消费曝光台月度榜：再被喝出异物，蜜雪冰城、瑞幸咖啡尴尬吗

编者按：食品安全、市场监管、质量抽检等板块，与消费者的切身利益息息相关，是消费市场的重中之重。南都鉴定评测实验室推出“消费曝光台”栏目，坚持每天都是315的宗旨，对消费者关心的热点问题持续追踪。

除了日常热点关注，南都鉴定评测实验室还推出消费曝光台月度榜，梳理点评当月的消费热点事件，并追踪最新进展，分析热点背后的行业痛点。

今年5月，食品餐饮企业 “翻车”案例不少：先是香满楼一批次牛奶被抽检出菌落总数不合格，然后是蜜雪冰城一门店喝出大蟑螂，接着是瑞幸咖啡喝出两条虫子。同样是食品安全危机，企业的应对方式不一，香满楼及时回应质疑，蜜雪冰城不了了之，瑞幸回应称与门店无关但是却无法解释虫子来源。

在凌雁咨询管理首席分析师林岳看来，茶饮、咖啡领域的食品安全问题是个老掉牙但似乎没办法完全杜绝的话题，这里面涉及到整个供应链的管理模式和执行，跟原料、包材、存储、运输、到门店制作、监督都有关系。而且，大部分事件都是不了了之，消费者似乎也容易认栽，不会为了这么低值的消费浪费时间和精力。但是，品牌的口碑是一个不断加减分的过程，加分不易，减分对于品牌的伤害却是要做很多努力才能追回来的，一旦到了口碑崩塌的时候做什么都晚了。所以，有长期主义的品牌都应该重视食品安全问题。

除此之外，这个月，备受舆论关注、登上各大媒体头条的是，山姆会员店售卖的一款蛋糕，上海与杭州差价达70元。尽管山姆会员及时回应，但是从消费者的反应来看，显然很多人未能被说服。在林岳看来，就算因为地域、成本等原因，山姆会员店同款产品也不可能差价那么大。承认管理失误并给予相应跟进，其实对山姆会员店来说并不是一件坏事。

此外，本月，口服美容产品“五个博士” 疑似在广告中制造容貌、年龄焦虑、侮辱女性，同样引起了巨大争议。

消费事件

漏标两个字

珀莱雅虚假宣传被罚20万元

涉事主体：珀莱雅

问题：虚假宣传

舆情应对指数：☆☆☆☆（满分：五颗星）

事件回顾：5月20日，南都湾财社报道，珀莱雅全资控股子公司浙江美丽谷电子商务有限公司因宣传“珀莱雅双抗精华2.0”产品含有“2%麦角硫因、1%脱羧肌肽”等内容，但实际分别只含0.001%、0.1%，被杭州市西湖区市场监管局罚款20万元。

企业回应：针对此事，珀莱雅公司向媒体表示，页面宣称的“2%麦角硫因”、“1%脱羧肌肽”系工作人员疏忽漏标“溶液”二字，且未将两成分准确释义内容上传，以致引人误解。此外，珀莱雅公司还表示，在收到相关部门的通知后，第一时间公司启动内部自查，并及时对相关平台的瑕疵标注进行改正。

点评：“溶液质量百分比含量”以及“物质质量百分比含量”两组概念，普通消费者在购买时兴许不会注意到个中差别，好在这次遇到了较真的消费者。近年来，这样的话术陷阱、文字游戏在美妆行业频繁出现，但是，一般消费者不会真的去核实每种元素含量是否真的与广告宣传一样，例如此次的溶液占比并不等同于物质含量，因此，相关的监管部门如何做好美妆产品的监管工作就显得尤为重要了。

消费事件

山姆会员店同款蛋糕

沪杭两地售价相差70元

涉事主体：山姆会员店

问题：售价不一

舆情应对指数：☆☆☆

事件回顾：5月29日，有网友在社交平台发文称，山姆超市一款名为“The Cheesecake Factory 美国进口原味干酪蛋糕1.7kg”在杭州地区售价165.9元，而在上海地区售价95.1元。

企业回复：山姆会员店负责人回应南都记者称，在商品实际的销售过程中，不同城市由于受到成本、当地市场情况以及优惠活动等多种因素影响，价格策略会有所调整，会存在些许的差异。山姆会员商店将持续聆听会员的声音和诉求。同时，山姆会员客服表示，后续相关部门会根据实际情况进行调整。

后续：5月31日，南都湾财社智库研究员从山姆会员app了解到，目前该款蛋糕在上海地区的售价为93元，但页面提示“每日限购2件”，北京、广州、深圳、杭州等地售价均为165.9元，未有限购提示。

点评：尽管对于售价不一山姆会员店及时做出了回应，不过从社交平台上消费者的反馈来看，还是有很多人不理解杭州和上海具体的成本差异到底在哪。一款蛋糕的生产和销售，涉及原材料成本、加工设备、人工成本、运输成本、销售成本等等，销售价格也受促销活动、食用期限等影响，两地差异过大，山姆会员如若能解释得更清楚才能服众，否则，花多70块钱买了同款蛋糕的消费者，难免觉得自己是冤大头。

