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文 | 沧海梦想家

编辑 | 沧海梦想家

一个诞生在河南的连锁超市，甚至省会郑州都没有门店，却在创立的二十多年里，受到了数亿国人的吹捧。

不仅如此，只是开店的消息就直接挤走家乐福，吓得沃尔玛推迟开业计划，可以说是“威慑力”拉满了！

那么，这究竟是哪一家神奇的超市？又是如何做到拥有这种成就的？

-＜超市行业里的“奇葩”＞-

在大家的印象里，提起连锁超市，可能第一印象就是像家乐福或者沃尔玛这类跨国的特大型商超。

但是有这么一家来自河南的超市，尽管没有做到像这两家跨国商超一样的规模，却依旧被数亿中国人吹捧，甚至专门驾车前往购物。

这家超市就是总部坐落在河南省许昌市的胖东来，近年来，河南许多有着胖东来超市的消费者，在网上放出的购物经历，让大众高呼为什么自己的城市没有胖东来。

而这家超市的老板，却偏偏就是不愿意将超市开到别的都省，甚至连河南的省会郑州都没有胖东来的身影。

大家都知道的是，越大的城市能够给企业带来的利润就越多，但胖东来偏偏就是剑走偏锋，如此也可见胖东来的“奇葩”程度。

在服务客户上，胖东来也是细致到被称为“超市界的海底捞”，甚至说其细致程度完全不亚于海底捞。

光是胖东来的购物车，就有多达7种，分别针对不同年龄段和不同需求的消费者，像是针对老人和儿童的专用购物车，老年人的购物车上甚至还专门配备了放大镜。

在服务人员上，海底捞过于细致的服务让人害怕，为了照顾“社恐”的顾客，胖东来还专门准备了“免打扰购物牌”，消费者挂上这个牌子之后，就不会再有人来打扰购物。

除了这些，在商品上和货架旁边，都能看到胖东来贴的到处都是的温馨提示，从新鲜水果的尽快食用标志，到水果货架上摆放的对应成熟度的色卡。

甚至今年夏天掀起的“赌榴莲”热潮，如果消费者对购买的榴莲不够满意，还可以进行更换，直到你满意为止。

不仅如此，对于所有已经售出的商品，胖东来一直坚持无理由退货，甚至没有退货标准，只要你不满意就可以退货。

就是这样一个看上去贴心到有些让人怀疑的超市，仅仅只是在河南省里就受到了各地人民的吹捧。

-＜有钱不赚＞-

有老话说“无奸不商”，但是胖东来却偏偏要做那个不奸的商家，贯彻这个理念20余年的胖东来，甚至还让雷军在微博直接发文，称其是中国零售业神一般的存在。

前段时间刚刚度过的中秋佳节，别看胖东来只是一个零售的商超，在跨界做了餐饮之后依旧大受追捧。

今年中秋前夕，光是胖东来自制的月饼，就在当地引起了消费排长龙抢购的现象，月饼一经上架就售罄，甚至还有通宵排队和黄牛高价转售的现象。

一般商家看见自己的商品能够如此受欢迎，肯定是加班加点也要多生产几批出来填补商品空缺，但正如胖东来一向与同行“逆行”的习惯来说，他们肯定不会这么做。

于是只是没两天之后，胖东来就暂停了线下门店大月饼的销售，转为了线上同城快送的销售方式。

去年中秋就是如此盛况，但是接连两年中秋都是如此，“一饼难求”的火爆场面实在是让人惊叹不已。

除了给“抢饼狂潮”降温之外，胖东来的老板于东来，还有一个经营理念，就是要求药店不可以盈利超过300万。

于东来说药店挣钱多是不合理的，因为他眼里患病的人本来就已经够不幸，如果再多赚病患的钱就太不人道了。

所以于东来在药店经营上讲究利润适可而止，这也正贴合了于东来在经营上的“爱在胖东来”的经营理念。

也正是因为如此，于东来亲自说因为药店利润太高把负责人开除的时候，引得网友一阵惊叹，但是再一考虑于东来的出发点之后，又纷纷表示于老板大气。

-＜真心换真心＞-

在胖东来的墙上，挂着一行字“以真品换真心”，但是胖东来真正换来消费者真心的，不只是产品的质量，更是对待消费者的态度。

