“套娃式”收费、操作繁琐，江苏省消保委点名智能电视诸多问题

6月28日，江苏省消保委发布智能电视相关问题消费调查报告，报告显示智能电视消费存在会员收费花样多、页面形式繁杂、广告多、会员充值误导消费等问题，多个智能电视品牌和视频网站被点名。

对10个品牌智能电视进行调查

智能电视以海量资源、智慧大屏、高清画质等特点在我国加速普及发展，深受广大消费者青睐。根据《中国网络视听发展研究报告（2023）》，截至2022年12月，我国智能电视激活终端3.15亿，激活率达76.6%。2023年一季度，#智能电视使用套路##你家电视广告多收费乱吗##看个电视太费劲了#等话题频频登上热搜，关于智能电视会员充值、广告、投屏、适老化等讨论在社交平台广泛讨论。今年1-6月，全省与智能电视相关消费舆情信息共计17567条，其中消费维权舆情4579条，占舆情总量的26.1%。

为了更好地呵护公平竞争的市场秩序，推动行业健康有序发展，针对智能电视会员收费花样多、页面形式繁杂、广告多、误导消费等问题，江苏省消保委聚焦智能电视领域展开消费调查。本次调查选取了市场占有率较高的10个智能电视品牌进行线下体验式调查。具体包括：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹、三星、酷开、海尔、夏普。调查过程中还邀请律师对10个智能电视品牌的会员协议以及爱奇艺、优酷（酷喵）、腾讯、芒果TV四个视频网站会员协议进行梳理分析，以发现其中存在的问题及瑕疵。

“套娃”式收费问题突出

据报告显示，许多消费者认为购买了智能电视会员还要购买视频平台会员、同一平台的不同端口需要单独开通会员不合理；部分功能（例如投屏功能）需要开通会员、部分影视内容（例如付费影片、儿童专区等）需要单独开通会员等也是消费者吐槽较多的问题。

线下体验调查发现，智能电视除带有自身视频会员，还嵌入了其他视频平台、频道栏目的会员体系。会员体系较为复杂，且VIP资源之间部分存在交叉重合，既有重复部分又有独家部分，消费者很难显著区分，往往陷入“重复充值”迷区。

在开通了电视自带会员、栏目会员或APP会员后，智能电视还存在节目或影片单点付费现象，单独购买价格不等，且设置有效期，部分资源有效期短。以索尼电视消费者体验为例，单次购买《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。夏普消费者在“少儿”“教育”频道发现，单点付费节目有效期2天。

“各个服务方在消费者开通会员前未能全面、准确告知消费者智能电视的会员内容、涉及平台，不能清晰体现每种会员涵盖的内容、服务等，使得‘套娃式收费’、重复收费等变相加价行为屡屡出现，不仅涉嫌侵犯用户的合法权益，还严重影响了观众的观看体验。” 江苏省消保委投诉部唐银梅表示。

观影时广告有待规范

江苏省消保委于2019年开展智能电视开机广告消费调查，并约谈企业要求整改。同时，对拒不整改的相关企业依法提起消费民事公益诉讼，最终胜诉。线下体验中，超过一半的体验人员反映没有遇到开机广告，涉及TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等，但存在APP开屏广告问题。

体验人员反映，进入索尼电视安装的APP后广告随机出现，有时广告长达十几秒，页面上找不到关闭按钮，强制观看5秒后才可跳过。海信电视进入安装的APP后虽有广告，页面提示可以一键跳过，不用强制观看。

此外，体验人员在开通会员前观看影视节目，打开节目均有广告，包括片头广告、中插广告等，广告时长为15秒至120秒不等，一集电视剧播放两次以上广告，且不可关闭，提示开通会员后可跳过广告；开通会员后，除贴片广告外，其他广告均可以跳过或关闭。

当前，对于智能电视观影时的广告时长尚未有明确统一的规定。《广播电视广告播出管理办法》第十七条规定，播出电视剧时可以在每集（以45分钟计）中插播两次商业广告，每次时长不得超过1分30秒；在19时至21时播出电视剧时，每集可以插播1次商业广告，时长不得超过1分钟。

适老化服务有待提高

随着智能电视功能越来越多，内容越来越丰富，其操作却越来越复杂。页面复杂、操作繁琐，甚至需要几个遥控器轮番控制，成了困扰老年人观看智能电视的“拦路虎”。超八成消费者认为智能电视页面操作复杂。

线下体验调查特别选取了10%的样本由50岁以上的消费者进行操作体验，在无人指导的情况下，50岁以上的消费者打开智能电视存在按键操作失误跳转会员开通页面需要再次返回的情形。此外，在电视主页面，消费者还存在无法准确切换栏目、不知道光标跳转到哪个项目、很难找到观看历史等情形。

在本次线下体验调查中，仅索尼品牌体验员反馈电视有字体选择按键，消费者可以根据需求选择字体大小，方便老年人操作和观看影视节目。

“消费者为‘内容付费’，绝不等同于被‘野蛮收割’，相关主管部门、行业协会、消费者权益保护组织应当加强协作，共同加快完善智能电视会员付费等内容规范，推动行业标准及相关规定的出台。”唐银梅表示，江苏省消保委将联合媒体、相关部门等，加大对智能电视理性消费的宣传引导，普及各类消费知识，提升消费者的风险防范意识，加深消费者对智能电视服务的认知，学会对各种侵权行为说“不”。

会员协议告知不充分

调查显示，智能电视会员协议内容大多在5000字左右，部分品牌如三星、爱奇艺等内容超过万字，内容繁杂，几乎所有智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意。对于会员服务的具体内容，大多协议中以“具体服务种类及服务内容以相关服务页面公布、实际提供的内容为准”进行告知，并未明确告知所购会员及其所在等级或不同分区所能获取的影片内容、数量，除弹窗提示外也未提供更为便捷的查阅方式。

会员协议还存在单方设定、显失公平问题。如腾讯视频会员协议中约定“腾讯会不时发布并修订关于腾讯视频的用户守则、活动规则、使用规则、公告、提示、通知及在线FAQ等内容。腾讯将通过系统提示或信息推送或后台公告等形式发布，上述内容一经正式发布即生效，为本协议不可分割的组成部分”，协议生效要件仅为发布而非征得消费者同意。部分经营者向消费者提供了会员自动续费的功能，但相较于开通时扫码付款的便利，取消自动续费功能不仅有规定期限，取消方式也非常复杂。部分条款存在会员转让、退费规定显失公平的情形，如规定“会员费一经收取，不可转让、概不退还”。

建议出台行业标准

针对调查发现的问题，江苏省消保委建议，出台相关行业标准，提升监管效能。通过行业标准探索建立多个用户端互相兼容的电视会员体系，进一步明确开通智能电视会员的具体服务内容、收费标准、时效等。

优化操作显示，提升电视服务消费体验。如统一开机界面格式，在一级菜单下清晰划分和展示“免费区”“收费区”，做好电视端APP开屏广告一键关闭服务，降低单个剧集的广告跳出频次。

完善会员协议，充分保障消费者合法权益。优化会员协议展示方式，对协议条款设置目录、增加检索功能，简化会员协议内容，当会员价格调整、会员权限变更时，应采取如发送短信、提前跳出弹窗等方式通知消费者。

凝聚各方维权共识，促进市场良性发展。积极畅通消费者维权渠道、提高纠纷解决效率，加大对智能电视理性消费的宣传引导，共同规范智能电视市场，激发消费活力。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