极目帮办｜轻信“不满意可全额退款”口头承诺，后欲退款却遭拒，经多方协调商家全额退款

极目新闻记者 刘冬莉

实习生 朱芸可

签订合同前，装修公司工作人员口口声声承诺“不满意可全额退款”，可消费者要求退款时，却被告知“口头承诺无效”，如果解除合同需扣除违约金。近日，消费者周先生十分郁闷：自己轻信了销售人员的口头承诺，却掉进了商家的“合同陷阱”。

后经极目新闻记者和湖北省消费者委员会多方调解，8月18日上午，周先生发来信息称，装修公司已全额退款。

调解现场

商家称“口头承诺无效”

去年2月20日，武汉市民周先生来到位于武汉市汉阳区的武汉市某装饰公司咨询装修事宜。该公司业务人员称，目前公司正在做周年庆活动，价格十分优惠。但周先生却表现得犹豫不决。“当时，我在武汉汉南有一套毛坯房，还未确定是否要装修。”周先生向极目新闻记者回忆称，对方口口声声承诺，称马上要涨价，如果当日签订合同并付款，可进行保价，即确保两年之内享受目前的优惠价格不上涨。将来即使确定不装修，也可以随时退款。

业务员的这番话，让周先生动了心。不仅如此，他还看到该公司展示区的宣传广告上也明确写着“不满意可随时退款”，这才放心地签了合同。经测算，房屋装修工程总造价为253888元，周先生按照合同约定，现场缴纳了总费用的20%，即50777.6元，作为首批工程款。

后来，对方按照周先生提供的户型图，出具了一个平面设计方案，但并未出具效果图，也没有进场装修。

今年初，周先生有意出售该房屋，决定不再装修，于是联系该业务员办理退款，但对方以“春节前公司比较忙”为由，让他春节后再到公司办理。今年2月，周先生再次联系该业务员时，却被告知他已离职，退款事宜与设计师联系。“设计师原本答应说3月份就可以来办理退单，但我再联系他时，他却改口说退不了。”周先生认为该公司言而无信，十分气愤，遂投诉至湖北省消费者委员会。

多次调解后商家全额退款

7月7日下午，极目新闻记者随湖北省消费者委员会、汉阳区市场监管局等部门一道，来到位于武汉市汉阳区龙阳湖东路的该装饰公司。据该公司一位负责人称，公司不排除有些业务员因迫切想促成交易，对消费者进行过度承诺，但该公司与周先生签订的合同上的“其他”一栏中，只有手写的“此价格保价两年”字样，并盖有“口头承诺无效”的红色印章。但在合同中，对违约责任有明确约定：“因一方原因，合同无法履行或继续履行时，应通知对方，办理合同终止手续，并赔偿对方由此造成的经济损失。若不办理合同终止手续，擅自停止履约，违约方应承担违约金，并赔偿对方由此造成的经济损失。”该条款还在括号中注明，违约金按照合同金额的20%支付，设计费按60元/平方米建筑面积支付。

合同内容中，确实没有关于“不满意全额退款”的承诺。

周先生称，当时这套房屋是准备给其父母居住的，合同也是其父亲签订的，当时他们轻信了装修公司销售人员的承诺，并未认真检查合同条款。

湖北省消费者委员会投诉部主任聂喜洋认为，在该案中，装修公司工作人员一方面在宣传促销作出“不满意全额退款”等承诺，又利用格式合同“口头承诺无效”规避自身责任，让容易轻信的消费者维权时有苦难言。根据相关法律规定，经营者不得对其商品和服务作虚假或者引人误解的商业宣传，侵害消费者的公平交易权、知情权。同时，在经营中夸大宣传的行为也违反诚实信用原则，违反公认的商业准则，是一种严重的不正当竞争行为。

聂喜洋同时提醒，消费者在进行预付式消费时，切勿盲目听信商家的口头承诺而忽视深究合同的细节，即使是附加条款也要仔细核查，是否与承诺的内容保持一致性。

后经极目新闻记者与湖北省消费者委员会多次调解，8月18日，消费者周先生向记者发来信息称，他已经收到该装饰公司的全额退款。至此，这场历时大半年的消费纠纷终于得以圆满解决。

（图片由实习生朱芸可摄）

（来源：极目新闻）

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