315系列报道 - 自主品牌服务问题突出 2022年汽车消费投诉情况分析

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回顾2022年的中国车市，虽然受疫情等因素影响增速放缓，质量召回总量也有所下降，但消费者对于各类问题的投诉并未减少，反而大幅增加。这其中，占很大比重的是服务问题。汽车销售服务纠纷变多、变复杂，成为近几年消费者权益保护的重点和难点。日前，国内汽车投诉平台《车质网》发布了一份《2022年度服务问题投诉分析总结报告》，我们结合《报告》中的数据来思考一下，在汽车行业的服务端，有哪些亟待改善的地方。

※ 汽车投诉总量明显上升，自主品牌投诉占比最大

首先，从整体的投诉量增长趋势来看，车质网受理的汽车投诉从2010年开始逐年提升，这一方面是因为伴随着汽车销量逐年增长暴露出更多问题，一方面也是因为互联网的普及让更多用户开始通过网络渠道进行投诉维权。但2022年的投诉量增长突出，与往年相比表现出较大不同。

2010-2022年汽车投诉量趋势 （数据来源：车质网）

2022年相比上一年度投诉量增幅创新高，超2021年全年近30,000宗，增幅达到了27.5%，但当年的狭义乘用车市场累计零售销量仅同比增长1.9%。这反映出汽车市场在销量增长不多的情况下，却暴露了更多问题，车企、经销商与消费者之间的矛盾有所增加。

从2022年与上一年度单月投诉量对比可以看到，去年1-10月份的投诉量都明显高于上年同期，尤其是去年8月收到的投诉量高达17372宗，高出上年同期80.5%。

2022年1-12月投诉量对比 （数据来源：车质网）

这种投诉量大幅增长的情况，在国内自主品牌中表现的尤为突出。虽然2022年各大合资品牌的投诉量总和依旧超过了国内自主品牌，但自主品牌相比上一年投诉量占比增加了0.8%。2022年自主品牌投诉量高达59,533宗，相比2021年增加了13,607宗，远高于其他国别品牌。

当然，我们要看到这一年自主品牌市场占有率有所提升，但投诉量增幅高达29.6%，这更值得引起重视和反思。

各国别汽车品牌投诉量对比（数据来源：车质网）

※ 投诉问题出现时间呈短期化，服务类问题比重大幅增加

进一步探究投诉问题的特点，我们发现这种大幅的增长更多与服务端暴露的问题有关。首先，从投诉问题产生的时间和公里数分布来看，新买不久的车出现问题变多。购买1年内的车辆投诉占比达59%，较2021年增加了8%，购买1个月内的车辆投诉量最多，31,170宗投诉占比高达23%；与2021年相比，行驶3,000公里以内的车辆，在投诉量及占比上也呈现出双增长趋势。

投诉问题出现时段分布（数据来源：车质网）

投诉问题出现时车辆行驶里程分布 （数据来源：车质网）

而这些购买不久的车辆，投诉多为服务类问题，包括销售欺诈、服务不兑现、服务流程不完善等问题点全年累计投诉量均过万。

根据车质网统计，2022年关于质量问题的投诉占比相比2021年减少了21.7%，但服务问题投诉情况增幅明显，48,810宗投诉超2021年同期2.35倍。

2022年投诉类型占比分析（数据来源：车质网）

从各月的投诉情况对比也可以看到，2022年1-11月服务问题的投诉量都明显高于2021年同期，尤其是8月份服务类问题投诉量最多，较2021年同期增幅最大，增长近4.5倍。

（数据来源：车质网）

※ 承诺不兑现、服务流程不完善、销售欺诈是集中投诉热点

接下来我们进一步分析各种投诉问题点。可以看到，“销售欺诈”在2022年的服务问题投诉中占比最大，24009宗投诉占比高达40.7%，其次是“承诺不兑现”和“服务流程不完善”这两类问题点占比均超过20%。

（数据来源：车质网）

相比2021年，“与宣传不符”这一问题点的投诉量排名居首，受个别品牌车机系统疑似虚假宣传问题爆发的影响，投诉量高达20,078宗，相比2021年增长了3.5倍；此外，“不按约交车”“原车配套不全”这两个问题同样投诉量突出，占比分别位居第二和第三。

去年某新能源车品牌因不能按约交车被大量集中投诉，投诉量长期位居榜单前列，类似情况在很多新能源品牌中均有出现。“原车配套不全”问题的典型案例是某些车型无法交付备用钥匙，个别品牌也因此遭到集中投诉。而车企对于这两类问题，普遍的解释是由于芯片短缺。

（数据来源：车质网）

具体到各个国别品牌来看，国内自主品牌在承诺不兑现及服务流程不完善方面，投诉问题点占比均高于其它国别品牌，成为消费者抱怨的重点问题；而德系品牌则在销售欺诈问题方面，投诉问题点占比远高于其它国别品牌，高达76.61%，主要集中在个别品牌车机系统与宣传不符的问题上。

（数据来源：车质网）

不可否认，近些年全球芯片短缺叠加疫情因素确实对汽车行业造成了不小的冲击，影响了部分车企的交付，这对于各车企的服务水平是更大的考验。去年多起集中投诉维权的热点事件与此有关，其中自主品牌确实暴露的问题更为突出，但也不乏某些合资品牌成为投诉热点。

写在最后：近些年，随着国内造车新势力崛起和自主品牌快速进步，汽车智能化、网联化逐步加强，汽车销售模式也出现了很多创新，这是好的一面。汽车行业百家争鸣，竞争日趋激烈，好的产品固然是赢得用户的法宝，优质的服务同样密不可分。从年度投诉情况分析来看，国内车企在终端服务环节显然还有很多不足，需要车企进一步完善服务流程，优化营销手段，也需要国家监管机构为消费者提供更多支持。