投诉大王，难伺候的上海大爷，美国旅行见闻（十）

#头条创作挑战赛#

我是美国旅游专职领队，作为领队，最怕客人投诉。被扣工资是小事儿，赔付客人旅游费，事情就大了。2010年，就遇到一位让我害怕的上海客人，投诉大王，很难伺候。

一，美国签证

第一次遇到张强，在公司会议室，为他做美国签证辅导。约好时间到了，也迟迟不见人影。好不容易，他出现在电梯口，慢慢悠悠，东张西望，还仔细阅读我们公司墙上的宣传栏目。

我一看，个子不高，黑色夹克，米色休闲裤，脸色红润，平头，嘴角的眯眯笑容永远不会消失，凝固在那里。人非常精神，更透着一股精明，典型的上海男人。不像一个已经退休的老头，不知道的，一定当他四十多岁五十左右的精干工程师。

坐下后，拿出材料：护照、表格、照片、户口本、房产证，我问他结婚证在哪里？他说：我离婚，哪来结婚证？白板护照，感情他从来没有出过国，就说：你旅游经历不多，签证恐怕有问题。

他说：我退休三年，走遍了大江南北，北面到了漠河俄罗斯边境，南边去过海南岛，新疆的喀纳斯湖、胡杨林也看过，丽江玉龙雪山也玩过，名山大川基本都去了。这还不算旅游经历丰富吗？

我又说：你没有出国旅游，一般去美国的客人，都先去东南亚泰国、马来西亚，再去日本、韩国，接下来去欧洲的德国、法国、意大利、瑞士，最后才能去美国。签证官看你哪里都没有去过，会拒签你的。

他说：国外旅游，我就要去美国，美国不是最发达吗？看过美国，其他国家去与不去，不重要了。

我一听，这人是个犟驴，就说：好吧！你就这样跟签证官说，要做好拒签的准备。

没想到，他这么一说，把签证官镇住了，还祝贺他，欢迎他去美国看看。

二，破旧的酒店

团队按期出发，飞机上，张强与我聊天。他说他每一次旅游都会投诉，旅行社基本都会赔他钱，甚至会全款退还给他，投诉已经经验丰富，可以做到不花钱旅游。

我心想，坏了，这家伙是一个刺头，难伺候，必须要小心应对。

也是巧了，第一站，纽约。遇到5月份的老兵纪念日，算得上美国重大节日，哈雷摩托成群结队，随着发动机轰鸣，老兵们集体上街浩浩荡荡。景区爆满，酒店难定，人满为患。

酒店真的差，三层楼，门口草坪凋零，外墙斑驳破旧，大堂里的服务台都摇摇晃晃。楼道墙纸泛黄，多处边角的胶水脱落，卷了起来。房间家具陈旧，又疏于维护，椅子坐上去可以左右前后晃动，洗手间里浴缸，油漆破损，斑斑点点，还露出铁锈，拿起电吹风，不但不工作，连墙上的挂件都会掉下来，床单、被套、毛毯皱皱巴巴，让人看了起鸡皮疙瘩。

这怎么让客人休息？出发前我已经知道酒店差，没想到这么差。公司也想尽了办法要调换到其他酒店，直到抵达当天，也没有找到更好的去处。

客人们炸锅了，都不进入房间，纷纷要求换酒店。任我怎么解释，一概不听，全坐在大堂。

张强不但积极起哄，还拿了照相机，四处拍摄，专拍那些不堪的画面。我知道，他在收集证据。

渐渐地，夜已深，个别人实在太困，就回房了。有人带头，就有人跟随，慢慢大堂里面客人越来越少。

张强脸上的笑容露着邪意，跟我说：这次美国旅游的钱，你们公司要帮我出了。我肯定要投诉的，太差啦！然后拿出相机，给我看那些照片。

本来我就对他心有忌惮，这下到了恐惧的地步，没有心思跟他说话。偏偏张强好像不依不饶，一直跟拿腔拿调跟我说个没完。

到最后，只有张强一个客人了，我说：要不然，咱俩就在大堂沙发睡吧？明天还有辛苦的旅程。

张强说：算了，我们都回房间吧，不脱衣服还是可以睡的。

三，不够吃的团餐

后面几天，我谨小慎微，生怕再出问题。在纽约、华盛顿的游览，还算顺利，客人也渐渐淡忘那晚的遭遇而转入愉快状态。

尼亚加拉大瀑布，人未到，先闻巨大的撞击声，通通通通， 可以感受到脚下大地在振动。抵近一看，上百米宽、近十米深的湛蓝色湖水汹涌向前，经过岩石断层，突然垂直落下，激起巨大浪花，泛起层层迷雾。抬头一看，瀑布上空，一条绚丽的彩虹横跨瀑布两边，阳光照射下闪着粼粼的波光，天更蓝，云更白，客人们一下子兴奋起来，迷醉的感觉在人群里面渐渐弥漫。

