朱晓娟：提升服务质量，优化消费者体验成为电商行业发展新方向

文/夏宾

对外经济贸易大学消费者保护法研究中心（下称“研究中心”）近日完成“全域兴趣电商消费者体验研究报告”，并在北京举行“全域兴趣电商中的消费者体验提升研讨会”。 中国政法大学民商经济法学院副教授朱晓娟在会上表示，提升服务质量，优化消费者体验成为电商行业发展新方向。

中国政法大学民商经济法学院副教授朱晓娟在研讨会上发言。摄影：主办方供图。

朱晓娟认为，上述报告可为直播电商相关法律的出台和规则体系的完成，提供清晰的指引，也通过报告看到了各大平台从平台责任转向平台治理的努力。“我在多个场合都讲，电商整个业态中，平台作为一个非常核心的中间组织，或者说是电商生态系统的核心力量，平台治理作用的充分发挥和被尊重是电商行业可持续发展的一个夯实的基础。”

朱晓娟建议，可考虑进一步研究全域直播电商中相关主体之间的法律关系分析，在此分析的基础上，平台、商家、主播等主体间的权利义务配置应遵循怎样的逻辑和规则，就有了一个基本的法律关系的遵循或理论支撑。

对于消费者保护问题，朱晓娟提到，在保护的同时要注意消费者滥用维权的问题似乎也大量存在，所以既要有充分的保障机制和体系支撑，可能也还需要防范消费者滥用的机制。“这是协同治理，各类主体在不同环节，或者消费者体验提升的不同维度上，不同主体应该发挥什么样的作用，我们可以有更清晰的表达。”

朱晓娟说，在整个电商行业持续健康发展之中，消费者参与评价，能促进电商行业更健康发展，提升消费者的满意度，商家与平台才能真正赢得市场。