电视机上秤后，能称出质量好坏？

“双十二购物狂欢节”又要到了

买买买的时候

难免会遇到所购产品质量以次充好的状况

遇到这类情况

消费者如何维护自身权力呢？

“真的很气，这个电视机反反复复修不好，四万还变成两万。”日前，消费者姚女士因所购电视机质量问题，向虹口区消保委投诉。

购买后从信任到质疑

四年前，姚女士在某商家购买了两台激光电视机，其中一台使用了不到一周便出现了故障，商家上门检测发现电视机驱动损坏，便为姚女士更换了新机。从此，姚女士便在心里种下了一颗怀疑的种子。

果然，在使用了三年之后，另一台电视机也出现了故障，由于电视机还处在商品质量保证的期限内，姚女士决定将故障的电视机送回商家维修。但是维修的过程相当不顺利，在经历了三次维修之后，电视机依然出现同样的故障，维修师傅告诉姚女士，这台机器早在两年前就已经停产了，所以维修难度比较大，建议姚女士换货。姚女士在了解了所购激光电视机整机三包期限为五年的情况之后，向商家提出了换货要求。

商家告诉姚女士，由于这款电视机已经停产了，只能按目前的市场价进行异型换机处理。也就是说原价四万元的激光电视机，现在只能折旧两万元，更换一台市价在两万元左右的其他型号的电视机。从最开始的不到一周就出现故障，到后来的反复维修修不好，再到现在的四万变两万，姚女士越想越生气，逐渐失去了对商家的信任，于是拒绝了商家的方案并投诉至消保委寻求帮助。

将电视机搬上体重秤

消保委在明白了事情的来龙去脉以及姚女士的诉求之后，与商家进行协商，商家表示在总部发现了全国唯一一台同型号同规格的电视机，同意为姚女士调换。但姚女士此时对商家已无任何信任可言，况且此前就了解到该型号电视机早已停产，所以担心调换的电视可能是返修机或是专门为了应付自己而组装的，于是要求商家出具全新证明，商家接受并承诺在15日内完成调换。

但是，一波未平一波又起，商家未能在约定时间送达，甚至外包装上的生产日期还在停产日期之后。此前姚女士在网上看到过类似调换商品的案例，案例中的商品配件被替换，商品重量发生改变，出于慎重考虑，姚女士随即借来了电子秤，称重后发现新机器竟然比旧机器轻了1.3公斤！姚女士认为商家偷工减料，于是提出了退货退款要求。

区消保委就姚女士提出的诉求，邀请双方进行现场调解。调解中，商家辩解称两台机器不是同一批次的，部分零配件使用了不同的材质，所以重量上才存在差异。但当姚女士要求提供更换零配件材质的相关证明时，商家无法提供。姚女士随即对生产日期晚于停产日期提出质疑，商家也无法做出合理解释。最终，在消保委的调解下，商家决定为姚女士办理全额退款。对此，姚女士表示满意。

什么情况下消费者可以办理退货退款？

本案的处理过程可谓是一波三折，根据《部分商品维修更换退货责任规定》第十一条之规定，“在三包有效期内，维修两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”消费者要求调换同型号同规格产品的诉求是合理合规、有法可依的，而商家虽然为消费者调换了同型号同规格的产品，但新旧电视机存在明显的重量差异，当消费者要求商家提供相关证明时，商家无法提供，没有办法证明这台电视机是同规格的。

因此商家可以按照《部分商品维修更换退货责任规定》第十三条 “在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。”的规定，为消费者办理退货退款手续，商家在办理退货退款手续时，按照相关法律规定可以收取一定的折旧费。但在消保委的调解下，考虑到对消费者造成不好的维修和换货体验，商家为消费者办理了全额退款。

消保委在此提醒广大消费者：三包有效期分为整机三包有效期和主要部件三包有效期。所购买产品在整机三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的，可以要求销售者调换同型号同规格产品或退货；超过整机三包有效期，但仍在主要部件三包有效期内，可以要求修理者免费维修或是更换主要部件。在调换或退货的过程中一定要保存好维修记录和证明，以便于在发生纠纷时更好地维护自己的合法权益。

记者：顾俪

图片：网络

编辑：顾俪