零售药店“赔钱”赚吆喝，怎么看？

来源：【中国卫生杂志】

作为我国医药卫生体系的重要组成部分，零售药店承担着百姓用药安全“守门人”的作用。国家相关部门一直重视零售药店的规范发展，出台《关于“十四五”时期促进药品流通行业高质量发展的指导意见》《关于建立完善国家医保谈判药品“双通道”管理机制的指导意见》《关于进一步做好定点零售药店纳入门诊统筹管理的通知》等一系列利好政策。在这些政策的支持下，零售药店到底发展如何？其功能和定位是否明晰？处方流转情况如何？将其纳入门诊统筹管理的效果怎样？互联网药店是否是未来发展方向？我们推出“聚焦零售药店”专栏，采访相关领域专家及一线从业者，对上述问题进行探讨。

非处方药的药品说明书或广告中总会标注这样一句话：“请按药品说明书或者在药师指导下购买和使用。”这里所指的药师除了在医院工作的药师外，还包括在零售药店等药品流通企业工作的执业药师。可见，零售药店中的执业药师同样承担着百姓用药安全“守门人”的职能。那么，零售药店都会提供哪些服务？这些服务与医院临床药师提供的药学服务有何区别？本期“聚焦零售药店”专栏，向读者介绍零售药店提供的专业服务。

实地探访：社会零售药店以售药为主

如今，城市社区周边的零售药店星罗棋布，为百姓购药提供了方便。那么，除了售药，家门口的零售药店还会提供哪些服务？带着这个问题，记者近日以消费者身份实地探访了多家零售药店。

记者在北京市东城区、朝阳区随机走访8家零售药店发现，能针对“三高”（高血压、高血糖、高血脂）等慢性病患者提供用药指导和用药教育相关服务的药店寥寥无几，其中6家药店仅提供简单的药品咨询、售卖服务。

位于朝阳区西坝河中里的某知名连锁零售药店工作人员告诉记者，该店并无针对慢性病患者的用药指导和用药教育相关服务，只有规模较大的有独立店面的连锁旗舰店才有。该店附近的居民如果想要获得连锁旗舰店执业药师提供的专业用药指导服务，只能经连锁旗舰店的执业药师邀请后方可进入相关微信群，而该店的工作人员无法直接将居民拉入群内。

位于朝阳区柳芳北街的嘉事堂药店（南里店）工作人员向记者展示了该店名为“嘉事堂药店健康群”的消费者微信群。目前，该群内有144人，主要向消费者推送一些保健品促销及医疗器械折扣等信息。群内也经常有消费者咨询想买的药品有无库存，偶尔还有消费者会把自己身体不适的具体症状发在群里，咨询药师该如何用药。“药师有时间就会回复他们。”工作人员说，该店在下一步的发展计划中会考虑向消费者提供用药指导和用药教育相关服务，但具体时间还不确定。

权威声音：零售药店要提供专业服务

零售药店是医药流通链条的销售终端，向上承接药品分销与批发环节，向下通过线下直销、线上医药电商等方式向消费者销售药品或提供其他医药相关服务。中国药科大学国际医药商学院副教授颜建周介绍，零售药店不仅是药品销售场所，还应为消费者提供基本药学服务、个体化药物治疗管理服务、基于健康理念的增值服务等。其中，基本药学服务包括询问、判断疾病状态，提供合适的药品选择与使用建议，介绍相应疾病与药品的用法、用量、不良反应等；个体化药物治疗管理服务包括慢性病用药指导、患者家访、健康保险类服务、健康宣教等；基于健康理念的增值服务包括体重、体温、血压、血糖等基本的医学检查，送药上门和就医推荐等。

