一年找回价值4.3亿遗忘财物 滴滴组建团队专职服务“马大哈”

5月18日，在希莫标准年度大会上，滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理王健透露：去年全年滴滴共协助用户找回47万件遗失物，其中找回手机25万部，找回行李箱2.7万件，找回电脑6700余台，累计找回物品价值4.3亿人民币。

据王健介绍，随着数字化多媒体时代到来，用户在多媒体渠道上的交互沟通意愿增强，平台也正在努力加快这些渠道和线下及线上传统渠道之间的融合，保证不同渠道用户获得的服务和解决方案保持一致水平，让尽量多的用户可以获得更高品质的服务。

针对传统“扬招”场景中乘客遗失物品的难点问题，滴滴组建了一支专业的物品遗失团队协助用户寻找遗失物品，用户发现物品遗失时可使用APP上的“失物寻找”功能，使用虚拟号码与司机沟通联系，请司机定向接单送回或直接寄回遗失物，帮助用户提升与司机的沟通效率，提高物品找回的可能性。

王健透露，物品遗失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的沟通交互，找回每件物品平均投入成本92元。

此外，在智能手机基本普及的当下，仍然有部分老人不适应使用APP叫车，不习惯与客服、司机进行文字沟通，不能准确的使用地图定位自己的位置，滴滴客服上线了“助老打车”服务，针对这些老人及其亲属，提供电话叫车、代叫车的出行服务。2022年，包含电话叫车服务在内的“助老打车”服务了超过175万位用户，提供了3000万余次的出行服务。

除此之外，针对部分满足条件的会员用户，滴滴客服还提供了行程保障服务。在预约行程中，客服会关注行程变化，一旦预约车辆出现问题客服会提供包括代叫车、重新规划路线等服务，来增加用户在关键行程中的确定性。

王健表示，滴滴客服也在不断追求服务能力的提升和深化，希望能够用专业的水平、温暖的态度来切实解决大家在使用滴滴时遇到的具体问题。

文/北京青年报记者 温婧

编辑/樊宏伟