应对套路与陷阱！关于会员卡管理的建议与思考
电影卡、洗车卡、健身卡，甚至楼下卖包子的阿姨都要问你办不办张卡。经济发展带来了消费领域的扩张，而盲目扩张又使得行业压力变大，各类商家为了吸引客户，留住消费者，纷纷推出了相关的会员卡服务，会员卡已然在不经意间渗透到我们生活的方方面面。从一开始简单的充多少送多少，到现在五花八门的算法规则，这其间所出现的问题和监管真空，让会员卡商家频频遭受“信任危机”。部分商家常以会员卡优惠划算、低价不亏为噱头，吸引消费者来办理，实则暗藏条款，套牢消费者。以常熟某连锁健身房为例，办理会员卡前未充分告知特价卡与常规卡的区别，以低价吸引健身小白成为会员，办理后想要停卡续卡或者转让卡才得知特价卡不能享受与常规卡相同的权益，且此健身卡一经办理，不得退换，“霸王条款”让许多办理者后悔不已。据悉，常熟近90%的美甲店将春季等节假日期间不得使用会员卡作为约定俗成的行业规定，此举不但利用了消费者对春节这种传统佳节的重视，还无视了法律规则，更有甚者某美甲店提出节假日期间如果充卡或新办理的卡，则可以使用会员卡里的余额消费，某消费者表明：“上述规则既没有在办理会员卡时告知，也没有在店内张贴明示，仅凭店主口头临时告知，让我们深感‘被套路’”。擅自变更会员卡规则也是会员卡的诸多套路之一，当事人王某在常熟某理发店充值500元，充值时告知以后凭会员卡理发享受六折优惠，然后期使用时店主告知因人工成本上升，理发涨价，会员卡消费只能享受八折理发服务，此类擅自变更会员卡规则的行为，损害了消费者的合法权益。常熟某按摩店推出会员卡活动，号称充值800元会员卡即可享受全店最优惠的价格，但消费者反映，店内经典60分钟套餐用会员卡消费需要118元，在美团等软件团购只需要109元，到店不出示会员消费也只需要118元。办理了会员卡比不办理的价格还要高，就是看准了办理会员卡的客户粘度较高，轻易不会流失，所以杀熟老客户。“某某店老板携款潜逃，消费者追偿无果”，我们经常可以看到这样的新闻，许多新开业的店铺打着诸如存500送200，存1000送500的宣传口号，通过一定的让利等营销手段吸引消费者大额充值会员卡，以此来回笼资金，维持店面经营或是用于下一轮扩张。但是一旦经营不善，资金链出现问题，或是经营者存有非法获利的念头，消费者存入的会员卡预付款极有可能被“卷款潜逃”。而面对已经溜之大吉的店铺老板，消费者往往很难追回自己存入的预付款。会员卡越来越多后，被闲置遗忘的也越来越多，许多人经常会从钱包或者抽屉中翻出被遗忘在角落里的卡片，然后惊讶地发现其中一些会员卡、储值卡已经过了有效期或者即将到期，接着会试图与商家沟通希望延期或退还卡内余额，却往往被告知会员卡已到期，余额概不退回，眼睁睁看着自己的卡里余额就此变得一文不值。前期有消费者反映称，自己花钱在某美容院办理的会员卡因为疫情长时间没有去消费，等再次来到店中消费时被告知已经换了老板，现任经营者称，其与前任老板交接时已经张贴了告示，明确了换卡期限，现在已超过换卡时间，原会员卡不能再用，里面的余额也已经作废，遇到这样的问题，许多消费者与经营者争吵一番后，却因不了解法律法规，不知道如何维权，只能选择忍气吞声、自认倒霉。《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。而在实际生活中，大部分消费者办理会员卡时，仅仅留下自己的姓名及联系方式，会员卡的内容及规则由店家口头或者线上告知，缺乏正式合同内容涵盖的会员卡有效期限、违约责任、终止服务、转让、退卡、退费等相关条款；同时会员在办理时未保存聊天、通话记录等有效证据，付费后的发票也没有索要，遇到纠纷时证据不全，难以有效解决问题。我国目前还没有针对会员卡专门管理的法律，仅有部门关于预付卡的相关零散规定如《单用途商业预付卡管理办法（试行）》《江苏省消费者权益保护条例》等，但类似法条针对性不强，适用性较窄，未对会员卡的发行、使用、管理进行全流程，全方面的规定，使得会员卡的监管出现了无人监管、多头监管的局面，这也是造成会员卡管理难的重要原因。