乘坐“雾中少女”号游船，抵达岩石下端，仰望瀑布，水汽在空中飞舞，弄湿了客人们的衣裳，也把快乐送进客人心中。不知哪国的游客，唱起了意大利民谣，悠扬的歌声在瀑布峡湾里荡漾。此刻，景美，歌美，让人如痴如醉。

张强每天都会在紧要关头出现，指指点点，说三道四，挑起其他团员的抵触情绪。即便一切顺利，他也不时提醒我：弄好一点儿，不然，回去让你吃不了，兜着走。

大瀑布周边，中餐馆不多，能够接待旅游团队的就更少了，我们联系了一圈，只有一家川菜馆愿意接待我们。

天已经黑下来，客人意犹未尽，我催促着，连喊带叫，他们才依依不舍，陆续登车去吃晚饭。

来美国的旅游团队，如果安排团餐，10人一桌，标准是6菜1汤。一般有条件的话，我都会安排自助餐，一个品种丰富，口味清淡，客人可以根据自己喜好选择，还能添加油、盐、酱、醋，甚至辣椒酱。前几日都是这么安排的，客人都觉得好。

夜幕降临，路上行人稀疏，餐厅很冷清，除了团队，别无其他客人。

就坐，上菜，上汤芥菜，麻婆豆腐，腊肉白菜，酸辣粉条，红烧肉百叶结，剁椒鱼头。我一看，菜的品种没有问题，主要是装菜的盘子比较小，份量有一点儿少。

像打仗一样，迅速吃完6盘菜，装菜的盘子已光光，有人用西红柿蛋花汤泡饭，其他人端着饭碗你看看我、我看看你，开始讲闲话。什么花了几万块来美国旅游，连饭都吃不饱，还没有动筷子，菜就没了。

张强站起来，一边说：太差啦，克扣份量，回去投诉。一边拿出照相机，一张一张拍了起来。

我跟餐馆协商，能否加点儿菜，餐馆表示无能为力，没有菜了，况且厨师已经下班，就算有菜也没有人做了，最多可以再弄一点儿西红柿炒鸡蛋。

回酒店路上，张强歪着头，眯着眼睛使劲看我，脸上露出不可捉摸的笑容。

我心里发毛，咯噔一下，恐惧像蚂蚁一样爬到我身上。

四，夏威夷的落日

躺在床上，想起张强那张脸，就紧张，已经到了影响睡眠的地步。

往后，听到张强的声音，看到张强的身影，自然形成巨大的压迫感。打又不能打，骂又不能骂，推不掉、躲不了，还要努力挤出笑容，憋闷、难受一直伴随着，挥之不去。

接下来的日程基本顺利，拉斯维加斯夜晚灯红酒绿，游人如织，火山喷发、音乐喷泉让人激动。科罗拉多大峡谷壮美的山岩，千年河流冲刷、深陷大地的峡谷，让人惊叹。洛杉矶绵延的海滩和夏威夷精美的海岸，又让客人流连忘返。

威基基沙滩，太平洋上空绚丽的夕阳在晚霞衬托下，调皮地挑逗着客人，客人们一下子忘却了尘世的烦劳，下海的下海， 玩沙的玩沙 。夜晚，徜徉在火把照亮的卡拉卡瓦大街，看土著居民的草裙舞，仿佛人间天堂。

无论多美好的景色，无论多顺利的旅程，雷打不动，张强每天都要找我诉说他的不满意：导游普通话不标准了，司机开车太快不安全了，行程安排太紧不合理了。甚至早餐的面包不合口味，为什么不提供稀饭馒头？每一处酒店，每一家餐馆，都会被他跳出毛病，并且用照片加以佐证。

戚戚然，惶惶然，伴随整个行程。谢天谢地，结束了。当所有人都过了安检，进入候机大厅，准备返回上海的时候，我如释重负，独自走到大厅外面的草地，长叹一口气，看看碧蓝的天空，几丝白云飘荡。投诉就投诉吧，该来的总归会来。

抵达浦东机场，张强拿了托运的行李箱，特意走到我身边，拍拍我肩膀，露出那诡秘的笑容，说：再见啦！我会去你们公司的。

五，一堆照片

回到公司，就准备着应对张强的投诉，一天一天等，日子难挨啊。十多天后，他终于来了。

赶紧拉上领导，陪上笑脸，端上热茶。张强不紧不慢，坐在会议桌旁，打开包，拿出一堆照片递给我。

我展开一看，都是我，破旧酒店沙发上的囧样，时代广场高举旗帜，大瀑布兴奋的笑脸，夏威夷海滩上的懒散，机场忙碌的身影，看到最后，连一张他精心拍摄的证据也没有找到。

疑惑间，就听他说：这次美国之行，还算圆满，大家都很开心，有一点儿小问题，瑕不掩瑜。

我心情一下开朗，灿烂在心间跳动，爬起来，走过去，紧紧握住张强的双手，激动地说：我的哥，你不投诉啦？

他又露出了那说不清、道不明的笑容。