之前网络上有一段视频引起了热议，其中胖东来的员工跟客户吵得不可开交，而这个视频也是瞬间引起了众多网友对胖东来的嘲讽，称其只会营销。

但是这次事件的结果却狠狠打了这些人的脸，事情得到起因是和员工争吵的顾客，想要让员工用折扣价给他挑选的商品称重。

员工解释说正常挑选的商品要去称重台正常称重，他负责的是封装的商品，而只有封装的商品才能够享受折扣价。

旁边的顾客们本来就在抢购打折商品，场面十分混乱，这个店员提醒大家要有序挑选，但是并没有什么作用，于是这个员工只能将工作台暂时关闭，等待人较少之后再回来称重。

之后员工为了分散客流量离开了六分钟，而那个一开始的消费者看到员工离开后，觉得被区别对待了。

于是员工重新回来之后，顾客情绪激动的要求其必须将正常价格的商品按照折扣价承重，员工因为解释过一遍所以声音难免提高了一些，顾客也被激怒，两个人就直接吵了起来。

也正是两人激烈争吵的画面被拍了下来发到了网上，让事件变得一发不可收拾起来，网上一时间也都是对胖东来的负面评论。

对此，胖东来没有直接刻意讨好消费者选择去开除员工，也没有偏袒员工去否认事件的发生，而是针对这个事件使用了整整8页的报告进行回应。

这份报告详尽的还原了时间的全过程，处理结果也是表达了十足的尊重，因为确实是员工擅自离开职位导致影响了消费者的购物，所以胖东来还是对员工进行了处罚。

但是让人没想到的是胖东来处罚的矛头主要针对的是管理层的问题，对于这次事件中心的两个人，不仅给了被骂员工5000元的“委屈费”，还给了顾客500元的公开投诉奖。

这一调查结果和处罚的公示，一瞬间让胖东来赢得了无数人的赞赏，并且很好的展现了企业的责任感和对员工顾客的关心。

-＜不想做大的神级超市＞-

胖东来从创立至今已经有了25年的历史，最初胖东来的创立还要从1998年3月15日的一场大火开始讲起。

那天，胖东来望月楼店，因为一起恶意纵火事件付之一炬，大火的前几天当地的一群混混在胖东来店里欺负女店员，于东来为了保护员工选择报警。

也正是这个报警电话，引发了后面直接烧光于东来300万和8名员工性命的大火，经历如此大的变故，于东来陷入了深深的自责中一病不起。

也正是在这个节骨眼上消失，一时间许昌当地传出了于东来“跑路”的消息，为了安抚消费者，于东来专门贴了告示，表示只要想，顾客就可以到店里办理退款。

但是一连等了几天都没有一个人前来，不仅如此，许多老主顾和供货商还有周边的老百姓，都过来安慰于东来，也正是这份情谊，让于东来从20年代一直记挂到现在。

于是在多方的支持和鼓励下，于东来重新振作起来，不到半年的时间里，就接连又开了两家店。

2000年，我国的商超开始迅速发展，而胖东来从废墟上重新建立起来属于自己的商超帝国，也正式开启了扩张之路。

2006年，胖东来终于走出了诞生地许昌，搬入新乡后，胖东来先是盘下了当地世纪联华的门店，而这一举措直接逼走了不远处的丹尼斯百货和家乐福。

值得一提的是，当时沃尔玛已经计划筹备了6年在新乡开店，但是胖东来的入住，直接将其开店的计划又推迟了一些。

2014年，为了避免管理跟不上和服务能力不达标等问题，于东来宣布大量闭店，只为了不坑员工和顾客，对此他说：“我从没想过要把企业做多大，只想管好一个店”。

而这也是胖东来常年以来只在河南开店，迟迟不进军全国的原因，不是因为没有实力，而是怕无法继续坚持自己的底线和理念。

胖东来的成功也正式因为于东来的坚持，长久以来做到极致的服务和以人为本的态度，不仅很好的服务了消费者，更是保障了员工的利益。

如此良心的老板也难怪会被数亿国人追捧，在我们的生活中，也正是缺少这样的良心企业，全心全意的为消费者服务。

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