“我们能解决的，就不给站上添麻烦”！这是一条永不打烊的热线

半岛全媒体记者 鲍福玉

8年时间，24小时在线，无论工作日还是假期，无论狂风暴雨还是风雪交加，每当我们拨通96556热线，电话那头的声音总会响起。

受寒潮影响，坚守岗位的话务员们承担起了比平日多几倍的接线量，每天都是话务高峰期，而一次次的接线，他们的声音变得沙哑，但是他们却从未放弃，每天坚持佩戴防护面罩，以饱满的热情、温暖的言语、细致的回应服务用户。

“等我把最后一个表单处理完！”

坐在督查席的潘玲是同事们心中的“定心丸”，她不但是工作上的佼佼者，因为沉稳冷静的性格也让坚守在岗位同事们的内心多了一份安全感。近期受寒潮影响，政务热线信件数量激增，淡定的她轻轻地呼了一口气，然后便加班加点一丝不苟地处理每一个信件。有些发烧的她犯起了“倔脾气”，坚持带病完成当天的工作，把最后一件表单做完，叮嘱了同事之后才肯回家休息。

“老员工就是我们的偶像！”

话务员王文涛和乔金玲是热线的老员工了，他们不仅坚持在岗，当看到哪个席位缺人了，他们就立马补上，话务员、专业席、夜班值班，他们在各个“角色”间来回互换，面对高强度工作、超负荷运转，他们却毫无怨言，这也让他们成为了新员工们心中的偶像，“新兵们”纷纷竖起大拇指，“我们也要成为像他们一样的接线员！”

“我能撑住，不想给同事添麻烦”

刚加入96556热线工作中的韩琳，由于日常乘坐的公交车减少了班次，她只能比往常更早出行，保证自己能第一时间到达热线大厅，接过同事的交接棒。有天傍晚，值夜班的她感到身体不适，但她却不忍心叫同事深夜前来支援，上百个电话下来，嗓子沙哑疼痛，但在电话中，她依然耐心询问、暖心安慰，把希望带给用户，就这样硬生生地撑了一夜，直到白班的同事到来。

“我得照顾好这些弟弟妹妹们”

无论多晚，话务大厅总有个身影在悄悄忙碌，他就是热线应急中心主任邰振增。为了尽量保障话务员在岗，他及时调配了热线人员，将两个班组合二为一，带领大家建立有序值班制度、落实24小时值班制，同时，及时调配了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、体温计等防护物品，以及方便面等速食，并每天关注热线人员的健康、出勤状况，对发烧、确诊的人员叮嘱注意事项。遇上话务员难以沟通的问题，他主动与相关单位进行沟通，加速解决热点难点问题，有时他甚至担起了调度员的工作职责，与其他工作人员一起值夜班，密切监控能源集团供气、供热的运行曲线。

“我们能解决的，就不给站上添麻烦”

近期，用户来电问得最多的就是对智能表停气的咨询，热线的话务员们坚持能一次解决的问题坚决不留给责任单位，他们耐心在电话中指导用户如何进行充值、如何恢复供气，排查所有会导致燃气停气的因素，看似一个简单的举动，却减少了用户等待的时间，更大大减轻了各服务站点的工作压力。

96556热线永不打烊，他们的故事还在继续……