消费事件

“五个女博士”广告

被指侮辱女性

涉事主体：口服美容产品“五个女博士”

问题：侮辱女性、虚假宣传

舆情应对指数：/（0颗星）

事件回顾：①“老公气我，喝；熬夜追剧，喝；又老一岁，喝。胶原蛋白流失快，五个女博士补得更快”——5月初，口服美容产品“五个女博士”投放的一则电梯广告被网友质疑制造容貌、年龄焦虑，侮辱女性。②除了功效问题，“五个女博士”旗下的产品也被质疑并无保健食品备案。品牌客服人员证实，旗下产品为食品级饮品，并非保健食品。③“五个女博士”还曾以北京大学、北京大学医学部及相关专家教授的名义宣传产品：“由五位来自北大的医学女博士共同打造”“五个女博士联手北大医学部建立联合实验室”等等。对此，2020年9月北京大学医学部曾发布声明称五名人员均为其医学部往届毕业的博士研究生（其中二人疑似更名），上述人员行为属其个人行为，与北京大学、北京大学医学部及相关专家教授无任何关系，“无任何投资及科技成果转移转化等关系”。

图片来源：五个女博士官网

企业回应：5月15日，南都记者拨打品牌关联公司北京青颜博识健康管理有限公司公开电话，未收到任何官方回应。

属地监管部门反应：北京市市场监管部门已对“五个女博士”所属公司进行立案调查，立案调查源自对该公司发布低俗广告、虚假宣传的投诉举报。目前正在收集证据材料、约谈品牌方，将在90天内结案。

点评：受众是女性群体，却在制造容貌焦虑、年龄焦虑，这样的品牌，你会买单吗？近年来，宝洁、711、Ulike脱毛仪、妇炎洁等知名品牌都相继在涉女性话题的广告“翻车”，这些“卖弄小聪明”的广告文案，其实都在加深社会对于女性的刻板印象，既不理解女性，又在贩卖女性的焦虑。在如今倡导尊重女性的社会环境中，这些以女性为主要受众的品牌，在无法充分尊重女性的前提下，又如何让女性认可他们的产品？

五个女博士还涉及虚假宣传，旗下产品无保健食品备案，却强调产品拥有美白、解决皮肤松弛等效果，还声称与北大医学部共建实验室，这种充满噱头却没有事实依据的宣传，就像泡泡一样，一吹就破。对于企业而言，学好《广告法》，专注研发提供优质产品，才不至于在市场上昙花一现。

消费事件

蜜雪冰城被曝喝出大蟑螂

门店称核查后会主动发布公告

涉事主体：蜜雪冰城

问题：饮品中有异物

舆情应对指数：☆

事件回顾：5月3日，广东汕头的一名消费者通过社交媒体爆料称，其在蜜雪冰城购买了一杯饮品，在插入吸管并开始饮用后，却透过透明的杯子外壳看到杯中漂浮着一只蟑螂。该名消费者强调，饮品杯口是密封的，并非是自己通过杯口放入蟑螂。

企业回应：蜜雪冰城涉事门店回应称，目前还在核查中，核查后会主动发布公告。此外，蜜雪冰城客服回应南都湾财社记者称，食品安全问题是公司的红线，会有公司专门负责的人员对此事进行调查处理。

点评：蜜雪冰城多次被曝喝出异物，前有小虫子，后有苍蝇，现在还有蟑螂，此前还有几家门店因为饮品中有虫子被当地市场监督管理局罚款。作为国内新茶饮门店数量最多的品牌，蜜雪冰城多次在食品安全方面翻车，多次因为饮品中有“异物”冲上微博热搜，多次引起网友震惊，蜜雪冰城几乎很少公开回应、解释，但是沉默终究不是应对消费者关切的办法。

消费事件

瑞幸咖啡被曝喝出虫子

补偿优惠券方案未被消费者接受

涉事主体：瑞幸咖啡

事件回顾：5月28日，浙江台州市温岭的一名消费者在社交平台也发布视频称，其购买的瑞幸咖啡，在喝了一半时发现咖啡中有两条虫子。

企业回应：瑞幸咖啡涉事门店相关负责人告诉南都湾财社记者，其调取了制作咖啡的监控，“我们已经确保我们的制作过程和食物储存是没有问题的。”同时，该名负责人向南都湾财社记者确认，杯子中的物体确实是虫子，但是并非在门店操作过程中出现的，目前尚不清楚虫子的来源。此外，瑞幸客服表示要补偿消费者优惠券，不过消费者并不认可这一解决方案。

最新进展：瑞幸咖啡门店工作人员称当地市场监管局已经到门店检查，未发现食品安全问题，同时瑞幸总部已经介入处理，截至5月31日，瑞幸咖啡未就此事回应南都湾财社记者的采访，也尚未公开虫子来源的检查报告。

点评：瑞幸咖啡本次是第二次被曝光喝出虫子。上一次是在2022年6月，当时瑞幸客服说要补偿消费者优惠券。这次喝出虫子瑞幸客服同样表示要赔偿优惠券。对于消费者而言，喝出虫子的心理阴影恐怕不是几张优惠券就能弥补的。他们更想知道，以后我到底能不能放心地喝瑞幸，这仅仅只是偶然吗？

