“安全感”何以成为链家的重要“加分项”？

“安全感”已成为房产交易服务品牌的重要“加分项”。日前，艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。

分析师指出，房产交易中的“安全感”问题之所以深受消费者关注，源于这一行业自身有别于其他消费行为的独特属性，房产交易通常涉及个人及家庭的大额资金，且交易流程繁琐复杂、专业度要求高，普通消费者一旦处理不慎就有可能遇到风险，遭受不必要的经济损失，使得消费者期待提供交易服务的中介品牌能够更好地帮助他们规避和兜底风险。

“硬核”手段，守住交易底线

去年，关先生考虑在三亚置业买房，他通过三亚链家，前后大约看了七个月，终于选定了一套满意的房屋。可在支付了中介佣金之后，关先生却由于个人原因无法继续交易，只得提出解约。让关先生忐忑的是，三亚链家的经纪人前后跟进了有七个月之久，解约也完全是自己单方面原因，中介佣金能否顺利退还？他也侧面了解过，许多房产经纪公司对这种单方面解约行为，都不会退回已交的佣金。然而，让关先生感动的是，三亚链家依据“交易不成 佣金全退”安心服务承诺条款，将佣金一分不少地退还给了他。

房产交易环节众多，流程手续复杂，涉及买方、卖方和经纪人多方利益，厘清权责边界如此困难，更需要企业使出“硬核”手段来守住交易底线。在行业中，链家是率先通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，消费者一旦遇到交易风险，都可以理直气壮地按条款要求赔付。

事实上，在链家，对“安全感”的重视贯穿企业生长脉络的始终。自创立开始，链家就将解决消费者交易风险问题的工作放在非常重要的位置，从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，再到2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代，一步一步地积累经验、沉淀理念，打造出业内更成熟、更具系统性的交易保障体系。

2013年，贝壳及链家创始人、永远的荣誉董事长左晖曾在一次年底总结会上谈道：为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力，因为我们要为客户提供安全感。他对客服部门提出两个要求，一是讲理，二是敢赔。自2013年推出四大安心服务承诺以来，目前，“安心服务承诺”已覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过44项。截至2022年11月30日，全国链家累计赔垫付248170笔，累计提供安心保障金36.74亿元。

如今，“安心服务承诺”凭真金白银赢来信任和口碑，其核心既是考验为消费者兜底风险的决心，更离不开保障机制的迭代完善。比如，如何让“售后端”的客诉服务更加透明，让赔垫付款项能够快速执行到位。

“30124客诉响应体系”是链家另一项“硬核”手段。2018年，链家推出这项堪称“业内极为苛刻”的客服规范，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。

去年，链家还对客诉体系做了进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，链家还通过“放权”，给予客服人员一定的赔付权限，许多案件，在客服一线就可以直接发起赔付，极大地提升了执行效率。

服务者品质，升级“软实力”

如果说，每一项“硬核”举措，都是为了让消费者获得“安全感”的硬支撑，那么，立足于服务者品质提升的“软实力”同样不可忽视。 “服务者的品质是服务品质的基础，用更专业的人才提供更专业的保障，让服务作业流程更趋向标准化，能够有效地降低交易风险的发生概率。”链家相关负责人表示。

“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。房屋交易属大宗消费，但大多数普通消费者往往处于信息劣势地位，且存在普遍的“知识盲区”，购买前决策、产权调查、产生纠纷时极易产生恐慌、焦虑心理，致使他们更倾向于寻求专业人士的帮助，而“顾问型经纪人”的目标即是培养“需具备较高的专业能力，在线上和线下场景中，都能提供品质服务，帮助客户优化交易决策和体验”的新经纪时代的专业人才。

在“顾问型经纪人”的职业画像中，“风控专家”是重要的一项，它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险，尽力做好保障。也就是说，一名合格的“顾问型经纪人”，能够在交易之初，就为消费者规避潜在风险，从源头即将“安全感”拉满。

此外，链家也在内部服务规范上推出一系列实招，努力消除经纪人之间的服务方差，通过房产中介服务的标准化、规范化，提升整体服务水平，进而提高消费者的安全感。

如针对消费者高频使用的带看服务，链家面向经纪人推出了带看“六必做”标准，在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外，附加了对房源信息的无差别分享，对房屋风险问题进行提前释放等细则，尽力规避交易前期的隐藏风险，改善了服务体验的“软环境”。

“服务的人越专业，我心里会觉得越踏实。”在采访中，许多消费者都做出了相同的反馈。伴随着住房需求从“有”到“优”的消费升级，对从业人员的服务品质、专业能力提出了更高的要求，市场呼吁服务标准与管理规范，亦需要高专业度人才来支撑行业澎湃发展动能。

同时，在交易流程的保障之外，保障客户隐私信息在链家受到了同等的重视。面对这一备受消费者反感与诟病的“行业通病”，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，对经纪人的违规行为进行限制和处罚，用“铁规矩、硬杠杠”清晰标明服务的底线原则，任何人只要触碰了这一底线，都将受到严格的处罚。以严惩重罚提高违规成本，完成对客户隐私信息的保护。

此次关于房产经纪品牌的调研，足以提醒所有从业者们，在竞争的赛道上，“安全感”是一道“基础题”，而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷，谁才能真正走进消费者心里。

(调研数据来自艾瑞咨询)