15年春运，她都在一线

　　春节期间，家住重庆的张利带着家人乘坐C6035次“多彩环线”动车组从重庆前往遵义。1个多小时的行程中，张利一家在感受到复兴号动车组便捷和舒适的同时，为列车工作人员新颖的新春祝福点赞。

　　据了解，“多彩环线”是为连接川渝贵“两省一市”而打造的国内首条跨省高铁环线动车组定制服务品牌。自2021年4月升级为“复兴号”列车开行以来，每天约有1.5万人乘坐，已逐渐成为川渝贵旅客旅游、探亲、商务、工作出行的首选。

　　早在2021年初，成都局集团公司贵阳客运段遴选优秀乘务人员担当“多彩环线”复兴号列车任务时，身为共产党员的黄立静率先成为“种子”列车长。这意味着形象、气质、高端礼仪、应急处置、综合素质等各方面都要具备更高的要求。为了提升整个团队的形象，作为段兼职教师的黄立静，先从自己班组打标立样，制定出一套系统、规范的培训项目：妆容要求精致、盘发高度一致；眼影、口红及腮红色号统一；制服熨烫平整、丝袜无破损、皮鞋光洁。

　　除此之外，她加强了礼仪训练强度，扩大了礼仪培训的范围：对商务礼仪、政务礼仪、民俗礼仪等内容钻研，强化蹲、坐、行、微笑、指引等动作的基础训练，反复练习。话术方面，黄立静充分掌握了与旅客的沟通技巧及语言艺术，提炼出一系列服务中令旅客舒适满意的用心服务话术，有效解决了旅客乘车途中的疑难，提升愉悦乘车的体验感。

　　很多与她有过交集的职工私底下都会达成共识：跟着黄立静跑车会比较累，她的工作要求和服务标准总是会高一些、严一格。她习惯做示范，反复讲解，直至把标准养成习惯。

　　黄立静是同事眼中续满电的充电宝，值乘到异地折返站，夜间入住公寓只有4个小时的休息时间，清晨换上制服、化上淡妆，依旧精神抖擞、神采奕奕，干起活来雷厉风行。

　　针对老年脱网旅客、哺乳期妈妈、儿童、视力障碍人群，黄立静还分别总结出优化的服务方法，定制了服务介绍卡向特殊重点人员介绍服务内容，主动帮助老年脱网旅客查询席位、连接高铁WiFi，介绍复兴号列车服务设备的位置及使用方法。针对有视力障碍的旅客，黄立静除了联系到站接车引导出站，还会将自己的手机号码留存在旅客手机里，告诉他们如果有需要可以联系自己。

　　作为一名四岁孩童的妈妈，黄立静非常清楚携带婴幼儿旅客出行的难处，年幼的小宝宝在旅途中往往容易闹情绪，班组的“爱心箱”里就专门准备了0-6岁宝宝喜欢的各式玩具、卡片及绘本，供小旅客度过欢快的旅途时光。有时她还会帮忙照看孩子，与新手妈妈交流育儿心得。

　　工作之余，黄立静还学会了烘焙，自己动手做点心让爱人和孩子试吃，不断提升技能获得好评后，她会在逢年过节时多制作一些送给左邻右舍，也会带上列车分享给小旅客。还会给班组同事做生日蛋糕。大家反馈道：“黄车长的点心营养、实惠、美味，重要的是感受到了她做事特别‘走心’！”

　　有一次，车上有个1岁零2个月大的幼儿被果丹皮粘喉，导致呼吸不畅，孩子妈妈在一旁惊慌失措、号啕大哭。黄立静用海姆立克法与赶到现场的医务工作者联合施救，仅用了1分30秒就成功救助了幼儿，孩子平安脱险。

　　值乘中，黄立静总是习惯于穿梭在车厢内，及时解答旅客问询，关注重点旅客需求，为外出旅行的旅客介绍沿途风景名胜、民俗文化、风土人情、特色小吃、交通便捷换乘等。为了方便照顾重点旅客，她坚持在相关座椅处挂放“爱心结”，带头为重点旅客做好重点服务。

　　今年春运，是黄立静的第15个春运，她已成为了老年旅客的“百事通”，残障旅客的眼睛和拐杖，妈妈旅客的好帮手，小朋友的贴心“车长妈妈”。

　　贵州日报天眼新闻记者 左春林

　　编辑 郭睆秋

　　二审 胡锐

　　三审 田旻佳