消费事件

海鲜缺斤少两

叮咚买菜被罚2万元

涉事主体：叮咚买菜

问题：缺斤少两

舆情应对指数：0星

事件回顾：5月初，叮咚买菜关联公司上海柿柿顺物流有限公司被曝光，其因商品实际量与标注量或贸易结算量计量偏差超过规定，被上海浦东新区市场监督管理局罚款2万元。根据行政处罚决定书，2022年11月3日，在上海市市场监督管理局组织的专项监督检查中，上海柿柿顺物流有限公司下属桂箐站（即叮咚买菜 APP 桂箐站）销售的鲜活蛤蜊，标称（即结算重量值，下同）500g，实际重量值（使用高准确度称重计量器具核称，下同）481.63g，短缺18.37g；销售的鲜活蛏子，标称500g，实际重量值412.51g，短缺87.49g。

企业回应：5月8日，南都湾财社记者就此事向叮咚买菜了解情况，一直未获得回复。

点评：诚实守信是商家经营的基本原则，缺斤少两不仅损害了消费者的利益，也伤害了消费者的信任，同时也会对商家的品牌形象造成一定影响。叮咚买菜并未对此事做出进一步的回应，也没有公开具体的整改措施，虽然过去一年叮咚买菜并未因其他缺斤少两事件被罚，但是消费者心中的“秤”将倒下哪边，还要看平台接下来怎么做。

消费事件

香满楼鲜牛奶菌落总数超标

企业回应被质疑有“甩锅”之嫌

涉事主体：香满楼

问题：食品安全

舆情应对指数：☆☆☆☆☆

事件回顾：5月4日，南都湾财社报道称，在广州市市场监督管理局公布的2023年第8期食品安全监督抽检信息中，在永辉超市白云凯德广场分店销售的1批次香满楼鲜牛奶被抽检出菌落总数不合格。

企业回应：针对抽检不合格一事，5月4日，香满楼相关负责人回应南都湾财社记者称，企业已第一时间召回涉事产品，并称经调查核实，不合格的原因不发生在生产、储存、运输环节。随后，香满楼也在其公众号中公开回复抽检不合格一事。

点评：食品安全一直是社会公众关注的话题，作为知名牛奶品牌，香满楼在食品抽检不合格事件发生后是有义务向消费者解释清楚的。在此次事件中，香满楼及时向社会澄清，一定程度上消除了消费者的疑虑。但是，企业一再强调不合格原因不发生在生产、储存和运输环节，但是消费者喝到肚子里的仍是来自终端门店的产品，企业的回复或许在一些消费者眼中仍有“甩锅”之嫌。值得注意的是，这是香满楼一年内第二次被检出牛奶产品不合格，在去年4月，其酸牛奶被检出酵母含量超标369倍，当时香满楼也回应称是因为终端问题。此前，南都曾报道过温氏、南方乳业等产品抽检不合格，企业回复也是大同小异，总体而言，如何确保终端产品的质量是安全有保障的，是企业与零售端需共同商讨的问题。

消费事件

收700元服务费

深圳餐厅被吐槽无服务

涉事主体：深圳福田区潮御荟·现代精细潮菜（彩德城店）

问题：无明码标价

舆情应对指数：☆

事件回顾：近日，一则#女子吐槽餐厅700元服务费无服务#的视频内容在网络上流传。视频内容显示，陈女士和朋友在深圳一家餐厅就餐花费7008元，另外还收取了10%的服务费700.8元。但陈女士称服务员只是上菜，并未一直站在旁边服务，其质疑该餐厅的服务质量与收费不匹配。

企业回应：据媒体报道，5月28日，店方回应称，确实有服务费，是按照总价的10%收取。“深圳这边的餐厅，基本都是包房用餐，是一对一服务的，几乎都会存在这个服务费，是这边的一个行规”。另外，店家还表示，服务费的收取一般不会提前告知，如果客人觉得服务不好，可以跟工作人员反映，看是否能够免除该费用。

最新进展：当地市场监管部门工作人员表示，餐厅可以向消费者收取服务费，但前提是要在菜单上明码标价，或提前告知消费者，让消费者了解有这样一个收费项目。

点评：700块钱的服务费，是天价服务吗？并未提前告知，是盲盒式消费吗？700块钱并非小数目，何况如果按照消费者的说法据，服务员只是在一旁上菜，显然消费者并不认为餐厅的服务质量能算得上是上乘服务，更重要的是，店家介绍称收取服务费是深圳餐厅的行规，但是，消费者是否提前知晓这个规定呢？买单时被无缘无故多收了700块钱，还被告知这是规则，这难道真的合理吗？收费应有理有据，收费应明晰，如果让消费者在买单时觉得“哑巴吃黄连，有苦说不出”，恐怕下一次来不来就餐，他将用“脚”做出选择。

出品：南都鉴定评测实验室

统筹：马建忠 陈养凯

分析：南都·湾财社智库研究员 冯家钜 詹丹晴