在争议发生后，消费者本应拿起法律武器保障自己的合法权益，但一些消费者抱着多一事不如少一事的态度选择不追究店家，或者因为涉案的会员卡金额较小，维权花费的时间、金钱成本太高，最终选择息事宁人，又或者消费者不了解维权的渠道，没有第一时间向有关部门投诉反映，错失了追回损失的黄金时期，只能默默吃哑巴亏，类似行为使得维权更复杂艰难，也助长了商家的风气。一要按照自己的实际需求合理消费，谨慎办卡，如确有充卡需求的，应尽量选择经营规模大、证照齐全、口碑好的商家，同时做到少充勤用，不要因贪图商家宣传的优惠折扣而一次充入过多金额。二要树立合同意识，办卡前要尽量要求商家提供书面合同，在签订服务合同时，应当详细阅读合同内容，对于合同缺少关键信息、合同相对方信息不明确或无签字盖章的应警惕并要求商家补充完整，尤其是关于优惠条件、服务期限、会员卡使用范围及赠送等服务承诺予以固定，不要轻信销售人员做出的口头承诺。对于商家设置的一些“霸王条款”，比如规定不予退卡、不得转账、过期作废等有权拒签，以免落入合同“陷阱”。三要注意提升证据意识，办卡后除了会员卡本身，还应当注意妥善保管收据、协议书、消费小票、宣传广告、商家工作人员的沟通记录等证据资料，同时对自己的消费次数和内容、赠送款数额等做好记录，对于增减项目及时在合同中书面变更。在发现自身合法权益受到侵害或商家跑路时，要第一时间向有关部门投诉。一是要确定监管主体，明晰监管责任。在之前对会员卡的监管中，无论是因为行业领域的差别，抑或是消费环节的差异，各地出现了会员卡预付式消费无人监管、多头监管、分头监管等诸多问题。因此，从加强监管的角度而言，如果能够确定监管主体，明晰监管责任，构建一个统一的监管体系，会有效加强监管效果。二是要实行备案管理，公开备案要素。对于实行预付消费的商家实行备案管理，备案的内容可以涵盖主体状况、股权或者合伙份额结构、场所租赁、主要人员、资金保障等要素。备案之后，可以作为申领或者发行消费预付卡的前提条件。三是要建立会员卡保证金制度。在发行会员卡时，可以要求商家提供一定的保证金，保证金的比例控制在10%左右，用于保障服务质量和预付消费的完成。四是要引入征信制度，进行服务评级。对于被多次投诉、投诉较多并不予解决的商家，通过商业征信等级，作为是否可以进行会员卡发行，发行的规模和范围的参考因素，从而更好促使商家珍惜自身信用，并自觉维护和保障消费者合法权益。在店家与消费者陷入纠纷时，某些店家试图以会员卡上印有“最终解释权归本店所有”为由试图将自己的行为合法合规化，然《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，在一些会员卡上看到的“最终解释权归本店所有”属于排除或者限制消费权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，不仅不能避免商家的责任，反而是一种违法行为。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十条规定：法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。以及《中华人民共和国合同法》第十条规定:当事人签订合同，有书面形式、口头形式和其他形式。因此有些会员卡办理时虽然没有签订书面合同，但如果店家履行了会员卡规定的服务，则可以认为该合同成立。作者 | 常熟市市场监督管理局经开区分局 王振羽
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 陈颖
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页面更新：2024-05-12
标签：会员卡 常熟 店家 余额 经营者 陷阱 消费者 规则 合同 商家 建议 责任
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