透视社·民生沸点“一经售出，概不退换？”演出票务“霸道”条款惹争议

　　今年以来，文娱市场加快恢复，线下演出市场火热，热门演出票的售罄时间甚至以秒计算。“一票难求”屡上热搜，“退换难题”也被频频热议。与此同时，因演出票务原因导致的纠纷，成为消费者投诉的热点领域。

　　图源：劳动报

　　消费者质疑：未消费为何不能退票

　　张女士今年4月在某票务平台购买了一张6月的巡回演唱会门票，门票与快递费用共计992元。但由于购票提前了近两个月，这期间发生的变化让她始料未及。“5月初我生病了，需要住院治疗。”张女士说，自己购买的是预售票，门票还未发货，而且距离演唱会开始还有一个月，她本认为这种情况下退票不是难事，实际操作才发现，票务平台上压根没有退票入口。

　　她联系了票务平台客服人员，这才被告知演出门票不予退换。张女士一连多日不断和客服沟通，并提交了自己的医嘱、住院许可证、住院收据等证明，但最终只收到一条“您的订单已反馈沟通不支持退换”的短信。

　　无奈之下，她又联系演出主办方，但搜索到的联系电话无法接通。随后她又尝试通过12345市民服务热线和12315市场监管热线反映退票问题。市场监管部门经与主办方协商后向张女士反馈：演唱会主办方明确表示不能予以退票，不接受调解。

　　张女士的遭遇并非孤例。来自浙江金华的王女士也有相似的遭遇。王女士反映，她在某票务平台上购买了合肥某音乐节的门票，想退票却被一再拒绝。

　　王女士介绍，音乐节演出分为10月28日、29日两天，每天阵容不同。“我进行缺货登记的时候选择的是10月28日199元的早鸟票，后来系统抢到的却是299元的预售票。”王女士说，自己为了能顺利观看演出，犹豫之下还是选择了支付票款，却没有注意到，抢到的是10月29日的票。

　　没能买到心仪演出阵容的门票，王女士立刻申请退票。几经周折联系上人工客服后，她得到的答复却是：“因为演出票品的特殊性与时效性，购票成功不支持退换票。”该音乐节的实名制购票及入场方案中同样写明：“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，一经售出，概不退换。”

　　鉴于线下演出有时效性、一人一票等属性，一直以来，演出门票都秉承“一经售出，概不退换”的交易规则。且此类说明，往往在支付前就已经进行显著注明。这就意味着无论是逢演必到的“熟客”，还是偶然兴起的“捧场”，都会在付款前知悉这一内容。正所谓“丑话说在前头”，从票务方的角度出发，既然注明了规则，观众购票支付，就意味着同意规则。观众若因自身情况无法观演，就应当根据规则自负损失。但从消费者的角度来看，所谓的有言在先看似尊重了消费者的知情权，但其实却是平台单方面制定的游戏规则，消费者只能被动接受。

　　律师：概不退换属于“霸王条款”

　　演出票售出后为何不能退票，有业内人士称，允许退票一方面可能影响二次销售，对演出主办方、场地方收入造成影响;另一方面，也可能导致黄牛低成本囤票，助长黄牛的倒票行为。

　　对此，中国人民大学法学院教授刘俊海表示，如果距离演出尚有充足的时间，即使允许退票，也完全可以做到把损失降到最低。此外，目前，许多演出要求的门票、身份证、人脸识别一致的“三证合一”方式，很大程度起到了打击黄牛的作用，以防黄牛为名不退票，损害了消费者的合法权益。

　　“平台在相关购票页面写明‘不改不退’，也应属无效，消费者有权主张改或者退。”上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师指出，《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　“演出票、电影票一经售出概不退换”规则明显减轻了经营者责任并加重消费者责任，应属无效的“霸王条款”。金玮分析，平台作为格式合同的拟定方，处于强势地位，在设置演出票、电影票退改签规则等格式条款上占据优势，消费者若想享受观看演出、电影等服务，必须得接受演出票、电影票“不退不改”的限制，然而，看似双方达成“不退不改”合意的表面形式，并不能掩盖该条款减轻经营者责任、加重消费者负担的实质。因此，消费者有权要求平台改期或者退票。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，可以借鉴火车票、机票等的退票规则，制定合理的退改签制度，根据距离演出时间长短设置阶梯退票费率，而非让消费者承担全部风险和责任。

　　刘俊海表示，促进演出市场发展繁荣，需要进一步打造消费者友好型的演出市场生态环境，“主办方和平台应完整、真实、准确披露演出信息，若消费者在法律规定范围内行使合同解除权，应当及时同意其退票请求;有关部门应充分运用行政监管、行政处罚和行政指导权限，加强监管。”

　　(透视社综合工人日报、劳动报、广州日报报道)

　　编辑：李煦、廖明娟(实习)

　　校对：李旭颖

　　审核：龚紫陌