚趋势等轻率为之。

同时我确实希望，酒店住宿业的大集团能够思考、行动起来，毕竟数字化时代是个大风口，也是一个前路布满“诺基亚陷阱”的时代，多“研究研究”是大集团的使命之一，不是吗？

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