飞机餐发4个馒头1片白菜，“中式点心”的回应是另一种敷衍

□张媛悦（长安大学）

10月14日，运动健身博主“峰哥亡命天涯”发微博吐槽称，乘坐南航某航班时飞机餐是4个馒头和1片白菜，外加一小包榨菜，这么多年头一次看到这么奇葩的航空餐。该条微博引起了网友热议。10月17日上午，南航客服对此向记者回应称，不同航线的配餐不一样，这种餐食属于某些航线上的“中式点心”，至于那片白菜，是在微波炉加热时盖在馒头上的，防止被烤糊。（10月17日 上游新闻）

不少网友在评论区调侃，“有蔬菜有碳水，妥妥忆苦思甜饭。”“明明可以选择不发，但他还是给了你四个馒头。”“这点心也太中式了，应该放煎饼五张。”“好奇怪啊，他居然觉得网友的疑问是为啥只有一片白菜叶。”……

航空公司的回应，网友们并不买账。其原因是网友们并不在意馒头究竟是主食还是“中式点心”，那片白菜究竟是给旅客吃的配菜，还是防止馒头烤糊的工具。网友们所讨论的根本问题是飞机票价格不算低，这样的票价对标几个馒头一包榨菜的餐食，是不是太寒碜了。航空公司顾左右而言他，是在回应上对公众的二次敷衍。

跳出此次事件来看，公众对航空公司餐食的不满，给所有的服务行业敲醒了警钟。

一方面，控制成本应为提供优质服务让路。对航空公司来说，飞机和燃油的固定成本无法减少，人力成本的支出牵扯范围过广，餐食的成本成为相对容易消减的开支。在此情形下，出于降低成本、提高效率的目的，选择不断压榨餐食水准，用旅客们的用餐体验换取经济效益，将盈利放在首位，将提供良好服务放在末位，这是一种本末倒置。随着人民生活水平的提高，乘坐飞机已经不像过去是特别奢侈的事，可随着消费人数的增多，航空公司更应该重视提升服务品质。航空业作为服务业，一直以空乘员良好的态度、贴心的服务作为优势，如今在餐食方面栽了大跟头，可谓得不偿失。航空公司以营利为目的不可耻，但不论如何控制成本，都应把为旅客提供更加便携、舒适的出行体验放在第一位，只有获取消费者的认同，才能实现可持续发展。

另一方面，服务行业不应该用“糊弄学”对付消费者。如有位网友所言，这样的餐食还不如不给的好，看来，消费者更关心的是航空公司的服务态度。即使没有昂贵花哨的料理，一道简单温热的饭菜就已足够，航空公司既不想花成本，又不想花时间，用糊弄对付旅客，只会降低消费者的认可度。同时，当公众提出了不满，航空公司在给予回应时，不应该用转移话题的方式来回避，对消费者真正关心的问题避之不谈。强词夺理不仅让公众无语，只会进一步让消费者失望，唯有真诚才能让企业与消费者双向奔赴。

总而言之，不仅是航空公司，对于任何企业而言，消费者的口碑才是发展的生命线。航空公司只有真正把旅客放在心里，以围绕让每位旅客安心出行做文章，提升服务质量，把精细服务的“麻烦”留给自己，把舒适出行的方便留给旅客，才能更好更高质量地发展。