游客合法维权：这三招应知应会

​　　在2023年“3·15”国际消费者权益日，本报记者特选取以下3个典型旅游纠纷案例，通过省文化和旅游发展中心工作人员的分析、提示，以期对广大旅游者维护自身合法权益有所帮助。

案例一：降低住宿标准，旅行社承担违约责任吗？

　　刘某等4人参加了某旅行社组织的五台山二日游活动，根据旅游合同约定，住宿标准为三星级酒店。抵达目的地后，由于五台山景区三星级酒店均已满员，旅行社则安排刘某等人在普通酒店的双人标准间入住，由此引起旅游者的强烈不满。刘某等人认为，旅行社的行为侵犯了旅游者的合法权益，要求旅行社赔偿损失。行程结束后，刘某等人遂向旅游投诉处理机构进行投诉。

　　旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查了解，确认投诉情况属实。经旅游投诉处理机构调解，旅行社退还了刘某等人住宿费差价50元/人，同时还赔偿相同数额的违约金50元/人，旅游者对此次调解结果表示满意。

　　分析：《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。”根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”

　　建议：旅行社在合同签订及履行过程中，服务标准应严格按照合同约定执行，确因无法执行需变动的应提前告知旅游者并取得旅游者同意，同时应承担违约责任并赔偿相应损失。

案例二：旅行社未准确告知旅游者登机所需证件，导致其无法出行需承担责任吗？

　　2023年1月，张女士在某旅行社报名4人团赴三亚旅游。报名时，张女士询问旅行社工作人员刚满16岁的孩子登机需要什么证件。旅行社工作人员因业务不熟，告知旅游者只需要携带户口本即可。出发当日到达机场后，航空公司要求张女士16岁的孩子提供身份证或者临时身份证，否则无法办理登机手续，因张女士仅能提供户口本作为身份证明，导致张女士孩子无法出行。张女士和其他两位旅游者同时拒绝登机出游，要求旅行社赔偿4人的全部损失，未果。张女士随即向旅游投诉处理机构投诉。

　　旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查了解，确认投诉情况属实。经调解，双方达成和解。旅行社返还张女士等4人本次旅游团款的80%，其余20%由张女士等4人承担。旅行社承诺未来1年内可以给予对方相应的折扣优惠以及服务升级，张女士等4人表示接受。

　　分析：《民用航空安全检查规则》第三十一条规定：“乘坐国内航班的旅客应当出示有效乘机身份证件和有效乘机凭证。有效乘机身份证件的种类包括：中国大陆地区居民的居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证，香港、澳门地区居民的港澳居民来往内地通行证，台湾地区居民的台湾居民来往大陆通行证。”

　　本案中，因旅行社工作人员的过错，将16岁旅游者需持有效乘机身份证件类型告知错误，旅行社存在过错，应由旅行社承担赔偿责任。但其余3人直接拒绝出行也存在过错，需承担部分责任。

　　建议：旅行社应加强对工作人员的各类相关业务培训，增强工作人员的责任心。旅行社工作人员在服务过程中，应认真面对旅游者提出的各类问题，以免造成不必要的损失。

案例三：因疫情原因中断行程，应退还未发生的费用吗？

　　2022年8月，王先生等10人在某旅行社参团新疆10日游活动。在正常游览6天后由于疫情原因，无法继续后面4天的行程，不得不终止游览、提前返程。由于双方对后4天的食宿、门票、车费、导游服务费等相关费用的退还问题产生了分歧，王先生等人在返程后，向旅游投诉处理机构进行投诉。经调查了解，双方对赔偿金额无法达成一致。经旅游投诉处理机构多次电话沟通和现场调解，并向旅游者解释相关政策，最终双方达成一致意见，旅行社向每位旅游者退还440元，共计4400元。

　　分析：本案中，旅游者因疫情防控措施无法继续行程，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

　　最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。”

　　建议：因不可抗力导致中途停止旅游行程的，旅行社应尽量减少旅游者的损失，在扣除不可退还的费用后，将余款退还旅游者。对于确实不能退回需扣款的，旅行社应提供其已支付相关费用且不能退回的证据。不能提供相关证据的，需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。

山西经济日报首席记者 栗美霞​​​​