国药控股零售诊疗事业部负责人陈剑刚介绍，医院临床药师与零售药店执业药师的工作性质不同。消费者来到零售药店一般都有较为明确的购药需求。此时，执业药师需要在购药环节充分了解消费者的购药、用药需求，协助消费者完成购药。对于一般的购药行为，执业药师提供的药学服务可能就到此为止。但是，面对越来越多的慢性病、重症患者，执业药师还要做好长期病情跟踪和用药管理等工作。与之相比，医院临床药师的主要工作是药品调配、用药分析、处方点评、医嘱审核、治疗药物监测、患者教育等，更多的是面向临床，配合医生做好临床工作，协助合理用药。

“随着处方流转的普及，零售药店执业药师必将与医院医生进行更加紧密的合作和沟通，为百姓提供基于MTM（药物治疗管理）的服务。”陈剑刚说，MTM包括五方面内容，分别是患者用药治疗评估、用药记录、用药检测和监护计划制订、生活方式干预、治疗记录和随访评估。线下实体药店的执业药师为每名患者提供一对一的服务，带给患者专业的药学服务。

专业药房：以高品质服务赢得未来市场

“实际上，记者上述采访的零售药店，其准确叫法应是社会零售药店。”中国医药商业协会副会长蒋丽华说，业内将零售药店分为社会零售药店和专业药房。随着医药卫生体制改革的深化以及医保政策的改革等，零售药店的分业态趋势已逐步显现：一类是以我国三大医药流通商（国药控股、华润医药、上海医药）为代表的批零一体化企业运营的专业药房，即DTP药房（直接面向慢性病或重症患者药房，又称为特药药房）；另一类是以国大药房、益丰大药房、大参林连锁药店、老百姓大药房和一心堂药店为代表的为社区居民提供大健康服务的社会零售药店。

颜建周介绍，DTP药房以患者全病程管理为核心，以直接面向患者的专业化服务进一步提高患者体验感、用药依从性，并向患者传递药物相关政策、药物价值等信息。

在北京市朝阳区大望路的国药股份SPS+专业药房（蓝堡国际店），记者看到，药房内除了位于门口的约三分之一区域用于销售普药外，其余区域均用于销售抗肿瘤药物等特药，甚至还有一部分被玻璃罩住的区域用于提供CAR-T（嵌合抗原受体T细胞免疫疗法）相关服务。此外，药房内还有冰箱，用于储存须冷藏保存的药品。该药房负责人包磊介绍，与社会零售药店不同，DTP药房的消费者大多为大病或重症的患者及其家属，其用药以生物制剂等创新药为主。因此，DTP药房的功能布局和专业人员配置也都区别于社会零售药店，其药学服务区为核心功能区域。患者凭医生处方到药房购买药品后，药房要提供药品专业配送、用药咨询、用药随访、药物评估、不良反应收集与上报、患者教育、药物治疗管理、输注等药学服务。此外，DTP药房具备健全的信息管理系统和完善的冷链药品质量管理体系，能够做到药品冷链管理全过程有记录、可追溯。

高品质的服务意味着各项成本的增加。陈剑刚表示，当前，DTP药房的服务能力差异很大，其毛利率始终处于极低水平，很多门店甚至长期处于亏损状态。对此，包磊也深有同感。他表示，DTP药房的开设和运营具有较高的成本。第一，DTP药房一般位于医院周边或繁华的商圈，房租成本高昂；第二，DTP药房冷链系统和信息管理系统的建立和维护需要较高成本；第三，相关政策规定，DTP药房须至少配备两名专职执业药师，再加上其他工作人员，人力成本居高不下。“此外，DTP药房提供的服务都是免费的，而且厂家对所售新药特药的价格浮动也有要求，其售价不会比进价高出很多。因此，很多情况下，我们都是在亏本销售。”包磊说。

然而，对于未来，包磊仍信心满满。“一方面，国家出台的‘双通道’和将定点零售药店纳入门诊统筹管理等政策让我们信心倍增。我们要抓住政策红利，促进自身高质量发展，也期待国家出台更多利好政策。另一方面，DTP药房具有较高的药学服务能力，是我们的优势所在。”包磊说，专业药房可提供个体化药学服务，有针对性地解决患者实际问题，还能为患者提供创新支付方案和慈善援助等服务，减轻患者支付压力，有望得到更多消费者的认可和信赖。

