快评丨用服务把游客“整不会了”，游客才会把城市“整不会”

“花式宠客”容易，营商环境的持续改善和优化，却非朝夕之功

2023年的最后一天，黑龙江多家媒体发布了一封《黑龙江省致海内外游客朋友们的新年感谢信》，“这个冬天，您的传扬，把很多龙江人都‘整不会了’，让我们感动泪目，您的鼓励支持……”

↑图据黑龙江日报。

近段时间，黑龙江的哈尔滨等城市成为热门旅游地，吸引了很多外地游客前往。旅游热度居高不下，一方面给地方创造了经济效益，另一方面，对城市的接待能力、服务水平等同样是一个考验。

比如日前，一女生吐槽在哈尔滨一家饭店吃到的锅包肉13块68元，盛酸菜的锅底也是拱起的。后来该女生再发视频，称店铺老板已致歉，并解释当时是自己姐姐临时来帮忙，将价格弄错，锅包肉一份价格为58元。

该女生称自己是哈尔滨本地人，带外地朋友吃饭，“想向对方展示本地吃饭实惠”，没想到体验不佳。原本是一件小事，经过网络发酵后，一些当地网友斥责价格太贵，“给城市抹黑”，这种声音展现了他们热情好客的一面，说明当地人对地方旅游形象的珍视，不希望一些负面消费体验损害地方的口碑和声誉。

涉事店主还转账888元想让女生删除视频，但被退还。其实，视频删除容易，服务体验的好坏却很难一删了之。不管是对某一个具体商家，还是对整个地方旅游业而言，都是如此。结合该风波来看，一次糟糕的用餐体验被全网围观，其实对地方旅游业是一个有力提醒。

为了吸引游客，包括哈尔滨在内的一些城市进行营销宣传之外，还推出了各种“花式宠客”的措施，比如热门项目延时、免费的“地铁摆渡票”、开设便民的专线专列、开放政府食堂停车场等等，收获了大量点赞，也展现了热情好客的诚意。但对游客来说，这些“花式宠客”的招数更多可能是锦上添花，游客的旅游体验如何，还得在日常吃喝玩乐细节中感受得更清楚。地方再“宠客”，花招再多，如果游客去一家餐馆吃饭的感受不好或者打车被宰，都可能影响到其整体旅游体验。

说白了，“花式宠客”容易，营商环境的持续改善和优化，却非朝夕之功。地方旅游环境的形象和口碑，是靠口耳相传的优质体验积累起来的。它不是宏大叙事，而是融入在每个细节中，要让每个商家真正意义上形成“人人都是营商环境”的自觉意识，主动服务好游客，才能形成放心舒心安心的旅游环境。

现在是社交媒体时代，地方旅游业的运行会被互联网的放大镜效应放大。所以，外地游客的热情宣传能将很多黑龙江人都“整不会了”，而一次糟糕的用餐体验同样能传遍互联网。

旅游业说到底是服务行业，能打动游客的，除了好的旅游产品外，便是良好的服务水平。所以，在推出一些临时性的“宠客”措施之外，地方还应持续改善市场环境和营商环境，真正让“宠客”变成广大商家的一种自觉。

红星新闻特约评论员 熊志

编辑 赵瑜

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