美容院收费不明损害消费者权益，持续两月的纠纷如何靠上海这项机制调解？

“美容院收费不明有损消费者利益，但消费者已接受过9次服务，全额退款未必有足够依据……”一商务楼宇法律公共服务站内，福民律师事务所理事长姜涛律师在轮值站长龚华杰的邀请下，对一起历时2个月的消费维权纠纷进行当面调停，工商管理部门当场对美容院提出了整改意见。消费者权益得到保障，企业规范经营有了明确指引，双方当场握手言和。

及时化解各类矛盾纠纷在南京西路地区已是常态。今年以来，上海公安机关推动建设派出所、司法所、律师事务所“三所联动”机制，静安公安分局结合辖区实际，在此基础上，研究制定《商业消费纠纷调解白皮书》，并在南西地区率先试点“3+X”法律服务站模式，提供多元主体可触及的法律服务。

今年以来，南京西路地区矛盾纠纷警情同比下降22.6%，矛盾纠纷调解率同比上升11.4%。

“三所联动”止纠纷于青萍之末

今年6月，位于南京西路的一知名商务楼宇发生一起租赁纠纷，原本准备坐下协商的当事双方却因一方企业的强硬态度险些大打出手。南京西路派出所楼宇专管民警龚华杰发现该情况后迅速先期劝解“降温”，随后企业代表与楼宇管理方到站调停，人民调解员和律师30分钟内到场加入会商，区商务委线上主持协调会，市场监管等相关职能部门参与。

各方就合同履行、租赁结构调整、规范经营等事项由“法、理”展开辩述，警方还补充当事双方利益和历史渊源由“情”化解，法理情兼顾最终促使双方谈判回归正轨，成功将纠纷止于青萍之末。

南京西路1.62平方公里聚集了31幢商务楼宇，辖区楼内面积达2.12平方公里，是辖区面积的1.3倍。“楼宇经济、总部经济在释放巨大经济效益的同时，极易吸附各类矛盾纠纷产生，而商业消费纠纷占比超过50%。”南京西路派出所所长陈伟介绍，2019年初，位于上海商城的首个南京西路派出所楼宇法律公共服务站已挂牌成立，历经4年的整章建制、硬件升级和扩容复制，如今已覆盖地区28幢商务楼，2家商场夜市，覆盖率达95%。

2020年首家律所签约入驻、2022年加入区府“白领之家”微网格治理体系、2023年全市“三所联动”机制及分局“白皮书”启动……如今，南西地区30个服务站已辐射至辖区400余家企事业单位，累计推送线上法律服务266小时，线下接待咨询268人次，化解各类矛盾纠纷144起。

“出楼入圈”化矛盾于“灯火阑珊”

“我家窗户都没法开，广告大屏把家里照得一清二楚”“一到周末晚上，摊点上扩音喇叭造成的噪音此起彼伏”……去年11月，随着静安区茂名北路限时步行街对外开放和“海上第一名园”张园的焕新回归，与网红景点一墙之隔的别墅社区就纠纷投诉不断，商圈夜市扰民问题开始集中凸显。

对此，南京西路派出所迅速组建管理专班，先后通过调研罗列出“声光污染、油烟排污、外卖骑手穿行”等十余道“民商矛盾”典型难题，并形成数据化、可视化调研报告呈属地政府。但化解过程易出现次生矛盾，一个常态化管理夜市商圈的想法从专班民警谢弼臻的脑中浮现：将楼宇法律公共服务站模式沿用至夜市商圈，与派出所“一室两队”形成管理上的掎角之势，不仅要面上化解，更要从源头切入。

在政府支持、公安牵头组织下，丰盛里商圈法律服务站于今年5月正式落成。按照“三所联动”框架，南京西路派出所结合区域“扰民投诉”“消费纠纷”多的特点，迅速兼容信访、市场、市容等有关职能部门参与共治。

梳理“110”、“12345”“12315”工单信息并逐条落实了“开辟外卖通道”“减速带下调3厘米”、“广告限时限亮投放”等措施；推行“3+X”联合执法、“居民回访团”机制加强区域管理监督；在线司法“会诊”调解商业消费纠纷……一揽子举措还安全有序于“灯火阑珊”，让居民对网红街区的态度也由被动消极转向了主动拥抱。

商圈服务站成立以来，南京西路派出所先后排查、防范、清零各类商圈、社区治安隐患50余个，会同相关职能部门解决民商矛盾问题40余起，辖区治安持续向好。

栏目主编：王海燕

来源：作者：邬林桦