“未来，零售药店的竞争一定是专业服务的竞争。”包磊说。

论药：“赔钱”赚吆喝，值！

赔钱赚吆喝，是每一个买卖人都不愿意做的事。但是，对于零售药店经营者，“赔钱”赚吆喝或许真值得考虑。

国家药品监督管理局今年4月发布的《药品监督管理统计年度数据（2022年）》显示，截至2022年12月底，全国共有药品经营许可证持证企业643857家。其中，批发企业13908家、零售连锁总部6650家、零售连锁门店360023家、单体药店263276家。如此众多的零售药店，其服务能力若是能提升起来，编织成一张强有力的服务网，则可切实发挥出百姓家门口用药安全“守门人”的作用。

我国早已重视零售药店在医药卫生服务体系中的重要作用，先后出台多份文件促进其服务能力提升。然而，提升服务能力势必要求零售药店重视并增加工作人员，尤其是执业药师的数量，并加强培养，提升他们的业务素质。对于零售药店经营者来说，这无疑将增加人力成本，在某种意义上意味着赔本，因此他们缺乏动力去做。记者实地走访的几家社会零售药店也的确没有提供太多高质量的药学服务。

当然，上述几家社会零售药店仅是全部药店极小的一部分，不能代表北京市，更不能代表全国。然而，即使是管中窥豹，这几家零售药店也并未充分满足周边社区群众的服务需求，离国家和人民对其的要求和期待相去甚远。其实，提升零售药店服务能力，不妨从以下三方面入手。

第一，加强政策引导，充分释放政策红利。相关部门对待线上线下药品销售机构要同等规范、同等标准，发挥零售药店便利性强、覆盖面广的特点，以便让零售药店在一定程度上分担医院压力。此外，由于市场化的特征，相比医院药房，实体零售药店在房租、人工费用等方面承受巨大压力，还要面对线上药品零售企业的价格竞争，因此，相关部门可在税收等方面给予政策倾斜。

第二，将格局打开，放眼未来。不可否认，零售药店是以营利为目的的，提升服务能力意味着成本的增加。然而，国家出台的各项有关零售药店的政策，都是为了引导其提升服务能力，从而更有市场竞争力。例如，零售药店的执业药师每年都要参加继续教育，取得相应学分后方能继续持证上岗。这项政策就是为了让执业药师持续学习。药学科技发展迅速，每年都有大量的新药获批上市。零售药店是新药最先落地的机构之一，其执业药师只有不断学习新知识，才能帮助患者安全有效用好药。因此，零售药店经营者要将执业药师继续教育作为一种提升能力的手段，而不是将其视作获取继续执业资格的无奈之举，从而使继续教育流于形式。面对零售药店数量越来越多、利润率越来越低的现实，其经营者若不转变观念，将重心转到专业服务上来，未来在药品零售市场上或将举步维艰。

第三，加强对服务的宣传。如今再也不是“酒香不怕巷子深”的年代，企业要想提高销售额，必须加强宣传。对于这点，零售药店从业者已心知肚明。然而，多数零售药店仅针对产品促销活动等进行宣传，很少见到对有关专业服务的宣传。究其原因，一方面是很多零售药店的专业服务能力不强，经不起宣传；另一方面是经营者未对服务宣传予以重视。因此，在不断提升能力的同时，零售药店经营者一定要将专业服务宣传出去。吆喝声叫出去了，吸引来的不仅是客流的增长，还有政府、医疗机构、药械厂商和百姓的信赖。零售药店只有具有较强的服务能力，才有资格享受到各项政策红利；只有做强服务，医疗机构才会安心地与零售药店共同守护患者的用药安全；只有做好服务，药械厂商才能选择将产品在此落地；只有做足服务，百姓才会对药店产生黏性需求。

由此看来，“赔钱”赚吆喝，也是值的。

文：吴刚 谢文博

审核：孔令敏

制作：中小卫2号

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